VOC: голос клиента

Что такое VOC

Voice of the Customer (VOC) — это исследовательский процесс, используемый компаниями для сбора обратной связи от их клиентов. Этот процесс включает в себя сбор и анализ данных о предпочтениях, ожиданиях, переживаниях и общем восприятии продуктов или услуг компании со стороны клиентов. Цель VOC состоит в том, чтобы помочь компаниям понять, что именно ценят их клиенты, чтобы можно было улучшить продукты, услуги и общее взаимодействие с клиентами.

Процесс VOC может включать в себя различные методы сбора данных, такие как опросы, интервью, фокус-группы, анализ отзывов клиентов в социальных сетях и на платформах обзоров, а также наблюдение за поведением клиентов. Полученная информация затем анализируется для выявления общих тем, трендов и областей для улучшения.

Реализация VOC позволяет компаниям принимать более информированные решения относительно разработки продукта, маркетинга, стратегий обслуживания клиентов и других аспектов бизнеса, чтобы лучше соответствовать потребностям и ожиданиям их клиентов. Это также способствует улучшению удовлетворенности клиентов и лояльности к бренду, что может привести к повышению продаж и росту бизнеса.

Для чего используется оценка VOC

Оценка VOC используется в бизнесе по нескольким ключевым причинам, направленным на повышение эффективности и конкурентоспособности компании:

1. Понимание потребностей клиентов. Позволяет компаниям глубже понять, что именно ценят их клиенты в продуктах или услугах. Это касается не только основных функций продукта, но и второстепенных аспектов, таких как обслуживание клиентов, удобство использования и восприятие бренда.
2. Улучшение качества продуктов и услуг. Информация, полученная из VOC, может указывать на конкретные проблемы или недостатки в продуктах или услугах, которые требуют улучшения, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов.
3. Разработка новых продуктов. VOC может выявить новые потребности и тренды на рынке, на которые компания может ответить, разрабатывая новые продукты или услуги, тем самым заполняя рыночные ниши или опережая конкурентов.
4. Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов. Путем активного реагирования на обратную связь клиентов и улучшения продуктов и услуг компании могут повысить удовлетворенность клиентов, что, в свою очередь, способствует повышению лояльности к бренду и удержанию клиентов.
5. Улучшение взаимодействия с клиентами. VOC помогает выявить, какие каналы коммуникации и подходы в обслуживании клиентов наиболее предпочтительны для их целевой аудитории, что позволяет оптимизировать стратегии взаимодействия.
6. Стратегическое планирование. Анализ VOC может поддержать стратегическое планирование, предоставляя данные для принятия обоснованных решений относительно направлений развития бизнеса, инвестиций в продукты или рынки и маркетинговых стратегий.
7. Конкурентное преимущество. Внедрение усовершенствований на основе VOC может дать компании конкурентное преимущество за счет более тесного соответствия продуктов и услуг ожиданиям клиентов, а также быстрого реагирования на изменения в потребностях рынка.

Как рассчитывается метрика VOC

Расчет метрики VOC может быть сложным, поскольку она включает в себя анализ качественных данных (например, отзывов и предложений клиентов) и их преобразование в количественные показатели для оценки. Не существует единого стандартного метода для расчета метрики VOC, так как подходы могут варьироваться в зависимости от целей компании, отрасли и специфики собранных данных.

Давайте приведем упрощенный пример расчета метрики VOC для компании, которая собирает обратную связь от клиентов о своем новом продукте. В этом примере мы сосредоточимся на трех ключевых аспектах продукта, которые наиболее часто упоминаются клиентами: качество продукта, цена и обслуживание клиентов. Мы будем использовать результаты опроса, где клиенты оценивали свою удовлетворенность по каждому из этих аспектов по шкале от 1 до 10.

Предположим, мы провели опрос среди 100 клиентов, и вот средние оценки удовлетворенности по каждому аспекту:

• Качество продукта: 8.5
• Цена: 7.0
• Обслуживание клиентов: 9.0

На основе анализа рынка и внутренних стратегических приоритетов компании мы определяем вес каждого аспекта следующим образом:

• Качество продукта: 50%
• Цена: 20%
• Обслуживание клиентов: 30%

Теперь мы можем рассчитать индекс VOC, умножив оценку удовлетворенности по каждому аспекту на его вес, а затем суммируя результаты. Это даст нам композитный показатель удовлетворенности клиентов, который отражает важность различных аспектов продукта.

