FCR: процент обращений, завершившихся успехом с первого звонка

Что такое FCR

FCR (First Contact Resolution) — это показатель, используемый в управлении обслуживанием клиентов, который отражает процент обращений клиентов, решенных с первой попытки, без необходимости дополнительных контактов или вмешательства. Этот показатель важен, поскольку он напрямую связан с удовлетворенностью клиентов и эффективностью работы службы поддержки.

Для чего используется оценка FCR

Оценка FCR используется в различных целях, направленных на улучшение качества обслуживания и операционной эффективности в организациях, предоставляющих услуги клиентам. Вот основные причины использования оценки FCR:

1. Повышение удовлетворенности клиентов. Успешное решение проблем клиентов с первого обращения способствует их удовлетворенности и лояльности. Клиенты, получившие быстрые и эффективные решения, склонны оставаться с компанией и рекомендовать ее другим.
2. Снижение операционных затрат. Минимизация количества повторных обращений клиентов снижает рабочую нагрузку на службу поддержки и, как следствие, затраты на обслуживание. Это позволяет более эффективно распределять ресурсы и сокращать время ожидания для других клиентов.
3. Оптимизация внутренних процессов. Анализ данных по FCR помогает выявить слабые места в процессах обслуживания, недостатки в навыках сотрудников или необходимость в изменениях политики обслуживания. Это дает возможность вносить коррективы для повышения эффективности работы.
4. Улучшение продуктов и услуг. Понимание наиболее частых проблем, с которыми сталкиваются клиенты, позволяет организациям улучшать свои продукты и услуги, делая их более отзывчивыми к потребностям и ожиданиям клиентов.
5. Укрепление бренда и репутации. Высокий уровень FCR положительно сказывается на восприятии бренда, поскольку клиенты ассоциируют его с качественным и эффективным обслуживанием. Это способствует укреплению репутации компании на рынке.
6. Стратегическое планирование и принятие решений. Информация, полученная из анализа FCR, может служить основой для стратегического планирования и принятия решений на уровне управления, направленных на долгосрочное улучшение качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.

Как рассчитывается метрика FCR

Метрика FCR рассчитывается как отношение числа обращений клиентов, успешно разрешенных с первого контакта, к общему числу обращений за определенный период времени. Выражается она обычно в процентах. Важно отметить, что точное определение "успешно разрешенного обращения" может варьироваться в зависимости от политики компании и специфики услуг.

Формула FCR:

FCR=(Число обращений, разрешенных с первого контакта/Общее число обращений)×100

Пример:

Допустим, в службу поддержки поступило 1000 обращений за месяц. Из них 800 обращений были разрешены с первого контакта.

Тогда FCR рассчитывается следующим образом:

FCR (%)=(800/1000)×100=80%

Это означает, что 80% всех обращений в службу поддержки были успешно решены с первой попытки, без необходимости повторного обращения или дальнейшего вмешательства.

Общая методология опросов FCR

Общая методология опросов для оценки FCR включает в себя ряд ключевых этапов, направленных на сбор и анализ данных о способности службы поддержки решать проблемы клиентов с первого обращения. Вот основные шаги в этой методологии:

1. Перед началом опроса важно четко определить, что именно вы хотите измерить и какие улучшения хотите внести на основе полученных данных. Это поможет сформулировать правильные вопросы и выбрать подходящую аудиторию.
2. Создание эффективного опросника, который будет включать вопросы, направленные на выяснение, была ли проблема клиента решена с первого обращения. Вопросы должны быть четкими, конкретными и легко понимаемыми для респондентов.
3. Определите, какой метод сбора данных будет наиболее эффективным для вашей целевой аудитории. Это может быть телефонный опрос, электронная почта, SMS, веб-форма или сочетание нескольких методов.
4. Определите, кто будет участвовать в опросе. Выборка может быть случайной или направленной, в зависимости от ваших целей. Убедитесь, что выборка репрезентативна для вашей клиентской базы.
5. Организуйте и проведите опрос среди выбранных респондентов, следуя разработанному плану и методологии. Обеспечьте конфиденциальность и анонимность участников.
6. Соберите и проанализируйте полученные данные. Оцените процент FCR, а также другие интересующие вас аспекты обслуживания, на основе ответов клиентов.
7. Подготовьте отчет, который включает в себя результаты опроса, анализ и рекомендации по улучшению качества обслуживания и повышению показателя FCR.
8. На основе полученных данных и рекомендаций примите меры для улучшения процессов обслуживания клиентов и повышения показателя FCR.
9. После внесения изменений важно продолжать мониторинг показателя FCR и при необходимости проводить повторные опросы для оценки эффективности внесенных изменений.

Какой показатель FCR можно считать нормальным

"Нормальный" показатель FCR может значительно различаться в зависимости от индустрии, типа предоставляемых услуг, каналов обслуживания и специфики клиентской базы. Тем не менее во многих отраслях средний показатель FCR колеблется в диапазоне от 70% до 90%.

В конечном итоге, "нормальный" FCR зависит от множества факторов, и каждая компания должна стремиться к улучшению этого показателя в контексте своей уникальной операционной среды и целей обслуживания клиентов.

Как улучшить FCR-метрику

Для улучшения метрики FCR, вы можете следовать этим стратегиям:

1. Проведение регулярных тренингов для сотрудников для повышения их компетенций и улучшения навыков решения проблем.
2. Обеспечение доступа к обширным базам данных и информационным ресурсам, помогающим сотрудникам быстро находить необходимую информацию для решения запросов клиентов.
3. Внедрение CRM и систем управления обращениями, чтобы эффективно отслеживать и управлять запросами клиентов.
4. Использование автоматизированных инструментов, таких как чат-боты и системы самообслуживания, для ускорения решения стандартных проблем.
5. Улучшение внутренней коммуникации между отделами, чтобы обеспечить быстрый доступ к необходимой информации и ресурсам.
6. Регулярный сбор и анализ обратной связи от клиентов для выявления проблемных областей и определения потребностей в улучшении.
7. Мониторинг ключевых показателей эффективности (KPI), связанных с FCR, для оценки производительности и выявления областей для улучшения.
8. Внедрение систем поощрения и признания для мотивации сотрудников, показывающих высокие результаты в решении запросов клиентов с первого обращения.
9. Регулярное пересмотрение и оптимизация процессов обслуживания клиентов для устранения излишней бюрократии и упрощения решения проблем.
10. Персонализация обслуживания клиентов, учитывая их историю обращений и предпочтения для более эффективного решения их запросов.

Следование этим стратегиям поможет улучшить FCR, повысить удовлетворенность клиентов и оптимизировать операционную эффективность службы поддержки.