IQS: внутренние показатели качества

Что такое IQS

IQS (Internal Quality Score) относится к ключевым показателям эффективности (KPI), которые используются для измерения эффективности работы сотрудников, например, в call-центрах или отделах продаж. Эти показатели помогают оценить, насколько хорошо команда выполняет свои задачи и достигает поставленных целей, обеспечивая высокий уровень качества обслуживания или продаж. В контексте опросов это может включать оценку качества ответов, время реакции на запросы клиентов, удовлетворенность клиентов и другие важные аспекты работы, связанные с взаимодействием с клиентами и обработкой их обращений​.

Для чего используется оценка IQS

Оценка IQS используется для нескольких целей, основанных на улучшении внутреннего качества работы и эффективности процессов в организациях. Основные цели использования оценки IQS включают:

1. Повышение качества обслуживания. Оценка позволяет определить, насколько хорошо сотрудники общаются с клиентами и решают их проблемы, что напрямую влияет на уровень удовлетворенности клиентов и их лояльность.
2. Управление производительностью сотрудников. IQS используется для мониторинга и оценки работы сотрудников, выявления сильных и слабых сторон, а также для планирования обучения и развития навыков.
3. Оптимизация внутренних процессов. Анализ данных IQS помогает выявлять "узкие места" и неэффективные аспекты работы, что позволяет оптимизировать процессы и повысить общую производительность.
4. Улучшение взаимодействия с клиентами. Понимание качества взаимодействий с клиентами через оценку IQS позволяет улучшить коммуникационные стратегии и подходы к обслуживанию.
5. Принятие решений на основе данных. Оценка IQS предоставляет количественные данные для поддержки принятия обоснованных управленческих решений, направленных на улучшение качества и эффективности.
6. Мотивация сотрудников. Использование IQS в качестве одного из критериев оценки производительности может мотивировать сотрудников на улучшение своей работы и достижение лучших результатов.

Как рассчитывается метрика IQS

Расчёт метрики IQS может варьироваться в зависимости от конкретных критериев и стандартов, установленных организацией. Однако давайте рассмотрим общий пример формулы и расчёта IQS, основанный на нескольких ключевых показателях качества. 

Для более простой формулы расчёта метрики IQS можно использовать среднее арифметическое оценок по всем ключевым показателям, не применяя взвешивание. Это упрощённый подход, который предполагает, что все показатели имеют одинаковую важность.

Предположим, вы хотите рассчитать IQS на основе трёх показателей: время ответа на запросы клиентов (T), удовлетворённость клиентов (C) и соответствие стандартам обслуживания (S). В этом случае каждый показатель оценивается отдельно, и их оценки выражаются в процентах или в виде десятичных дробей от 0 до 1.

Простая формула для расчёта IQS будет выглядеть так:

IQS=T+C+S/3​

Пример расчёта:

Допустим, оценки по каждому показателю следующие:

• Время ответа на запросы клиентов (T) = 80% или 0.8
• Удовлетворённость клиентов (C) = 90% или 0.9
• Соответствие стандартам обслуживания (S) = 75% или 0.75

Тогда IQS будет рассчитан как:

IQS=0.8+0.9+0.7/53

Давайте вычислим это.

В данном упрощённом примере расчёта IQS значение составляет примерно 0.817, или 81.7%. Это означает, что средний показатель качества по трем рассмотренным аспектам (время ответа, удовлетворённость клиентов и соответствие стандартам) составляет 81.7% от максимально возможного. Эта упрощённая формула позволяет легко оценить общий уровень внутреннего качества без учёта взвешенной значимости отдельных показателей.

