NPS: индекс лояльности клиентов

Что такое NPS

NPS, или Net Promoter Score (индекс чистой рекомендации) — это метрика, используемая для измерения лояльности и удовлетворенности клиентов. Она основана на единственном вопросе: "На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию, продукт или услугу своим друзьям или коллегам?" Ответы оцениваются по шкале от 0 (совсем не вероятно) до 10 (очень вероятно).

Респонденты классифицируются на три группы:

1. Промоутеры (Promoters): те, кто дал оценку 9 или 10. Это лояльные и энтузиастичные клиенты, которые, скорее всего, будут продолжать покупать и рекомендовать компанию другим, тем самым способствуя росту.
2. Пассивные (Passives): те, кто дал оценку 7 или 8. Эти клиенты удовлетворены, но их лояльность не настолько высока, чтобы гарантировать положительные рекомендации. Они также более склонны к переходу к конкурентам.
3. Критики (Detractors): те, кто дал оценку от 0 до 6. Эти неудовлетворенные клиенты могут нанести вред репутации и росту компании через негативные отзывы и отговоривание потенциальных клиентов.

Для чего используется оценка NPS

Оценка NPS используется в различных целях, связанных с управлением взаимоотношениями с клиентами, маркетингом и стратегическим планированием. Вот основные применения оценки NPS:

1. Измерение удовлетворенности и лояльности клиентов. NPS предоставляет быстрый и эффективный способ измерить, насколько клиенты довольны продуктом или услугой и насколько вероятно, что они будут рекомендовать их другим.
2. Улучшение качества обслуживания. Понимание того, кто из клиентов является промоутерами, пассивами или критиками, помогает компаниям идентифицировать области для улучшения в своих продуктах или услугах.
3. Оценка производительности и бенчмаркинг. Компании могут использовать NPS для сравнения своих результатов с показателями в своей отрасли или среди конкурентов, чтобы оценить свою конкурентоспособность на рынке.
4. Прогнозирование роста. Многие исследования показали связь между высоким NPS и ростом бизнеса, так как промоутеры, склонные к повторным покупкам и рекомендациям, могут привести к увеличению продаж.
5. Управление отношениями с клиентами. NPS может выявить неудовлетворенных клиентов, позволяя компаниям предпринимать действия для решения их проблем и повышения удовлетворенности, что может снизить отток клиентов.
6. Мотивация и обучение сотрудников. Использование NPS в качестве показателя производительности может мотивировать сотрудников на улучшение качества обслуживания и вовлеченности в процессы удовлетворения клиентов.
7. Разработка продуктов. Отзывы, полученные через NPS, могут предоставить ценные данные для разработки новых продуктов или улучшения существующих, отражая реальные потребности и предпочтения клиентов.
8. Управление рисками. Низкий NPS может служить ранним индикатором потенциальных проблем в отношениях с клиентами, что позволяет компаниям принимать проактивные меры, чтобы предотвратить ухудшение ситуации.

Как рассчитывается метрика NPS

Формула расчета NPS довольно проста и выглядит следующим образом:

NPS=(Процент Промоутеров)−(Процент Критиков)

Где:

• Промоутеры — это респонденты, которые дали оценку 9 или 10 на вопрос о вероятности рекомендации вашей компании, продукта или услуги. Они считаются лояльными клиентами, которые могут активно продвигать ваш бренд.
• Критики — это те, кто поставил оценку от 0 до 6. Эти респонденты могут нанести вред репутации вашей компании через отрицательные отзывы и не рекомендовать вас другим.
• Пассивы (оценки 7 и 8) не учитываются в расчете NPS, но важны для понимания общего распределения удовлетворенности клиентов.

Процент Промоутеров и Критиков рассчитывается путем деления количества Промоутеров или Критиков на общее количество респондентов, умноженного на 100.

NPS может варьироваться от -100 (если все респонденты являются Критиками) до +100 (если все респонденты являются Промоутерами). Высокий положительный NPS свидетельствует о том, что у вас много Промоутеров и высокая лояльность клиентов, в то время как низкий или отрицательный NPS указывает на проблемы с удовлетворенностью клиентов и потенциальные риски для бизнеса.

Пример расчета:

Предположим, у вас есть 100 ответов от клиентов: 70 Промоутеров, 20 Пассивов и 10 Критиков.

• Процент Промоутеров = (70 / 100) * 100 = 70%
• Процент Критиков = (10 / 100) * 100 = 10%
• NPS = 70% - 10% = 60

Таким образом, ваш NPS будет 60, что считается очень хорошим результатом, указывающим на высокую степень лояльности и удовлетворенности среди ваших клиентов.

