SL (Service Level, уровень сервиса)

Всё в SL держится на пороге: метрика делит все обращения на успевшие и не успевшие и ничего не говорит о том, насколько именно вторые опоздали.

Спорят обычно о знаменателе: входят ли в него обращения, которые бросили, не дождавшись ответа.

Как читается запись 80/20

Стандартная форма записи цели это две цифры через дробь. Первая доля обращений, вторая порог времени.

Запись	Что означает
80/20	80% звонков приняты за 20 секунд
90/10	90% звонков приняты за 10 секунд
95/4 часа	95% заявок в поддержке взяты в работу за 4 часа

Цель фиксируется в SLA, соглашении об уровне обслуживания: SL это измеряемая величина, SLA это документ, где записано, какой она должна быть.

Формула отсюда простая: количество обращений, обработанных в пределах порога, делится на общее количество обращений и умножается на сто. Вся сложность не в делимом, а в делителе.

Знаменатель меняет цифру

Главная неоднозначность SL в том, что считать общим количеством. Брошенные обращения, то есть те, где человек не дождался, можно учитывать по-разному, и от этого выбора результат заметно уезжает.

Возьмём день, где поступило 1000 звонков, 120 человек не дождались, из них 60 бросили трубку раньше порога, а из 880 отвеченных 700 приняты в срок. Четыре разумных определения дают четыре разных SL.

Как считаем	SL
В срок делим на все поступившие	70,0%
Короткие броски выкидываем из знаменателя	74,5%
Короткие броски засчитываем как успех	76,0%
В срок делим только на отвеченные	79,5%

Разброс 9,5 пункта на одних и тех же звонках. Логика у каждого варианта своя: кто-то считает, что бросивший через три секунды просто ошибся номером и портить им статистику нечестно, а кто-то что любой недождавшийся это провал.

Порог молчит о тех, кто за порогом

Вторая особенность серьёзнее. SL это метрика на пороге: она не различает опоздание на секунду и опоздание на пять минут.

Смоделируем линию с нагрузкой 24 эрланга, то есть 360 звонков в час при разговоре в четыре минуты, и 28 операторами. SL при пороге 20 секунд выходит 76,1%, цифра приличная. Но дольше минуты ждут 12,3% звонящих, а дольше двух минут 4,5%, то есть каждый двадцать второй. Девяносто пять процентов дозвонившихся получают ответ быстрее 114 секунд, а не двадцати.

Именно эти люди пишут жалобы, и по отчёту с SL 76% руководитель их не найдёт. Поэтому SL смотрят не один, а в паре с чем-то, что описывает хвост: средним временем ожидания, максимальным ожиданием или девяносто пятым процентилем.

Сколько операторов нужно

Связь между числом людей на линии и SL резко нелинейная, и это самое практичное, что стоит знать о метрике при планировании.

На той же нагрузке 26 операторов дают SL 49,5%, а 29 операторов уже 84%. Три человека переводят линию из провала в перевыполнение цели. Зато следующие четыре добавляют всего 13 пунктов, а после 33 человек каждый новый оператор приносит меньше процента.

Считается это по модели Эрланга C, и главный вывод из неё управленческий: вопрос «сколько людей нужно» не имеет линейного ответа. Нельзя срезать 10% штата и ожидать, что SL просядет на 10%: вблизи перегиба он рухнет, а на плато почти не заметит.

Порог выбирают, а не наследуют

Цифру порога обычно берут из чужой практики: услышали про 80/20 и записали в регламент. Между тем порог это единственная настройка метрики, и от неё зависит, что вы вообще считаете провалом.

Осмысленный способ выбрать его один: посмотреть, с какого ожидания начинает падать оценка самих клиентов. Для этого нужны две вещи, которые обычно лежат в разных системах: время ожидания из телефонии и оценка из опроса после обращения. Соединили их, разложили оценки по времени ожидания и увидели точку перелома.

SL и удовлетворённость это разные вещи

Соблазн считать SL мерой качества сервиса понятен, но связь тут слабее, чем кажется. SL измеряет только скорость реакции, а не пользу от контакта.

