FRT: время первого ответа

Что такое FRT

FRT (First Response Time) относится к периоду времени между моментом, когда клиент или пользователь задает вопрос или отправляет запрос, и моментом, когда он получает первый ответ от компании, службы поддержки или системы. Этот показатель часто используется для измерения эффективности и скорости работы службы поддержки или системы обратной связи.

Для чего используется оценка FRT

Оценка FRT используется в нескольких ключевых целях, особенно в сфере обслуживания клиентов и управления взаимодействием с ними:

1. Измерение эффективности обслуживания. FRT служит индикатором того, насколько быстро команда поддержки реагирует на запросы клиентов. Это позволяет компаниям оценивать и оптимизировать свои процессы обслуживания.
2. Улучшение удовлетворенности клиентов. Быстрый первый ответ может значительно повысить удовлетворенность клиентов, поскольку клиенты ценят внимание и стремление помочь им в кратчайшие сроки. Это создает положительный опыт взаимодействия с компанией.
3. Управление ожиданиями клиентов. В некоторых случаях немедленный ответ может не содержать полного решения проблемы, но даже простое подтверждение, что запрос получен и над ним работают, может положительно сказаться на восприятии клиента.
4. Повышение конкурентоспособности. В индустриях с высокой конкуренцией быстрое время ответа может стать значительным конкурентным преимуществом, отличая компанию от ее конкурентов.
5. Прогнозирование и управление рабочей нагрузкой. Анализ данных о FRT помогает предвидеть пики обращений и планировать необходимые ресурсы для поддержания качественного уровня обслуживания.
6. Идентификация проблемных областей. Высокое FRT может указывать на проблемы в процессах обслуживания, недостаток ресурсов или обучения сотрудников, требующие внимания и улучшения.
7. Стратегическое планирование и улучшение процессов. Регулярный анализ показателей FRT может выявить тенденции и паттерны, которые могут быть использованы для стратегического планирования и улучшения внутренних процессов.

Как рассчитывается метрика FRT

Метрика FRT рассчитывается как разница во времени между моментом поступления запроса от клиента и моментом предоставления первого ответа на этот запрос со стороны компании или организации. Формула для расчета FRT может быть представлена следующим образом:

FRT=Время первого ответа−Время поступления запроса

Пример:

Предположим, клиент отправил запрос в службу поддержки через электронную почту в 12:00. Сотрудник службы поддержки прочитал и ответил на этот запрос в 12:45 того же дня.

Используя формулу, мы можем рассчитать FRT следующим образом:

• Время поступления запроса: 12:00
• Время первого ответа: 12:45

FRT=12:45−12:00=45 минут

Таким образом, FRT в данном примере составляет 45 минут.

Эта метрика часто используется для анализа производительности и эффективности службы поддержки, а также для улучшения качества обслуживания клиентов путем стремления к сокращению времени ожидания ответа.

Общая методология опросов FRT

Общая методология опросов по оценке FRT включает в себя ряд шагов и процессов, направленных на измерение и анализ скорости реагирования службы поддержки на запросы клиентов. Вот основные этапы этой методологии:

1. Перед началом опроса важно четко определить, какие цели вы преследуете. Это может быть улучшение качества обслуживания, сокращение времени ожидания ответа для клиентов или установление стандартов производительности для команд поддержки.
2. Необходимо установить надежный механизм для отслеживания времени поступления каждого запроса и времени, когда был предоставлен первый ответ. Это может быть автоматизировано с помощью программного обеспечения для обслуживания клиентов, которое автоматически регистрирует эти временные метки.
3. Соберите данные за определенный период. Это включает в себя точное время поступления каждого запроса и время отправки первого ответа по каждому запросу.
4. Используйте собранные данные для расчета FRT для каждого запроса. Анализируйте среднее значение, медиану, минимальные и максимальные значения FRT, чтобы получить общее представление о производительности.
5. Оцените результаты в контексте установленных целей и стандартов. Высокие значения FRT могут указывать на необходимость улучшения процессов обслуживания или на нехватку ресурсов.
6. На основе анализа данных разработайте стратегии для улучшения времени реагирования. Это может включать в себя обучение сотрудников, улучшение процессов или внедрение новых технологий.
7. Внедрите выбранные стратегии улучшения и продолжайте мониторинг FRT для оценки эффективности внесенных изменений.
8. Регулярно повторяйте анализ FRT и корректируйте стратегии улучшения в соответствии с изменениями в производительности и обратной связью от клиентов.

Какой показатель FRT можно считать нормальным

Нормальный показатель FRT сильно зависит от отрасли, типа запроса, канала общения (электронная почта, телефон, онлайн-чат, социальные сети и т.д.) и ожиданий клиентов в конкретной нише. Вот несколько общих рекомендаций по каналам общения:

Электронная почта:

• Хороший стандарт: от 1 до 4 часов.
• Приемлемый стандарт: до 24 часов.

Для бизнес-критичных запросов или в индустриях с высокой конкуренцией компании могут стремиться обеспечить ответ в течение 1 часа.

Онлайн-чат:

• Хороший стандарт: от нескольких секунд до 1 минуты.
• Приемлемый стандарт: до 2-3 минут.

Онлайн-чаты обычно требуют немедленного или быстрого ответа, поскольку пользователи ожидают быстрой обратной связи в режиме реального времени.

Телефон:

• Хороший стандарт: мгновенно или в течение нескольких минут после начала вызова.
• Приемлемый стандарт: до 5 минут ожидания в очереди.

При телефонном общении клиенты ожидают почти мгновенного ответа, поскольку долгое ожидание может вызвать разочарование.

Социальные сети:

• Хороший стандарт: от 1 до 3 часов.
• Приемлемый стандарт: до 24 часов.

Социальные сети становятся все более популярным каналом общения с клиентами, и ожидания по времени ответа на них могут быть довольно высокими.

Эти показатели могут варьироваться в зависимости от конкретных условий и возможностей организации. Важно регулярно собирать обратную связь от клиентов и анализировать данные о FRT, чтобы определять, удовлетворены ли клиенты скоростью обслуживания и какие улучшения могут быть внесены для повышения их удовлетворенности.

Как улучшить FRT-метрику

Для улучшения метрики FRT можно предпринять следующие шаги:

1. Используйте автоматизированные ответы и чат-ботов для быстрого реагирования на частые запросы.
2. Организуйте запросы по приоритетам, чтобы сначала обрабатывать наиболее срочные или важные.
3. Регулярно обучайте сотрудников, чтобы они были в курсе лучших практик и эффективных стратегий обслуживания.
4. Добавьте дополнительные каналы общения с клиентами, такие как онлайн-чаты или социальные сети, для увеличения доступности.
5. Оптимизируйте внутренние процессы и устраните бюрократию для более быстрого реагирования на запросы клиентов.
6. Планируйте дополнительные ресурсы в периоды пиковой нагрузки, чтобы справляться с увеличенным объемом запросов.
7. Интегрируйте различные инструменты и платформы обслуживания для ускорения доступа к информации и ресурсам.
8. Регулярно собирайте обратную связь от клиентов по поводу их опыта общения с вашей службой поддержки и вносите соответствующие улучшения.
9. Регулярно анализируйте данные о FRT и другие показатели обслуживания для выявления тенденций и областей для улучшения.
10. Внедрите систему поощрений для сотрудников, демонстрирующих высокую эффективность и качество обслуживания клиентов.

Сосредоточив внимание на этих аспектах, организации могут значительно улучшить свою реакцию на запросы клиентов, повысить их удовлетворенность и лояльность.