Customer Retention: удержание клиентов

Что такое Customer retention

Customer Retention (удержание клиентов) — это ключевая стратегия для любого бизнеса, направленная на поддержание и развитие существующих клиентских отношений для стимулирования повторных покупок и использования услуг. Этот процесс оказывается более экономически выгодным по сравнению с затратами на привлечение новых клиентов. Основой успешного удержания является строительство крепких, долгосрочных связей с потребителями, что способствует увеличению их лояльности, частоте покупок и, в итоге, росту прибыльности компании.

Чтобы достичь высокого уровня удержания, компании применяют различные подходы, включая предоставление качественного сервиса, разработку программ лояльности, предложение персонализированных акций, сбор обратной связи для совершенствования товаров и услуг, а также поддержание активной коммуникации через разнообразные каналы связи. Важнейшую роль в этой стратегии играет эффективное управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), благодаря которому компания может глубже анализировать и удовлетворять запросы и ожидания своей аудитории.

Для чего используется оценка Customer retention

Оценка эффективности удержания клиентов выполняет центральную роль в стратегическом развитии бизнеса, направленном на усиление прибыльности и совершенствование внутренних процессов. Эта оценка представляет собой инструмент для достижения множества важных бизнес-целей:

1. Измерение уровня лояльности клиентуры. Оценка позволяет компаниям определить, насколько успешны их усилия по удержанию, что отражает степень удовлетворенности и верности клиентов к бренду.
2. Выявление недостатков в сервисе. Систематический анализ показателей удержания выявляет проблемные зоны в обслуживании, предоставляя возможность своевременно корректировать и улучшать качество обслуживания.
3. Оптимизация маркетинговой стратегии. Данные об удержании клиентов служат основой для формирования маркетинговых кампаний, целью которых является углубление лояльности существующих клиентов и привлечение внимания тех, кто прекратил взаимодействие с брендом.
4. Эффективное планирование бюджета. Анализ удержания клиентов помогает более рационально распределять бюджетные средства, акцентируя внимание на самых результативных стратегиях удержания и сокращая траты на неэффективные подходы.
5. Точное прогнозирование доходов. Знание показателей удержания обеспечивает возможность более точного прогнозирования доходов компании благодаря пониманию поведения лояльных клиентов.
6. Совершенствование продукции и услуг. Обратная связь от постоянных клиентов является ценным источником информации для улучшения текущего ассортимента и разработки новых продуктов.
7. Повышение общей прибыльности. Фокус на удержание клиентов, как правило, более выгоден финансово, чем привлечение новых, поскольку постоянные клиенты часто приносят больше дохода за счет повторных покупок и увеличения среднего чека.

Как рассчитывается метрика Customer retention

Показатель удержания клиентов вычисляется для конкретного временного интервала и отражает долю потребителей, которые остаются с компанией и продолжают воспользоваться ее продуктами или услугами. Эта величина выражается в процентах и определяется по специальной формуле:

Customer Retention Rate (CRR)=((E-N)/S)×100

Где:

• E — количество клиентов на конец периода,
• N — количество новых клиентов, приобретённых за период,
• S — количество клиентов на начало периода.

Пример расчёта:

Допустим, у компании было 100 клиентов на начало месяца (S), за месяц компания приобрела 30 новых клиентов (N), и на конец месяца у компании стало 110 клиентов (E). Тогда коэффициент удержания клиентов будет рассчитан следующим образом:

• Сначала определите количество клиентов, которое компания удержала за период (не считая новых). Из общего количества клиентов на конец периода вычтите количество новых клиентов: 110−30=80
• Затем вычислите коэффициент удержания клиентов, разделив количество удержанных клиентов на количество клиентов на начало периода и умножив на 100, чтобы получить процент: (80/100)×100=80%

Таким образом, коэффициент удержания клиентов в данном примере составляет 80%. Это означает, что компания удержала 80% своих клиентов за рассматриваемый период.

