CJM: карта пути клиента

Что такое CJM

CJM (Customer Journey Map) — это визуальное представление всего пути клиента по взаимодействию с продуктом, услугой или брендом. Она охватывает все точки контакта между клиентом и компанией, начиная от первого знакомства с продуктом до момента покупки и даже после неё, включая послепродажное обслуживание и повторные покупки.

Основная цель CJM — понять и улучшить взаимодействие клиента с продуктом или услугой. Это позволяет выявить "болевые точки" в восприятии и использовании продукта, а также выявить моменты радости и удовлетворения потребностей клиентов. Понимание пути клиента помогает компаниям оптимизировать процессы обслуживания, повысить удовлетворенность клиентов и, как следствие, увеличить лояльность и общий доход от продаж.

Для чего используется оценка CJM

Оценка CJM используется для различных целей, направленных на улучшение взаимодействия с клиентами и оптимизацию бизнес-процессов. Вот основные причины, по которым компании проводят оценку CJM:

• Выявляет "болевые точки" и проблемы на разных этапах пути клиента, помогая определить, где требуются улучшения.
• Улучшает качество обслуживания и повышает удовлетворенность клиентов за счет более эффективных процессов и положительных впечатлений.
• Помогает в разработке стратегий вовлечения и удержания клиентов, основываясь на глубоком понимании их потребностей.
• Повышает конверсию и стимулирует повторные покупки, улучшая пользовательский опыт и удовлетворенность.
• Улучшает внутреннюю коммуникацию и сотрудничество между отделами, способствуя более эффективной работе над созданием лучшего клиентского опыта.

Как построить CJM

Построение карты пути клиента (CJM) — это многоэтапный процесс, который требует глубокого понимания ваших клиентов и их взаимодействия с вашим продуктом или услугой. Вот пошаговое руководство, как можно построить эффективную CJM:

1. Определите цели CJM. Четко определите, что вы хотите достичь с помощью карты пути клиента.
2. Сегментируйте аудиторию. Разделите вашу целевую аудиторию на сегменты и создайте персоны клиентов для каждого сегмента.
3. Исследуйте путь клиента. Соберите данные о взаимодействии клиентов с вашим брендом на всех этапах пути.
4. Выделите ключевые этапы пути. Определите основные этапы в пути клиентов, такие как осведомленность, рассмотрение, покупка и лояльность.
5. Определите точки контакта. Выявите все точки контакта между клиентом и вашим брендом на каждом этапе пути.
6. Анализируйте эмоции и опыт. Оцените, как клиенты чувствуют себя и что испытывают на каждом этапе взаимодействия.
7. Выявите болевые точки и возможности. Используйте собранные данные для идентификации проблем и возможностей улучшения.
8. Разработайте стратегию улучшений. Создайте план действий для улучшения опыта клиентов на основе выявленных болевых точек.
9. Визуализируйте CJM. Оформите карту пути клиента, включая все этапы, точки контакта и эмоции, в наглядный документ.
10. Тестируйте и оптимизируйте. Регулярно проверяйте эффективность внесенных изменений и при необходимости корректируйте CJM.

Какую информацию содержит CJM

Карта пути клиента (CJM) содержит важную информацию, которая помогает компаниям понять и улучшить взаимодействие с клиентами на каждом этапе их взаимодействия с продуктом или услугой. Вот ключевые элементы информации, которые обычно включаются в CJM:

1. Персоны клиентов. Описания воображаемых, но реалистичных персонажей, которые представляют различные сегменты целевой аудитории. Персоны включают информацию о демографических данных, поведении, потребностях и целях.
2. Этапы пути. Описание ключевых этапов, через которые проходит клиент во время взаимодействия с брендом или продуктом, начиная от первого осознания до покупки и последующего использования.
3. Точки контакта. Перечень всех возможных точек взаимодействия между клиентом и компанией на каждом этапе пути, включая физические, цифровые и человеческие контакты.
4. Каналы взаимодействия. Список каналов, через которые клиенты взаимодействуют с брендом, например, веб-сайты, социальные сети, магазины, службу поддержки и так далее.
5. Эмоции и ожидания. Анализ того, как клиенты чувствуют себя на каждом этапе пути и какие у них ожидания от взаимодействия с брендом или продуктом.
6. Болевые точки. Идентификация проблем и препятствий, с которыми клиенты сталкиваются на различных этапах пути.
7. Моменты восторга. Выявление ключевых моментов, которые превосходят ожидания клиентов и вызывают у них положительные эмоции.
8. Возможности улучшения. Определение областей для оптимизации взаимодействия с клиентами, чтобы улучшить их опыт и удовлетворенность.
9. Цели и задачи клиента. Описание того, что клиенты пытаются достичь на каждом этапе их пути, включая их нужды и желания.
10. Метрики и KPI. Определение ключевых показателей эффективности, которые помогут оценить успешность взаимодействия с клиентами на разных этапах.

Создание CJM позволяет компаниям визуализировать и анализировать взаимодействие с клиентами на протяжении всего их пути, выявлять слабые места и определять направления для улучшения.