CES 2.0: измерение усилий клиента

Что такое CES 2.0

CES (Customer Effort Score) 2.0 — это улучшенная версия оригинального метода оценки усилий клиента. В CES 2.0 используется утверждение вместо вопроса: "Компания сделала так, что мне было легко решить свой вопрос". Это изменение было сделано для уменьшения путаницы при интерпретации результатов, так как в оригинальной версии CES лучший результат был 1, что во многих культурах воспринимается как негативный показатель. В CES 2.0 используется семибалльная шкала, где 1 означает "Не согласен", а 7 — "Полностью согласен". Эта шкала помогает более точно отражать уровень усилий, которые клиенту пришлось приложить для взаимодействия с компанией​​.

Изначально CES был предложен как метод, позволяющий оценить, насколько легко или сложно клиентам взаимодействовать с продуктами и услугами компании. Цель состояла в том, чтобы уменьшить усилия со стороны клиентов, что, как ожидается, повысит их лояльность. При расчете CES учитываются все индивидуальные ответы, полученные через опрос, и вычисляется среднее значение. В первоначальной версии CES низкий балл указывал на положительный результат (меньше усилий со стороны клиента), что могло вызывать путаницу. После ревизии в 2013 году была представлена версия CES 2.0 с новой формулировкой и шкалой оценки от 1 до 7, что позволило более точно и понятно оценить усилия клиентов и их влияние на лояльность​

Для чего используется оценка CES 2.0

Оценка CES 2.0 используется для измерения степени усилий, которые клиенты должны приложить для взаимодействия с продуктами или услугами компании. Этот показатель помогает организациям понять, насколько легко или сложно клиентам достигать своих целей при использовании продуктов или услуг компании. Основная цель CES 2.0 — уменьшить усилия со стороны клиентов, что, как ожидается, повысит их удовлетворенность и лояльность к бренду.

В CES 2.0 применяется утверждение "Компания сделала так, что мне было легко решить свой вопрос", и респондентам предлагается оценить свой опыт на семибалльной шкале от "Не согласен" до "Полностью согласен". Это позволяет компаниям более точно оценить, насколько эффективно они облегчают клиентам достижение их целей, и выявить области, в которых клиентский опыт может быть улучшен.

Использование CES 2.0 позволяет компаниям:

1. Идентифицировать сложности. Определить аспекты взаимодействия с продуктом или услугой, которые вызывают трудности у клиентов.
2. Повышать удовлетворенность клиентов. Уменьшая усилия, необходимые для взаимодействия с продуктами или услугами, компании могут повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.
3. Улучшать продукты и услуги. Анализируя данные CES, компании могут вносить конкретные изменения в продукты или процессы обслуживания для улучшения общего клиентского опыта.
4. Прогнозировать поведение клиентов. Показатель CES может помочь предсказать будущее поведение клиентов, включая их вероятность повторной покупки или рекомендации бренда другим.

Как рассчитывается метрика CES 2.0

Метрика CES 2.0 рассчитывается на основе ответов клиентов на определенный вопрос или утверждение, связанное с усилиями, которые они приложили для взаимодействия с продуктом или услугой компании. Типичное утверждение для CES 2.0 может звучать так: "Компания сделала так, что мне было легко решить свой вопрос". Формула расчета:

CES 2.0=Сумма всех оценок/Количество ответов

Пример:

Представим, что компания получила следующие оценки от пяти клиентов по CES 2.0: 5, 6, 7, 4, и 6.

Суммируем оценки:

5+6+7+4+6=28

Делим сумму на количество ответов:

28/5=5.6

Таким образом, CES 2.0 для данного набора данных составит 5.6.

Значение результата:

• Высокий CES (ближе к 7): указывает на то, что клиентам было легко взаимодействовать с продуктом или услугой, что является положительным результатом.
• Низкий CES (ближе к 1): указывает на сложности, с которыми столкнулись клиенты, что требует внимания и улучшений со стороны компании.

Важно отметить, что для получения максимально точной картины CES 2.0 следует регулярно собирать данные и анализировать их в динамике, а также учитывать контекст взаимодействия и специфику целевой аудитории. 