Ответить за 15 секунд и не решить вопрос хуже, чем ответить за 40 секунд и решить. Поэтому SL держат в паре с метриками, которые описывают результат: FCR для доли вопросов, закрытых с первого обращения, и CSAT или CES для оценки самого человека.

Опасность в том, что SL легко улучшить в ущерб остальному. Быстрый формальный ответ поднимает метрику, а повторное обращение того же клиента приходит уже как новое и снова попадает в знаменатель. Линия по отчёту работает лучше, а людям стало хуже.

Как это сделано в WebAsk

Сам SL считается в телефонии или в системе тикетов, а не в опросном сервисе. Опрос закрывает вторую половину картины: что человек думает о контакте, который ему только что оказали.

Практическая связка это короткий опрос сразу после обращения, один-два вопроса о том, решён ли вопрос и насколько легко было. Чтобы результаты соединялись с операционными данными, идентификатор обращения и время ожидания передают скрытыми переменными в ссылке на опрос.

Тогда в отчётах оценки можно развести по времени ожидания и увидеть то, чего не видно ни в SL, ни в средней оценке по отдельности: с какого момента ожидание начинает портить оценку. Часто оказывается, что порог, зашитый в SLA много лет назад, к этой точке отношения не имеет.

Коротко

• SL это доля обращений, обработанных быстрее порога, а не среднее время ожидания.
• Запись 80/20 значит «80% за 20 секунд».
• Выбор знаменателя меняет результат на девять пунктов, поэтому формулу пишут в SLA.
• Метрика ничего не говорит о хвосте: при SL 76% каждый двадцать второй ждёт больше двух минут.
• Зависимость SL от числа операторов нелинейная: три человека могут дать разницу между 50% и 84%.
• SL измеряет скорость, а не пользу, поэтому его держат в паре с FCR и оценкой клиента.

SLA (соглашение об уровне обслуживания) FCR (First Contact Resolution) CSAT (Customer Satisfaction Score)

Вопросы и ответы

Что означает SL 80/20?

Что 80% обращений должны быть приняты в течение 20 секунд. Первая цифра это доля, вторая порог времени. Про остальные 20% запись не говорит ничего: они могли ждать двадцать одну секунду или пять минут.

Как правильно считать SL?

Количество обращений, обработанных в пределах порога, делится на общее количество. Сложность в знаменателе: брошенные звонки можно учитывать полностью, исключать короткие броски или засчитывать их как успех. На одном и том же дне это даёт разброс около девяти пунктов, поэтому формулу фиксируют в SLA.

Чем SL отличается от среднего времени ожидания?

SL это доля тех, кто уложился в порог, а среднее это средняя длительность ожидания. Они ведут себя по-разному: в расчёте на 28 операторов среднее ожидание равно ровно 20 секундам, а SL при пороге 20 секунд составляет 76%, а не половину.

Какой SL считать нормальным?

Универсальной нормы нет, ориентир зависит от отрасли и цены ожидания. В колл-центрах распространены цели 80/20 и 90/10, в IT-поддержке порог задают по приоритету заявки, для доступности сервисов пишут проценты вида 99,9%. Важнее не цифра, а достижимость: цель, требующая штата вдвое больше нынешнего, просто не будет выполняться.

Сколько операторов нужно, чтобы выполнить SL?

Считается по модели Эрланга C, и зависимость нелинейная. На нагрузке 24 эрланга 26 операторов дают SL 49,5%, а 29 операторов уже 84%. При этом следующие четыре человека добавляют всего 13 пунктов. Планировать штат надо по кривой, а не пропорцией.

Можно ли по SL судить о качестве обслуживания?

Только о скорости. Быстрый ответ, который не решил вопрос, поднимает SL и портит впечатление, а повторное обращение того же человека снова попадёт в знаменатель. Поэтому SL смотрят вместе с долей вопросов, закрытых с первого обращения, и с оценкой самого клиента.