Общая методология опросов IQS

Общая методология опросов IQS включает несколько ключевых этапов, направленных на оценку и улучшение внутреннего качества услуг или работы в организации. Вот основные шаги:

1. Чёткое определение, что именно вы хотите измерить с помощью опроса IQS. Это могут быть общие показатели качества обслуживания, удовлетворённость работы сотрудников, эффективность внутренних процессов и т.д.
2. Создание анкеты или чек-листа, который будет включать в себя вопросы или утверждения, направленные на измерение ключевых аспектов качества. Вопросы должны быть чёткими, конкретными и легко понимаемыми для респондентов.
3. Определение, каким образом будет проводиться опрос (личные интервью, телефонные опросы, онлайн-анкетирование и т.д.), и выбор соответствующих инструментов и платформ.
4. Определение целевой аудитории опроса и метода формирования выборки (случайная выборка, квотированная выборка и т.д.), чтобы результаты были репрезентативными.
5. Распространение анкет среди выбранных респондентов и сбор заполненных анкет. Важно обеспечить анонимность и конфиденциальность ответов для получения честных и точных данных.
6. Обработка собранных данных, расчёт показателей качества по каждому вопросу и общего показателя IQS. Анализ может включать качественные и количественные методы, в зависимости от типа вопросов и собранных данных.
7. Понимание результатов опроса и их влияния на общее качество работы или услуг. На основе анализа разрабатываются рекомендации по улучшению внутренних процессов, повышению удовлетворённости сотрудников и клиентов.
8. Подготовка отчётов с результатами опроса для заинтересованных сторон и предоставление обратной связи сотрудникам и участникам опроса о предпринятых мерах по улучшению качества.

Какой показатель IQS можно считать нормальным

Нормальный показатель IQS  может сильно варьироваться в зависимости от отрасли, специфики компании, установленных стандартов и целей. Нет единой "нормы" для IQS, так как каждая организация может устанавливать собственные критерии и пороги для оценки внутреннего качества. 

В целом, "хороший" показатель IQS часто считается тот, который превышает 80-85%, что указывает на высокий уровень внутреннего качества и удовлетворённость клиентов. Однако даже при достижении таких показателей важно продолжать стремиться к улучшению, так как существует множество факторов, влияющих на общее восприятие качества и удовлетворённость клиентов.

Как улучшить IQS-метрику

Для улучшения метрики IQS важно сосредоточиться на ключевых аспектах, которые влияют на внутреннее качество работы и обслуживания в организации. Вот несколько стратегий, которые могут помочь улучшить этот показатель:

1. Регулярно анализируйте данные, полученные из опросов IQS, включая открытые ответы и комментарии. Это поможет выявить конкретные проблемы и области для улучшения. Обратная связь от клиентов и сотрудников также может предоставить ценные идеи для улучшения.
2. Повышайте квалификацию сотрудников через тренинги, семинары и курсы повышения квалификации, особенно в областях, где были выявлены пробелы. Регулярные тренинги по навыкам обслуживания клиентов, коммуникации и управлению конфликтами могут значительно повысить качество работы.
3. Пересмотрите и оптимизируйте внутренние процессы и стандарты работы. Устранение "узких мест", автоматизация рутинных задач и улучшение процессов принятия решений могут существенно улучшить эффективность и качество работы.
4. Создайте систему поощрений и мотивации для сотрудников, которые демонстрируют высокое качество работы и положительно влияют на показатели IQS. Признание и вознаграждение за выдающиеся достижения могут повысить мотивацию и вовлеченность сотрудников.
5. Внедрение новых технологий и инструментов может помочь улучшить качество работы. Это может включать в себя CRM-системы для управления взаимодействиями с клиентами, системы для мониторинга качества обслуживания, а также инструменты для анализа данных и отчётности.
6. Стройте корпоративную культуру, в которой качество ставится на первое место. Это включает в себя постоянное общение значимости качественной работы, создание среды, где сотрудники чувствуют себя ответственными за результаты своей работы, и поддержку инициатив по улучшению качества.
7. Рассматривайте процесс улучшения IQS как непрерывный цикл планирования, выполнения, проверки и действия (PDCA). Это означает, что после внедрения изменений следует оценить их эффективность и при необходимости скорректировать подход.

Улучшение показателя IQS требует комплексного подхода и вовлечения всех уровней организации, от руководства до отдельных сотрудников, а также постоянного мониторинга и готовности к изменениям.