mNPS: оценка лояльности к руководителю

Что такое mNPS

mNPS (Manager Net Promoter Score) — это метрика лояльности, специализированная версия традиционного NPS, которая адаптирована для оценки отношений между сотрудниками и их непосредственными руководителями. Эта метрика помогает организациям понять, насколько сотрудники довольны взаимодействием с их непосредственными руководителями и насколько они готовы рекомендовать своих руководителей как хороших начальников друзьям или родственникам.

mNPS измеряется путем опроса сотрудников с вопросом типа: "На основании вашего опыта, с какой вероятностью вы бы порекомендовали вашего непосредственного руководителя в качестве хорошего начальника другу или родственнику?" Ответы обычно оцениваются по шкале от 0 (совсем не вероятно) до 10 (очень вероятно). 

Респонденты классифицируются как:

• Промоутеры. Ответы 9-10.
• Нейтральные. Ответы 7-8.
• Критики. Ответы 0-6. 

Метрика mNPS рассчитывается как процент Промоутеров за вычетом процента Критиков.

Для чего используется оценка mNPS

Оценка mNPS используется в организациях для различных целей, связанных с управлением человеческими ресурсами и корпоративной культурой. Вот некоторые из основных применений метрики mNPS:

1. Оценка руководства. mNPS предоставляет конкретные данные о том, насколько хорошо сотрудники воспринимают своих непосредственных руководителей. Это помогает оценить эффективность менеджеров в управлении и мотивации своих подчиненных.
2. Улучшение корпоративной культуры. Понимание того, как сотрудники взаимодействуют с руководителями, может указывать на общее состояние корпоративной культуры. Высокий mNPS часто свидетельствует о здоровой и позитивной культуре, где сотрудники чувствуют поддержку и признание со стороны руководства.
3. Принятие управленческих решений. Информация, полученная из оценок mNPS, может помочь руководству компании в разработке стратегий управления, обучения и развития лидерских качеств у менеджеров.
4. Снижение текучести кадров. Отношения с непосредственным руководителем часто являются ключевым фактором в решении сотрудника уйти из компании или остаться. Использование mNPS для идентификации и решения проблем в отношениях может помочь уменьшить текучесть кадров.
5. Повышение уровня удовлетворенности сотрудников. Положительные взаимоотношения с руководителями могут значительно повысить уровень удовлетворенности сотрудников, их вовлеченность и производительность на работе.
6. Бенчмаркинг и сравнительный анализ. mNPS может использоваться для сравнения отделов внутри компании или с аналогичными компаниями в индустрии, что позволяет определить лучшие практики управления и обучения менеджеров.

Как рассчитывается метрика mNPS

Метрика mNPS рассчитывается по аналогичному принципу, что и традиционный Net Promoter Score (NPS), но с учетом отношений сотрудников к их непосредственным руководителям. Вот как происходит расчет:

Сотрудникам задается вопрос о том, насколько вероятно, что они порекомендуют своего непосредственного руководителя как хорошего начальника друзьям или родственникам. Вопрос обычно формулируется так: "На основании вашего опыта, с какой вероятностью вы бы порекомендовали вашего непосредственного руководителя в качестве хорошего начальника другу или родственнику?" Ответы оцениваются по шкале от 0 до 10, где 0 означает "совсем не вероятно", а 10 — "очень вероятно".

Категоризация ответов:

• Промоутеры. Сотрудники, поставившие оценку 9 или 10. Они считаются лояльными и очень довольными работой своего руководителя.
• Пассивные. Сотрудники, оценившие своего руководителя на 7 или 8. Они в целом довольны, но их лояльность не настолько высока, чтобы активно рекомендовать руководителя.
• Критики. Те, кто поставил оценку от 0 до 6. Эти сотрудники не довольны своим руководителем и скорее всего не порекомендуют его другим.

Расчет mNPS:

mNPS=(Процент Промоутеров−Процент Критиков)×100

Пассивные ответы не учитываются в расчете метрики mNPS, но они важны для понимания общего распределения оценок.

