Abandonment Rate: коэффициент отказов

Что такое Abandonment rate

Abandonment Rate (коэффициент отказов) — это показатель, используемый в различных сферах бизнеса для измерения доли людей, которые начинают какое-либо действие, но не завершают его. Например, в контексте онлайн-покупок это может быть доля покупателей, которые добавляют товары в корзину, но затем покидают сайт, не совершив покупку. В сфере услуг это может означать количество людей, которые начинают заполнять форму заявки или опрос, но не завершают этот процесс.

Для чего используется оценка Abandonment rate

Оценка Abandonment rate используется в нескольких ключевых целях:

1. Идентификация проблемных областей. Этот показатель помогает определить этапы процесса, на которых пользователи чаще всего прекращают действие. Например, если большое количество пользователей покидает сайт на этапе оформления заказа, это может указывать на проблемы с интерфейсом, скоростью загрузки страницы или сложностью процесса покупки.
2. Улучшение пользовательского опыта. Понимание причин, по которым происходит отказ от завершения действия, позволяет компаниям оптимизировать свои веб-сайты и приложения. Это может включать упрощение форм, улучшение навигации или предоставление дополнительной информации, которая может потребоваться пользователям для принятия решения.
3. Повышение конверсии. Снижение Abandonment rate напрямую влияет на увеличение конверсии, будь то завершение покупки, подписка на рассылку или успешное заполнение формы обратной связи. Улучшая процессы и устраняя препятствия на пути пользователя, компании могут значительно повысить свои доходы и эффективность маркетинговых кампаний.
4. Анализ эффективности маркетинговых кампаний. Изучение коэффициента отказов позволяет маркетологам оценить, какие рекламные кампании приводят к высокой вовлеченности и какие не оправдывают ожиданий. Это дает возможность более эффективного распределения бюджетов и улучшения стратегий привлечения клиентов.
5. Планирование стратегических улучшений. На основе данных об отказах компании могут планировать разработку новых функций, улучшение сервисов или внедрение технологических инноваций, направленных на сокращение числа незавершенных действий.
6. Повышение лояльности клиентов. Улучшая опыт взаимодействия с продуктом и снижая количество фрустраций из-за неудачных попыток завершить действие, компании могут повысить удовлетворенность и лояльность своих клиентов.

Использование Abandonment rate в качестве ключевого показателя эффективности позволяет компаниям более целенаправленно работать над улучшением своих продуктов и сервисов, что, в свою очередь, ведет к увеличению прибыльности и удовлетворенности клиентов.

Как рассчитывается метрика Abandonment rate

Метрика Abandonment rate рассчитывается по следующей формуле:

Abandonment Rate=(Количество отказов от завершения действия/Общее количество начатых действий)×100%

Где:

• Количество отказов от завершения действия — это число случаев, когда пользователи начали процесс (например, добавление товаров в корзину интернет-магазина), но не завершили его (не совершили покупку).
• Общее количество начатых действий — это общее число случаев, когда действие было начато.

Эта формула дает процентное выражение доли не завершенных действий от общего числа попыток их начать. Показатель может использоваться для различных сценариев: от оценки эффективности процесса оформления заказа на сайте до анализа успешности заполнения форм обратной связи или регистрации.

Пример:

Если 100 пользователей начали процесс покупки (добавили товары в корзину), но только 60 из них завершили покупку (оформили заказ и произвели оплату), то Abandonment rate рассчитывается следующим образом:

Abandonment Rate=(100−60/100)×100%=40%

Это означает, что 40% пользователей, начавших процесс покупки, по каким-то причинам не завершили его. Знание этого показателя позволяет компании искать способы оптимизации процесса покупки для снижения доли отказов и увеличения общего числа продаж.