Индекс VOC=(8.5×0.5)+(7.0×0.2)+(9.0×0.3)

Индекс VOC для этого примера составляет 8.35. Это композитный показатель, который отражает удовлетворенность клиентов по ключевым аспектам продукта, взвешенную с учетом их важности. Чем выше значение индекса, тем лучше компания удовлетворяет потребности своих клиентов в этих аспектах. В данном случае индекс VOC показывает довольно высокую общую удовлетворенность клиентов, что может указывать на успешное внедрение стратегии, ориентированной на клиента. ​​

Общая методология метрики VOC

Методология метрики VOC представляет собой системный подход к сбору, анализу и использованию обратной связи от клиентов для улучшения продуктов, услуг и общего взаимодействия с клиентами. Она охватывает несколько ключевых этапов, каждый из которых играет важную роль в обеспечении глубокого понимания потребностей и ожиданий клиентов. Вот основные шаги общей методологии VOC:

1. Четко формулируйте, что вы хотите узнать от своих клиентов и какие бизнес-задачи предстоит решить.
2. Определите подходящие инструменты и каналы для сбора обратной связи (например, опросы, интервью, анализ социальных сетей).
3. Проведите необходимые мероприятия для сбора данных от клиентов, такие как опросы, интервью и фокус-группы.
4. Убедитесь, что собранная информация хорошо документирована и структурирована для анализа.
5. Применяйте методы текстового анализа для изучения отзывов клиентов, выявления ключевых тем и вопросов.
6. Анализируйте числовые данные из опросов и оценок для выявления тенденций и закономерностей.
7. Используйте данные для определения наиболее критичных проблем и потребностей клиентов.
8. Оцените, какие улучшения окажут наибольшее влияние на удовлетворенность клиентов и бизнес-показатели.
9. Создайте стратегический план улучшений в продуктах, услугах или процессах на основе анализа.
10. Внедрите необходимые изменения и следите за их выполнением и эффективностью.
11. Регулярно отслеживайте влияние внедренных изменений на удовлетворенность клиентов и ключевые показатели.
12. Используйте циклы обратной связи для непрерывного улучшения на основе новых данных от клиентов.

Какой показатель VOC можно считать нормальным

Нормальный показатель для метрики VOC может сильно варьироваться в зависимости от отрасли, рынка, конкретной аудитории и типа продукта или услуги. Кроме того, учитывая что VOC включает в себя анализ как качественных, так и количественных данных, «нормальный» уровень может быть определен только в контексте специфических целей и исторических данных конкретной компании.

Вот несколько ключевых аспектов для определения нормального показателя VOC:

• Отраслевые стандарты. Сравнение с бенчмарками в вашей отрасли может помочь определить, что считается нормальным уровнем удовлетворенности клиентов. Например, в некоторых отраслях клиенты традиционно более критичны, и поэтому средние оценки могут быть ниже.
• Исторические данные. Сравнение текущих показателей VOC с предыдущими данными компании позволит увидеть тенденции улучшения или ухудшения удовлетворенности клиентов. Любое улучшение по сравнению с прошлыми данными можно считать положительным результатом.
• Цели компании. Цели VOC должны соответствовать стратегическим целям компании. Например, если компания стремится стать лидером в области качества обслуживания клиентов, нормальные показатели VOC должны отражать высокую удовлетворенность в этой сфере.
• Специфика аудитории. Разные группы клиентов могут иметь разные ожидания, что также следует учитывать при определении нормального показателя VOC.

В целом, нормальный показатель VOC — это тот, который соответствует или превосходит установленные компанией цели и отраслевые стандарты, а также демонстрирует улучшение по сравнению с предыдущими периодами. Однако самое важное — не абсолютное значение метрики, а то, какие действия компания предпринимает на основе этих данных для улучшения продуктов, услуг и общего опыта клиентов.

Как улучшить VOC-метрику

Улучшение метрики VOC требует комплексного подхода, ориентированного на клиента, и постоянных усилий по совершенствованию продуктов, услуг и клиентского опыта в целом. Вот несколько стратегий, которые могут помочь улучшить показатели VOC:

1. Расширяйте и упрощайте каналы для получения отзывов от клиентов.
2. Используйте методы анализа для понимания потребностей и проблем клиентов.
3. Определите ключевые области для улучшения и разработайте план действий.
4. Вносите изменения, основываясь на обратной связи, для соответствия ожиданиям клиентов.
5. Улучшайте процессы обслуживания, делая их более удобными и эффективными.
6. Формируйте культуру, ориентированную на клиента, и интегрируйте VOC в принятие решений.
7. Отслеживайте эффективность внедренных улучшений и будьте готовы к изменениям.

Улучшение VOC — это непрерывный процесс, который требует от компании готовности к изменениям и фокуса на создании ценности для клиентов. Постоянное внимание к обратной связи и ее интеграция в разработку продуктов и стратегии обслуживания помогут не только улучшить показатели VOC, но и построить более крепкие отношения с клиентами, способствуя росту и успеху бизнеса.