Общая методология опросов CES 2.0

Общая методология опросов CES 2.0 включает в себя несколько ключевых шагов и принципов, направленных на оценку усилий, которые клиентам приходится прилагать при взаимодействии с продуктами или услугами компании:

1. Перед началом опроса компании должны четко определить, какие аспекты клиентского опыта они хотят исследовать с помощью CES 2.0. Это может быть взаимодействие с технической поддержкой, процесс покупки, удобство использования продукта и т.д.
2. Вопросы должны быть сформулированы таким образом, чтобы напрямую отражать усилия, приложенные клиентом. В CES 2.0 используется утверждение типа "Компания сделала так, что мне было легко решить свой вопрос", к которому респонденты могут выражать свою степень согласия на семибалльной шкале.
3. Опросы CES 2.0 обычно проводятся сразу после того, как клиент взаимодействовал с определенным аспектом сервиса или продукта, чтобы его впечатления были свежими. Аудитория опроса должна быть репрезентативной для получения достоверных результатов.
4. После проведения опроса собранные данные анализируются для расчета среднего значения CES 2.0 и выявления тенденций или проблемных областей, которые требуют улучшения.
5. Результаты опроса CES 2.0 должны служить основой для принятия конкретных мер по улучшению продуктов, услуг и процессов взаимодействия с клиентами. Важно не только идентифицировать области для улучшения, но и разрабатывать и внедрять соответствующие стратегии и инициативы.
6. CES 2.0 — это не единоразовая активность, а непрерывный процесс. Регулярное проведение опросов и сравнение результатов со временем помогут отследить прогресс и эффективность внедренных изменений.

Какой показатель CES 2.0 можно считать нормальным

"Нормальный" показатель CES 2.0 может значительно варьироваться в зависимости от отрасли, типа продукта или услуги, а также конкретных целей и ожиданий компании. CES 2.0 измеряется по шкале от 1 до 7, где более высокие значения указывают на то, что клиентам было легче взаимодействовать с продуктом или услугой.

Интерпретация показателей CES 2.0:

• CES выше 5. Как правило, показатель выше 5 считается хорошим, указывая на то, что большинству клиентов было относительно легко взаимодействовать с вашим продуктом или услугой.
• CES около 4 - 5. Это средний диапазон, который может указывать на наличие некоторых препятствий в процессе взаимодействия, требующих дальнейшего изучения и улучшения.
• CES ниже 4. Показатель ниже 4 может сигнализировать о значительных трудностях в процессе взаимодействия клиентов с вашим продуктом или услугой, требующих немедленного внимания.

Важно отметить, что CES 2.0 следует рассматривать в контексте других метрик и обратной связи от клиентов для получения полного представления о клиентском опыте. Также полезно отслеживать изменения CES 2.0 со временем и анализировать, как внедренные улучшения или изменения в продуктах и процессах влияют на усилия клиентов.

Как улучшить CES 2.0-метрику

Для улучшения метрики CES 2.0 можно использовать следующие стратегии:

1. Упростите процесс покупки и навигацию на сайте/в приложении, чтобы клиентам было проще находить нужную информацию и совершать покупки.
2. Предоставьте многочисленные каналы поддержки, включая онлайн-чат, телефон, электронную почту и социальные сети, предлагая клиентам выбор наиболее удобного способа общения.
3. Создайте и регулярно обновляйте базу знаний и раздел FAQ, чтобы клиенты могли легко находить ответы на свои вопросы без необходимости обращения в службу поддержки.
4. Регулярно собирайте и анализируйте обратную связь от клиентов, используя опросы CES и другие инструменты для выявления и устранения "узких мест" в клиентском опыте.
5. Обучайте и мотивируйте своих сотрудников, чтобы они могли эффективно решать проблемы клиентов и предоставлять высококачественное обслуживание.
6. Регулярно обновляйте и оптимизируйте ваши продукты и услуги на основе обратной связи от клиентов, делая их максимально удобными и отвечающими потребностям пользователей.
7. Исследуйте и внедряйте новые технологии и инновационные подходы, которые могут улучшить клиентский опыт и снизить усилия со стороны клиентов.
8. Предотвращайте часто возникающие проблемы клиентов и информируйте их о возможных решениях заранее, чтобы минимизировать неудобства.

Каждая из этих стратегий направлена на снижение усилий со стороны клиентов при взаимодействии с вашими продуктами или услугами, что в итоге должно привести к улучшению показателей CES 2.0.