Retention: удержание

Что такое retention

Retention (удержание) — это метрика, которая показывает, как долго пользователи остаются активными после впервые использования продукта или сервиса. Эта метрика важна для оценки лояльности и удовлетворенности пользователей, а также эффективности продукта в целом. Retention может быть измерен за различные периоды времени, например, день, неделя или месяц после первоначального взаимодействия пользователя с продуктом.

Retention rate (коэффициент удержания) обычно рассчитывается как процент пользователей, продолжающих использовать продукт после определенного времени с момента их первого использования. Например, месячный коэффициент удержания показывает, какой процент пользователей продолжает использовать продукт через месяц после первого сеанса.

Эта метрика особенно важна для мобильных приложений, онлайн-игр, SaaS-продуктов и других сервисов, где вовлеченность пользователя и его возвращение к использованию продукта являются ключевыми для успеха бизнеса. Улучшение коэффициента удержания может повысить доходность и сократить затраты на привлечение новых клиентов, поскольку удержание существующих пользователей обходится дешевле, чем привлечение новых.

Для чего используется оценка Retention

Оценка Retention используется по многим причинам, ключевые из которых:

1. Понимание лояльности пользователей. Retention показывает, насколько хорошо продукт удерживает пользователей после их первоначального использования. Высокий показатель удержания говорит о том, что пользователи находят продукт полезным, удовлетворительным и стоящим для повторного использования.
2. Оценка эффективности продукта. Анализ коэффициентов удержания может помочь выявить сильные и слабые стороны продукта, указывая на аспекты, которые требуют улучшения для повышения удовлетворенности и вовлеченности пользователей.
3. Прогнозирование дохода. Для многих бизнес-моделей, особенно для подписок и сервисов с повторными покупками, удержание напрямую связано с доходом. Повышение удержания может значительно увеличить жизненный цикл дохода от пользователя.
4. Оптимизация маркетинговых стратегий. Понимание, какие маркетинговые кампании или каналы привлекают пользователей с высоким уровнем удержания, может помочь бизнесу более эффективно распределять маркетинговый бюджет.
5. Сокращение затрат. Привлечение новых пользователей обычно стоит дороже, чем удержание существующих. Понимание и оптимизация коэффициентов удержания может помочь снизить общие затраты на привлечение и удержание клиентов.
6. Улучшение пользовательского опыта. Анализ данных об удержании может выявить проблемы в пользовательском опыте и помочь определить, какие изменения в продукте могут повысить удовлетворенность и вовлеченность пользователей.
7. Повышение конкурентоспособности. В сегодняшней конкурентной среде удержание пользователей становится ключевым фактором успеха. Понимание и оптимизация удержания могут помочь компании выделиться на рынке, предлагая продукт, который лучше соответствует потребностям и ожиданиям пользователей.

Как рассчитывается метрика Retention

Метрика Retention rate рассчитывается для определения доли пользователей или клиентов, которые остались с продуктом или сервисом после их первоначального взаимодействия за определённый период времени. Эта метрика является ключевым показателем для измерения лояльности и удовлетворённости пользователей. Вот стандартная формула для расчёта Retention Rate:

Retention Rate=(Количество активных пользователей на конец периода−Количество новых пользователей за период/Количество пользователей на начало периода)×100%

Где:

• Количество активных пользователей на конец периода. Это число представляет общее количество пользователей, которые остались активными на конец измеряемого временного периода.
• Количество новых пользователей за период. Число новых пользователей, пришедших в течение измеряемого периода. Это число вычитается из общего количества активных пользователей на конец периода, чтобы исключить новых пользователей из расчёта, фокусируясь на тех, кто был удержан.
• Количество пользователей на начало периода. Общее количество пользователей, которые были с продуктом или сервисом на начало измеряемого временного периода.

Пример:

Предположим, вы хотите рассчитать месячный коэффициент удержания. На начало месяца у вас было 1000 пользователей. В течение месяца вы привлекли 200 новых пользователей. На конец месяца у вас осталось 800 активных пользователей. Ваш расчёт будет выглядеть так:

1. Вычитаем количество новых пользователей из общего числа активных на конец периода, чтобы определить, сколько изначальных пользователей осталось: 800 - 200 = 600.
2. Делим это число на количество пользователей на начало периода: 600 / 1000 = 0.6.
3. Умножаем результат на 100%, чтобы получить процент удержания: 0.6 * 100% = 60%.

