CES: показатель усилий клиента

Что такое CES

CES (Customer Effort Score) — показатель усилий клиента. Это метрика, используемая в управлении взаимоотношениями с клиентами для измерения того, насколько легко клиентам взаимодействовать с компанией при совершении покупок, получении услуг или запросе поддержки. CES опрашивает клиентов о том, насколько легко или трудно было им выполнить действие или решить свою проблему с помощью компании.

Опрос CES обычно задает вопрос вроде: "На основе вашего последнего опыта, насколько легко было решить ваш вопрос или выполнить вашу задачу?" с вариантами ответов, измеряющимися по шкале (например, от "очень легко" до "очень сложно"). Цель состоит в том, чтобы идентифицировать области, где компания может улучшить процессы или интерфейсы, чтобы сделать взаимодействие с клиентами более эффективным и менее затратным по времени и усилиям.

Для чего используется оценка CES

Оценка CES используется в различных целях, основные из которых включают:

1. Улучшение пользовательского опыта. CES помогает компаниям понять, насколько легко или сложно клиентам достигать своих целей, например, при покупке товара, использовании услуги или получении поддержки. Это понимание позволяет компаниям улучшить пользовательский опыт, снизив уровень усилий, необходимых со стороны клиента.
2. Повышение лояльности клиентов. Исследования показывают, что клиенты, которым легко взаимодействовать с компанией, чаще остаются лояльными. Уменьшение усилий клиента может снизить вероятность перехода к конкурентам и увеличить вероятность повторных покупок и положительных отзывов.
3. Идентификация проблемных областей. CES может выявить конкретные аспекты продуктов, услуг или процессов, которые вызывают трудности у клиентов, что дает возможность предпринять целенаправленные улучшения.
4. Оптимизация взаимодействия с клиентами. Опираясь на данные CES, компании могут оптимизировать свои процессы обслуживания, интерфейсы пользователей и политики, чтобы сделать взаимодействие с клиентами более эффективным и приятным.
5. Принятие решений на основе данных. CES предоставляет количественные данные, которые могут поддерживать принятие обоснованных решений в отношении улучшений продукта, сервиса и пользовательского опыта.
6. Снижение оттока клиентов. Понимание и уменьшение усилий, необходимых клиентам, может помочь снизить отток, поскольку клиенты, сталкивающиеся с препятствиями или фрустрацией, могут искать альтернативы.
7. Бенчмаркинг. CES может использоваться для сравнения уровня усилий клиента в разных отделах компании, а также с конкурентами, что позволяет установить стандарты обслуживания и стремиться к лидерству в области пользовательского опыта.

Как рассчитывается метрика CES

Метрика CES рассчитывается на основе оценок, которые клиенты дают в ответ на вопрос о том, насколько легко или трудно было им взаимодействовать с компанией или решить свою проблему. Ответы клиентов обычно собираются по числовой шкале, например, от 1 до 7, где 1 может означать "очень сложно", а 7 — "очень легко". Формула расчета CES выглядит так:

CES=Сумма всех оценок клиентов/Количество ответов клиентов

Пример:

Предположим, вы провели опрос CES среди клиентов после того, как они воспользовались вашей службой поддержки. В опросе участвовали 5 клиентов, и они дали следующие оценки своему опыту на шкале от 1 до 7:

• Клиент 1: оценка 5
• Клиент 2: оценка 6
• Клиент 3: оценка 7
• Клиент 4: оценка 4
• Клиент 5: оценка 5

Чтобы рассчитать CES, сначала сложите все оценки клиентов:

Сумма оценок=5+6+7+4+5=27

Затем разделите сумму оценок на количество клиентов, участвовавших в опросе:

Количество ответов=5

CES=27/5=5.4

Таким образом, средняя оценка усилий клиента (CES) составляет 5.4. Это означает, что в среднем клиентам было довольно легко взаимодействовать с вашей службой поддержки, хотя есть некоторый потенциал для дальнейших улучшений, учитывая, что максимально возможная оценка — 7.

Общая методология опросов CES

Общая методология опросов CES включает в себя несколько ключевых этапов, которые помогают организациям измерить и понять, насколько легко клиентам взаимодействовать с их продуктами, услугами или службами поддержки. Вот основные шаги методологии:

1. Перед запуском опроса важно четко определить, что именно вы хотите измерить с помощью CES. Это может быть общий пользовательский опыт, опыт взаимодействия со службой поддержки, удобство использования продукта или процесса покупки и так далее.
2. Сформулируйте вопрос или вопросы, которые напрямую касаются усилий, которые клиентам приходится прикладывать. Типичный вопрос может звучать так: "На основании вашего последнего опыта, насколько легко было решить ваш вопрос или выполнить вашу задачу?".
3. Решите, какую шкалу вы будете использовать для ответов. Шкала может быть числовой (например, от 1 до 7, где 1 означает "очень сложно", а 7 — "очень легко") или даже текстовой с описаниями каждой оценки.
4. Определите, какую выборку клиентов вы хотите опросить (всех клиентов, только новых, только тех, кто обращался в службу поддержки и т.д.) и как вы будете распространять опрос (через электронную почту, внутри приложения, через SMS и т.д.).
5. Распространите опрос среди выбранной аудитории и начните сбор ответов. Убедитесь, что участникам легко доступен опрос и что он не требует от них значительных усилий для участия.
6. После сбора данных проанализируйте результаты, рассчитав средний CES и изучив распределение ответов. Обратите внимание на экстремальные значения и комментарии, которые могут дать дополнительные инсайты.
7. Используйте полученные данные для идентификации областей, требующих улучшения. Разработайте и внедрите меры по уменьшению усилий со стороны клиентов, улучшению пользовательского опыта и повышению общей удовлетворенности клиентов.
8. CES не должен проводиться единожды; его следует повторять регулярно или после значительных изменений в продукте или процессах, чтобы отслеживать изменения в уровне усилий со стороны клиентов и эффективность предпринятых улучшений.
9. Поделитесь результатами и планами действий с заинтересованными сторонами внутри организации, чтобы обеспечить прозрачность и содействие улучшениям.

Какой показатель CES можно считать нормальным

"Нормальный" показатель CES может значительно варьироваться в зависимости от индустрии, типа продукта или услуги, а также конкретного контекста взаимодействия с клиентом. Однако, в общем случае, высокий CES указывает на то, что клиентам было легко взаимодействовать с компанией, что является позитивным результатом.

Если рассматривать числовую шкалу от 1 до 7, где 1 соответствует "очень сложно" и 7 соответствует "очень легко", более высокие значения (например, 5 и выше) обычно считаются хорошими показателями. Показатели 6 и выше часто рассматриваются как указание на то, что усилия со стороны клиентов минимальны.

CES должен рассматриваться в контексте конкретных целей вашего бизнеса, а не как абсолютное значение. Улучшение CES со временем и стремление к максимально удобному взаимодействию с клиентами должно быть основной целью, а не достижение конкретного "нормального" показателя.

Как улучшить CES-метрику

Улучшение метрики CES в основном связано с минимизацией усилий, которые клиенты должны приложить для взаимодействия с вашим продуктом, услугой или компанией в целом. Вот несколько стратегий, которые можно использовать для улучшения CES:

1. Упростите процессы, связанные с вашим продуктом или услугой. Это может включать упрощение процесса покупки, улучшение навигации на вашем сайте или в приложении, автоматизацию рутинных процессов и так далее.
2. Убедитесь, что всё, что может потребоваться клиенту, легко доступно. Это может означать создание более информативной базы знаний, ЧаВо (FAQ), видеоуроков, подробных инструкций по использованию продукта и т.д.
3. Улучшите качество и доступность вашей службы поддержки. Внедрите многоканальную поддержку (телефон, электронная почта, чат, социальные сети), используйте чат-ботов для мгновенного реагирования на простые запросы и обучите вашу команду предоставлять эффективную и эмпатичную поддержку.
4. Регулярно собирайте обратную связь от клиентов и быстро реагируйте на нее. Анализируйте данные обратной связи для выявления и устранения конкретных проблем, которые увеличивают усилия клиентов.
5. Будьте прозрачны в своих коммуникациях с клиентами, особенно в отношении цен, политик и процессов. Четко информируйте клиентов о том, что от них требуется на каждом этапе взаимодействия.
6. Оптимизируйте пользовательский интерфейс (UI) и пользовательский опыт (UX) ваших продуктов и сервисов. Убедитесь, что ваш сайт, приложение или физический продукт интуитивно понятны и легки в использовании.
7. Инвестируйте в обучение и развитие вашего персонала, чтобы убедиться, что они обладают необходимыми навыками и знаниями для эффективного обслуживания клиентов и минимизации их усилий.
8. Используйте технологии для автоматизации повторяющихся задач и процессов, тем самым уменьшая время и усилия, необходимые клиентам для достижения желаемых результатов.
9. Персонализируйте взаимодействие с клиентами на основе их предыдущего поведения, предпочтений и истории покупок, чтобы сделать их опыт более релевантным и уменьшить усилия при поиске нужной информации или продуктов.
10. Принимайте улучшение CES как постоянный процесс, а не как разовую задачу. Регулярно анализируйте показатели, собирайте отзывы и адаптируйте свои стратегии соответственно.

Сосредотачиваясь на этих аспектах, компании могут значительно улучшить свой CES, тем самым повышая удовлетворенность и лояльность клиентов.

Для тех, кто хочет создать CES-опрос в нашем сервисе, мы подготовили подробную инструкцию о том, как создать CES-опрос в WebAsk.