Общая методология опросов NPS

Методология опросов NPS включает в себя ряд шагов и лучших практик, направленных на измерение лояльности и удовлетворенности клиентов. Она помогает компаниям понять, насколько вероятно, что клиенты будут рекомендовать их продукты или услуги другим. Вот основные элементы общей методологии опросов NPS:

1. Четко решите, что вы хотите измерить с помощью опроса NPS, какие действия будут предприняты на основе полученных данных и кого вы будете опрашивать (например, текущих клиентов, недавних покупателей, давних клиентов и т.д.).
2. Основной вопрос NPS: "На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу своим друзьям или коллегам?" Ответы обычно оцениваются по шкале от 0 (совсем не вероятно) до 10 (очень вероятно). Можно включить открытые вопросы для сбора обратной связи о причинах оценок и предложениях по улучшению.
3. Распространите опросы через различные каналы, включая электронную почту, веб-сайты, мобильные приложения и прямые контакты и выберите подходящее время для отправки опроса, учитывая цикл покупки и взаимодействия клиента с вашим продуктом или услугой.
4. Разделите ответы на категории Промоутеров, Пассивов и Критиков. Изучите открытые ответы для понимания причин оценок и областей для улучшения.
5. Поделитесь результатами опроса с соответствующими командами внутри вашей организации. Разработайте и реализуйте план действий для улучшения продуктов, услуг и общего опыта клиентов на основе полученной обратной связи. 
6. Свяжитесь с критиками для уточнения их опыта и попытайтесь решить их проблемы, а также поблагодарите промоутеров за поддержку.
7. Проводите опросы NPS регулярно для отслеживания изменений в удовлетворенности и лояльности клиентов. Используйте результаты для непрерывного улучшения продуктов, услуг и клиентского опыта.

Какой показатель NPS можно считать нормальным?

"Нормальный" показатель NPS может значительно отличаться в зависимости от отрасли, географического региона, культурных особенностей и даже от конкретного сегмента рынка или продукта. Однако, в общем, можно выделить несколько ориентировочных диапазонов для интерпретации значений NPS:

• Отрицательный NPS (-100 до 0): это указывает на то, что количество критиков превышает количество промоутеров. Такой результат может быть сигналом о серьезных проблемах с удовлетворенностью и лояльностью клиентов.
• Низкий положительный NPS (0 до 30): это считается приемлемым результатом во многих отраслях, особенно если компания или продукт новые на рынке. Однако есть значительный потенциал для улучшения.
• Умеренный NPS (30 до 70): это считается хорошим результатом, указывающим на то, что у компании есть значительное количество лояльных клиентов, хотя присутствуют и критики.
• Высокий NPS (70 и выше): это считается отличным результатом и свидетельствует о высокой степени лояльности и удовлетворенности клиентов. Компании с такими показателями часто являются лидерами в своих отраслях.

Важно отметить, что эти диапазоны являются общими ориентирами, и идеальный NPS для одной компании может быть не таким для другой. Ключевым моментом является не абсолютное значение NPS, а его изменение со временем и относительно ваших конкурентов в той же отрасли. 

Бенчмаркинг по отрасли может предоставить более конкретное представление о том, что считается "нормальным" или "хорошим" NPS в вашем конкретном контексте. Например, в высококонкурентных отраслях с низким уровнем удовлетворенности клиентов (например, в телекоммуникациях или авиалиниях) NPS около 0 может считаться неплохим результатом, тогда как в других отраслях, где клиенты традиционно более удовлетворены (например, в розничной торговле люксовыми товарами), ожидается гораздо более высокий NPS.

Как улучшить NPS-метрику

Улучшение метрики NPS требует комплексного подхода, направленного на усиление удовлетворенности и лояльности клиентов. Вот несколько стратегий, которые могут помочь в этом:

1. Внедряйте обратную связь клиентов в процесс разработки продукта, чтобы улучшить его качество и функциональность. Сосредоточьтесь на улучшении тех аспектов продукта или услуги, которые имеют наибольшее значение для ваших клиентов.
2. Сделайте процесс покупки, поддержки и взаимодействия с клиентами как можно более плавным и удобным. Убедитесь, что ваша команда поддержки клиентов хорошо обучена и мотивирована предоставлять высококачественное обслуживание.
3. Поддерживайте регулярную и значимую коммуникацию с клиентами через различные каналы. Разработайте программы лояльности или предложения для привлечения и удержания клиентов.
4. Оперативно реагируйте на отзывы клиентов, особенно на критические, чтобы показать, что вы цените их мнение и готовы улучшать сервис. Эффективно решайте проблемы клиентов, чтобы повысить их удовлетворенность и возможность превращения критиков в промоутеров.
5. Разрабатывайте и внедряйте инновационные решения и услуги, которые могут удовлетворить текущие и будущие потребности ваших клиентов. Будьте готовы к быстрой адаптации под изменяющиеся требования рынка и предпочтения клиентов.

Улучшение NPS — это непрерывный процесс, требующий регулярного мониторинга, анализа и внедрения улучшений на основе обратной связи от клиентов. Это требует комплексного подхода и вовлеченности всех уровней организации.