Таким образом, ваш месячный коэффициент удержания составляет 60%. Это означает, что из первоначальных пользователей, имевшихся у вас на начало месяца, 60% остались с вами на конец месяца.

Общая методология метрики Retention

Общая методология измерения метрики Retention включает в себя следующие ключевые этапы и принципы:

1. Установите, какое действие пользователя будет считаться показателем удержания (например, повторное использование приложения, повторная покупка).
2. Определите, за какой временной промежуток будет измеряться удержание (день, неделя, месяц и т.д.).
3. Группируйте пользователей в когорты на основе времени их первого взаимодействия с продуктом или других характеристик.
4. Рассчитайте процент пользователей, которые совершили целевое действие в конце избранного периода времени, и анализируйте изменения в удержании для различных когорт.
5. Сравните Retention между когортами для выявления тенденций и оценки эффективности изменений в продукте или маркетинговых стратегий.
6. Примените полученные данные для определения областей улучшения продукта, направленных на увеличение удовлетворенности и лояльности пользователей.

Какой показатель Retention можно считать нормальным

"Нормальный" показатель Retention значительно варьируется в зависимости от отрасли, типа продукта или сервиса, а также специфики бизнес-модели. Однако, в целом, более высокие значения Retention Rate указывают на лучшее удержание пользователей и, как следствие, на большую лояльность к продукту или сервису. Ниже представлены общие ориентиры для некоторых типов продуктов:

Мобильные приложения:

• Высокопроизводительные игры. D1 (удержание первый день) около 40%, D7 (удержание через неделю) около 20%, и D30 (удержание через месяц) около 10%.
• Приложения для электронной коммерции. D1 около 30-40%, D7 около 20%, и D30 около 10%.
• Социальные сети и коммуникационные приложения. Здесь Retention может быть выше из-за повседневного использования, D1 может достигать 50%, D7 около 30%, и D30 до 20% или выше.

SaaS:

• B2B SaaS. Месячное удержание может варьироваться, но хорошим показателем считается 90% и выше.
• B2C SaaS. Хорошее удержание также составляет около 90%, но цифры могут быть ниже, в зависимости от типа сервиса.

Электронная коммерция:

• Месячное удержание. Около 30-40% считается хорошим результатом, но это сильно зависит от сегмента и ассортимента.

В любом случае, важно не только стремиться к "нормальным" показателям, но и постоянно работать над улучшением удержания, так как это напрямую влияет на долгосрочный успех продукта и устойчивость дохода.

Как улучшить Retention-метрику

Улучшение метрики Retention требует комплексного подхода и внимания к каждому аспекту взаимодействия пользователя с продуктом. Вот стратегии, которые могут помочь улучшить удержание пользователей:

1. Регулярно обновляйте продукт, исправляйте ошибки и добавляйте новые функции на основе обратной связи пользователей.
2. Упростите процесс введения новых пользователей, делая его интуитивно понятным и информативным, чтобы они могли быстро увидеть ценность вашего продукта.
3. Используйте данные о пользователе для создания персонализированного опыта, предлагая рекомендации, контент и предложения, соответствующие их интересам и поведению.
4. Обеспечьте доступность и эффективность службы поддержки, чтобы пользователи чувствовали, что их проблемы быстро и эффективно решаются.
5. Разработайте программы лояльности, которые вознаграждают пользователей за повторные покупки, долгосрочное использование продукта или выполнение определённых действий в приложении.
6. Регулярно предоставляйте новый и актуальный контент, который поддерживает интерес и вовлеченность пользователей.
7. Разработайте стратегию коммуникации, которая поддерживает пользователей в курсе новостей, обновлений и специальных предложений, стимулируя их к возвращению.
8. Используйте аналитику для отслеживания поведения пользователей и идентификации тенденций удержания. Анализируйте, какие факторы влияют на удержание, и оптимизируйте их.
9. Форумы, социальные сети и мероприятия могут помочь создать сообщество лояльных пользователей, которые будут продвигать ваш продукт и увеличивать удержание через социальные связи.
10. Проводите A/B тестирование различных функций, предложений и стратегий коммуникации, чтобы выявить, что наиболее эффективно повышает удержание пользователей.

Улучшение Retention является непрерывным процессом. Важно регулярно собирать обратную связь от пользователей, анализировать данные и адаптировать стратегии в соответствии с меняющимися потребностями и поведением пользователей.