Общая методология метрики Customer retention

Методика оценки удержания клиентов обеспечивает компаниям структурированный подход к измерению и повышению уровня лояльности их клиентов. Этот подход включает в себя ряд последовательных этапов:

1. Определение периода анализа. Это может быть любой временной промежуток, наиболее релевантный для целей анализа, например, месяц, квартал или год.
2. Сегментация клиентской базы. Клиенты классифицируются на основе критериев, значимых для специфики бизнеса, что позволяет провести более детализированный анализ.
3. Сбор необходимых данных. Зафиксируйте объем клиентов на начало исследуемого периода, количество новых клиентов в течение этого периода и общее число клиентов на его окончание.
4. Расчет коэффициента удержания клиентов. Примените соответствующую формулу для определения процента клиентов, которые продолжили взаимодействие с компанией.
5. Анализ результатов и выявление областей для улучшения. Оцените, насколько эффективна система удержания, и определите причины ухода клиентов, а также факторы, способствующие их лояльности.
6. Разработка и реализация стратегий улучшения удержания. Используйте полученные данные для формирования действий, направленных на повышение удержания клиентов.
7. Постоянный мониторинг и адаптация стратегий. Регулярно проверяйте показатель удержания клиентов и эффективность внедряемых мер, внося корректировки в стратегии по мере необходимости.

Таким образом, подход к удержанию клиентов является непрерывным процессом анализа, планирования, реализации и корректировки, позволяющим систематически улучшать взаимоотношения с клиентами и их лояльность.

Какой показатель Customer retention можно считать нормальным

Нормальный показатель Customer retention сильно зависит от отрасли, типа бизнеса, продукта или услуги, а также от специфики рынка и целевой аудитории. Тем не менее можно выделить несколько общих рекомендаций и диапазонов, которые часто упоминаются экспертами:

• B2B (бизнес-клиент). В секторе B2B коэффициент удержания обычно выше, чем в B2C, из-за долгосрочных контрактов и более тесного взаимодействия с клиентами. Нормальными считаются значения от 70% до 95%.
• B2C (бизнес-потребитель). В B2C секторах, таких как розничная торговля, электронная коммерция и услуги для конечных потребителей, нормальные значения могут быть ниже — от 60% до 80%, в зависимости от специфики бизнеса и продукта.
• Субскрипционные и повторяющиеся услуги. Для компаний с моделью подписки, таких как SaaS (программное обеспечение как услуга), стриминговые сервисы или фитнес-клубы, коэффициент удержания может быть очень высоким и достигать 85% и выше.
• Высококонкурентные рынки. На рынках с высоким уровнем конкуренции нормальные показатели могут быть ниже, поскольку клиентам легче найти альтернативные предложения.

Важно понимать, что даже небольшое улучшение коэффициента удержания может существенно повлиять на прибыльность бизнеса. Поэтому компании стремятся не только достичь "нормального" уровня, но и постоянно его повышать.

Для получения более точного представления о нормальных показателях удержания в вашей отрасли, полезно провести бенчмаркинг, сравнив свои результаты с аналогичными компаниями или отраслевыми стандартами. Это поможет выявить потенциал для роста и области для улучшения в стратегии удержания клиентов.

Как улучшить Customer retention-метрику

Повышение коэффициента удержания клиентов предполагает реализацию многогранного подхода, объединяющего различные стратегии и методики. Ниже приведены ключевые направления действий для усиления этого важного показателя:

• Приоритетом должна стать отзывчивость, оперативность и доброжелательность во взаимодействии с клиентами.
• Важно регулярно общаться с клиентами через электронные письма, социальные сети и другие доступные каналы для поддержания постоянного контакта.
• Создание систем вознаграждений за повторные покупки и рекомендации может значительно повысить интерес и приверженность клиентов.
• Адаптация продукции и услуг под уникальные потребности и предпочтения каждого клиента усиливает их удовлетворенность и лояльность.
• Отзывы клиентов являются бесценным источником информации для дальнейшего совершенствования предложений компании.
• Постоянное стремление к инновациям и улучшениям гарантирует высокий уровень удовлетворенности клиентов.
• Важно определять и разрешать проблемы, вызывающие недовольство среди клиентов, для предотвращения их ухода.
• Квалификация и профессионализм сотрудников напрямую влияют на качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.
• Внедрение систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и аналитических инструментов способствует оптимизации и улучшению процессов взаимодействия.

Каждое из этих направлений целенаправленно способствует укреплению связей с клиентами, увеличению их удовлетворенности и, как следствие, повышению показателей удержания.