Пример:

Если 70% сотрудников являются Промоутерами, 20% — Пассивными, и 10% — Критиками, то mNPS будет:

mNPS=(70−10)×100=60

mNPS может варьироваться от -100 (если все сотрудники являются Критиками) до +100 (если все сотрудники являются Промоутерами). Чем выше значение mNPS, тем лучше восприятие руководителя его подчиненными.

Общая методология опросов mNPS

Методология проведения опросов mNPS включает в себя несколько ключевых этапов, которые помогают организациям оценить лояльность сотрудников к их непосредственным руководителям. Эти этапы обеспечивают сбор достоверных данных, которые могут быть использованы для улучшения управленческих практик и корпоративной культуры. Вот основные шаги:

1. Четко определите, для каких целей проводится опрос mNPS.
2. Определите, кто будет участвовать в опросе.
3. Сформулируйте вопросы, чтобы они были понятны.
4. Включите ключевой вопрос, ответы на который оцениваются по шкале от 0 до 10.
5. Гарантируйте анонимность ответов для получения честной обратной связи.
6. Разошлите опрос и соберите данные.
7. Подсчитайте проценты Промоутеров и Критиков.
8. Вычтите процент Критиков из процента Промоутеров и умножьте результат на 100.
9. Изучите данные для выявления тенденций и возможностей улучшения.
10. Определите и внедрите необходимые изменения в управлении и обучении.
11. Обсудите результаты и планы улучшений с руководителями и сотрудниками.
12. Проводите опросы регулярно для мониторинга изменений и оценки эффективности внедренных улучшений.

Эта методология помогает не только оценить текущее состояние управленческих отношений в компании, но и выявить ключевые направления для их улучшения, повышая тем самым общую вовлеченность и продуктивность сотрудников.

Какой показатель mNPS можно считать нормальным

Показатель mNPS, как и любой другой метрический индикатор, варьируется в зависимости от множества факторов, включая индустрию, культуру компании, и специфику рабочих отношений. Тем не менее есть общие рекомендации по интерпретации значений mNPS:

• Выше 0. Положительное значение mNPS указывает на то, что количество Промоутеров (те, кто высоко оценивает руководителя) превышает количество Критиков. Это можно считать приемлемым результатом.
• 20 и выше. Считается хорошим результатом и показывает, что у компании достаточно сильные управленческие позиции, где сотрудники в целом довольны своими руководителями.
• 50 и выше. Отличный результат, свидетельствующий о том, что руководители воспринимаются сотрудниками очень положительно, и существует высокий уровень лояльности и удовлетворенности среди сотрудников.

Следует помнить, что отрицательные значения mNPS (ниже 0) говорят о том, что доля Критиков превышает долю Промоутеров, что может сигнализировать о серьезных проблемах в отношениях между руководителями и подчиненными.

Оценка зависит также от контекста индустрии и конкретной ситуации в компании. В некоторых индустриях и культурах, где более строгие или иерархические отношения являются нормой, ниже mNPS может быть воспринят более благосклонно, чем в более открытых и горизонтальных структурах.

Как улучшить mNPS-метрику

Улучшение mNPS — это процесс, направленный на повышение уровня довольства сотрудников их непосредственными руководителями. Для улучшения этой метрики можно принять ряд стратегических шагов:

1. Проведение регулярных опросов для получения обратной связи от сотрудников.
2. Организация тренингов и семинаров для руководителей по улучшению управленческих навыков.
3. Разработка программ коучинга и менторства для поддержки развития руководителей.
4. Предложение четких путей карьерного роста и профессионального развития для сотрудников.
5. Регулярное признание и вознаграждение сотрудников за их вклад и достижения.
6. Укрепление корпоративной культуры, основанной на доверии и уважении.
7. Внедрение и соблюдение корпоративных ценностей руководителями.
8. Разработка и применение механизмов разрешения конфликтов на рабочем месте.
9. Проведение анализа данных обратной связи для выявления трендов и проблем.
10. Мониторинг изменений в mNPS после внедрения улучшений для корректировки стратегий.

Эффективное улучшение mNPS требует системного подхода и вовлеченности всех уровней организации. Постоянный мониторинг и готовность к изменениям являются ключевыми для поддержания высокого уровня удовлетворенности сотрудников их непосредственными руководителями.