TLR: индекс лояльности покупателей

Что такое TLR

TLR (Temkin Loyalty Rating) является индексом, который измеряет уровень лояльности потребителей к компаниям на основе опросов потребителей. Этот рейтинг был разработан компанией Temkin Group, которая специализируется на исследованиях в области опыта взаимодействия с клиентами. TLR оценивает лояльность через несколько аспектов, включая вероятность повторной покупки, рекомендацию бренда другим и прощение ошибок компании.

Рейтинг лояльности Temkin оценивает, насколько вероятно, что потребители будут продолжать покупать товары или услуги компании, рекомендовать компанию другим и относиться снисходительно к возможным ошибкам или недочетам компании. Эти показатели лояльности важны, потому что они помогают компаниям понять, насколько эффективно они удерживают своих клиентов и способствуют их долгосрочному успеху на рынке.

Для чего используется оценка TLR

Оценка TLR используется в нескольких ключевых аспектах управления бизнесом и стратегии взаимодействия с клиентами:

1. Улучшение удовлетворенности клиентов. Понимая, какие аспекты бизнеса влияют на лояльность клиентов, компании могут вносить целенаправленные улучшения в свои продукты, услуги и взаимодействие с клиентами, чтобы повысить общее удовлетворение и удержание клиентов.
2. Стратегическое планирование. Данные TLR могут быть использованы для формирования стратегических решений, направленных на укрепление отношений с клиентами и развитие более лояльной клиентской базы, что в долгосрочной перспективе способствует росту и устойчивости бизнеса.
3. Бенчмаркинг. Сравнивая свои показатели TLR с показателями конкурентов, компании могут оценить свои сильные и слабые стороны в контексте лояльности клиентов и определить области для потенциальных улучшений и инноваций.
4. Управление репутацией. Высокий TLR указывает на сильные отношения с клиентами и положительное восприятие бренда, что способствует улучшению общей репутации компании на рынке.
5. Принятие решений на основе данных. TLR предоставляет количественные данные о лояльности клиентов, что позволяет принимать обоснованные решения, основанные на фактических показателях, а не только на анекдотических свидетельствах или интуиции.
6. Идентификация тенденций и прогнозирование. Анализируя изменения в TLR со временем, компании могут идентифицировать тенденции в поведении и предпочтениях клиентов, а также делать прогнозы относительно будущих трендов в лояльности и удовлетворенности клиентов.

Как рассчитывается метрика TLR

Метрика TLR не имеет одной унифицированной формулы, так как конкретный метод расчёта может зависеть от подхода исследователя и целей исследования. Однако, в общем случае, TLR оценивает лояльность клиентов через несколько ключевых аспектов. Давайте рассмотрим примерный метод расчёта на основе трёх компонентов лояльности:

• Вероятность повторной покупки (P).
• Вероятность рекомендации компании другим (R).
• Готовность прощать ошибки компании (F).

Каждый из этих аспектов оценивается с помощью опроса на шкале, например, от 0 до 10, где 10 - наивысшая степень согласия. Для каждого аспекта лояльности вы рассчитываете среднее значение ответов всех опрошенных.

Формула для расчета TLR может выглядеть следующим образом:

TLR=P+R+F/3

Это простая среднеарифметическая оценка трёх компонентов лояльности.

Пример:

Предположим, после проведения опроса среди клиентов компании вы получили следующие средние оценки:

• Вероятность повторной покупки (P): 8.2
• Вероятность рекомендации компании другим (R): 7.5
• Готовность прощать ошибки компании (F): 6.8

Используя формулу, TLR будет рассчитан следующим образом:

TLR=8.2+7.5+6.8/3​

На основе приведенных данных, TLR компании составляет 7.5. Это означает, что в среднем компания имеет довольно высокий уровень лояльности среди своих клиентов на основе оценок вероятности повторной покупки, рекомендации компании другим и готовности прощать ошибки. Однако важно помнить, что этот расчет является упрощенным примером, и на практике могут использоваться более сложные методы для более точной оценки лояльности клиентов. ​

Общая методология опросов TLR

Методология опросов TLR включает несколько ключевых этапов, направленных на оценку лояльности клиентов к брендам или компаниям. Вот основные шаги общей методологии:

1. Первым шагом является определение целевой аудитории опроса, которая должна включать представительную выборку клиентов компании или бренда. Это может быть сделано путем сегментации клиентов по различным параметрам, таким как возраст, пол, географическое положение, история покупок и т.д.
2. Следующий шаг заключается в разработке инструментария опроса, который будет оценивать ключевые аспекты лояльности. Обычно это включает в себя вопросы, касающиеся вероятности повторной покупки или рекомендации друзьям, а также готовность прощать ошибки компании.
3. Вопросы формулируются таким образом, чтобы их можно было оценить по шкале (например, от 1 до 10), где более высокие значения указывают на более высокий уровень лояльности.
4. Опрос может быть распространен через различные каналы, такие как электронная почта, социальные сети, веб-сайты компании, или даже через личные интервью или телефонные опросы, в зависимости от целевой аудитории и доступных ресурсов.
5. После сбора ответов данные анализируются для вычисления средних значений по каждому из аспектов лояльности. Это включает в себя агрегацию данных и возможно, статистический анализ для определения значимости результатов.
6. На основе собранных данных рассчитывается общий показатель TLR, который может быть получен путем среднего арифметического значения по всем аспектам лояльности или через более сложные методы взвешивания различных аспектов в зависимости от их важности.
7. На последнем этапе результаты анализируются для интерпретации уровня лояльности клиентов. Компании используют эту информацию для выявления сильных и слабых сторон в своих отношениях с клиентами и разрабатывают стратегии по улучшению лояльности, такие как улучшение качества обслуживания, персонализация предложений или улучшение послепродажной поддержки.

Какой показатель TLR можно считать нормальным

"Нормальный" показатель TLR может значительно варьироваться в зависимости от множества факторов, включая отрасль, рынок, конкретный продукт или услугу, а также текущие рыночные условия. Нет единой цифры, которую можно было бы считать "нормальной" для всех ситуаций. Вместо этого компании обычно сравнивают свои показатели:

• Сравнение среднего TLR вашей компании с отраслевым средним может дать представление о том, как ваша компания стоит по сравнению с конкурентами. Если ваш TLR выше отраслевого среднего, это может указывать на более высокую лояльность клиентов. Отраслевые стандарты могут значительно варьироваться, поэтому важно использовать релевантные для вашей отрасли бенчмарки.
• Сравнение вашего текущего TLR с предыдущими показателями может помочь выявить тенденции и изменения в лояльности клиентов с течением времени. Улучшение TLR со временем может указывать на успешные усилия по улучшению удовлетворенности и лояльности клиентов.
• Компании могут устанавливать собственные целевые значения TLR на основе их стратегических целей и амбиций. Целевой показатель должен быть амбициозным, но достижимым, и отражать стремление компании к постоянному улучшению взаимодействия с клиентами.
• Иногда компании сравнивают свой TLR с показателями признанных лидеров отрасли в области удовлетворенности и лояльности клиентов. Это может дать представление о потенциале для улучшения и стимулировать внедрение лучших практик.

Определение "нормального" показателя TLR требует глубокого понимания контекста вашего бизнеса и отрасли. Важно учитывать, что даже небольшое улучшение TLR может иметь значительное влияние на бизнес-показатели, такие как удержание клиентов, рост выручки и сокращение издержек на привлечение новых клиентов.

Как улучшить TLR-метрику

Чтобы улучшить метрику TLR, можно воспользоваться следующими стратегиями:

1. Убедитесь, что ваш продукт соответствует или превосходит ожидания клиентов.
2. Улучшите качество обслуживания, обеспечив доступность, вежливость и компетентность обслуживающего персонала.
3. Разработайте и внедрите программы лояльности, которые вознаграждают клиентов за повторные покупки и рекомендации.
4. Быстро и эффективно решайте проблемы клиентов, демонстрируя вашу приверженность их удовлетворенности.
5. Регулярно анализируйте данные обратной связи от клиентов для выявления тенденций и областей для улучшения.
6. Поддерживайте открытые каналы общения с клиентами через социальные сети, электронную почту и другие платформы.
7. Обучайте свой персонал лучшим практикам обслуживания клиентов и эффективному общению.

Каждая из этих стратегий направлена на укрепление отношений с клиентами и повышение их удовлетворенности, что в свою очередь способствует повышению TLR.