Общая методология метрики Abandonment rate

Методология измерения метрики Abandonment rate включает несколько шагов, охватывающих определение цели измерения, сбор и анализ данных, а также разработку стратегий по улучшению этого показателя. Вот основные этапы:

1. Четко определите, в каком контексте и для каких целей будет измеряться Abandonment rate (например, оценка эффективности процесса оформления заказа на сайте).
2. Установите, какие действия пользователей и на каких этапах будут анализироваться (например, добавление товара в корзину, переход к оформлению заказа).
3. Соберите данные о количестве начатых и не завершенных действий, используя инструменты веб-аналитики или логи веб-сайта.
4. Рассчитайте процентное соотношение не завершенных действий к общему числу начатых для получения Abandonment rate.
5. Анализируйте полученный процент для выявления потенциальных причин высокого уровня отказов.
6. На основе анализа разработайте стратегии для уменьшения Abandonment rate, направленные на упрощение процессов, улучшение пользовательского интерфейса и другие аспекты.
7. Проведите тестирование изменений (например, A/B тестирование) и анализируйте их эффективность для дальнейшей оптимизации процессов.

Эти шаги образуют циклический процесс, позволяющий не только измерить Abandonment rate, но и систематически работать над его снижением для улучшения пользовательского опыта и увеличения конверсии.

Какой показатель Abandonment rate можно считать нормальным

Нормальный показатель Abandonment rate сильно зависит от отрасли и конкретного типа действия или процесса. В целом, для разных сфер деятельности существуют свои средние значения, и то, что считается приемлемым для одного бизнеса, может быть совершенно неприемлемым для другого. Ниже приведены примерные средние значения Abandonment rate для некоторых сфер:

• Электронная коммерция. Для интернет-магазинов средний показатель Abandonment rate колеблется от 60% до 80%. Это довольно высокий уровень, но он считается нормальным для этой отрасли из-за множества факторов, влияющих на решение покупателя оформить покупку.
• Банки и финансы. В сфере онлайн-банкинга и финансовых услуг коэффициент отказов может быть ниже, в диапазоне от 10% до 40%, в зависимости от сложности процедур и предлагаемых услуг.
• Оформление подписки. Для сайтов, предлагающих онлайн-подписку на сервисы или рассылки, нормальный Abandonment rate может варьироваться от 20% до 70%, в зависимости от требований к процессу подписки и предложенной стоимости для пользователя.
• Формы обратной связи и регистрации. Для форм обратной связи, регистрации на сайте или заполнения анкет, нормальные значения могут колебаться от 20% до 60%, опять же, в зависимости от сложности форм и общей мотивации пользователей.

Эти цифры являются приблизительными и могут меняться со временем и в зависимости от множества факторов, включая дизайн сайта, пользовательский опыт, ценовую политику, конкуренцию в отрасли и экономические условия. Важно регулярно анализировать свой собственный Abandonment rate, сравнивать его с отраслевыми стандартами и работать над его улучшением для повышения уровня конверсии и удовлетворенности клиентов.

Как улучшить Abandonment rate-метрику

Для улучшения метрики Abandonment rate можно предпринять ряд мер, направленных на устранение основных причин, по которым пользователи отказываются от завершения начатых действий. Вот несколько стратегий:

1. Упростите процесс оформления покупки, сократив число шагов и предложив гостевой чекаут.
2. Минимизируйте количество полей в формах и улучшите инструкции для заполнения.
3. Оптимизируйте пользовательский интерфейс, обеспечив адаптивный дизайн и улучшенную скорость загрузки.
4. Предложите четкую политику возврата и гарантии, чтобы повысить доверие покупателей.
5. Обеспечьте прозрачность цен, избегая скрытых сборов.
6. Отправляйте напоминания об оставленных корзинах через email-маркетинг.
7. Собирайте обратную связь от пользователей для выявления и устранения проблем.
8. Предложите специальные условия или скидки, чтобы стимулировать завершение покупок.
9. Улучшите визуальное оформление с помощью качественных изображений и подробных описаний продуктов.
10. Проводите А/Б тестирование различных элементов сайта для оптимизации на основе данных.

Эти шаги помогут систематически улучшить Abandonment rate, повысив таким образом конверсию и удовлетворенность пользователей.