Customer Experience: клиентский опыт
26 февраля 2024 Время чтения ≈ 6 мин.
Содержание статьи
Что такое Customer Experience
Customer Experience (CX) относится к общему опыту и восприятию, которое клиенты получают при взаимодействии с вашим бизнесом на протяжении всего цикла их взаимодействия с продуктом или услугой. Это включает в себя все точки контакта, начиная от первоначального осведомления о продукте или услуге, до момента покупки и дальнейшего взаимодействия после покупки, включая поддержку и сервис.
Улучшение CX является стратегической задачей для многих компаний, так как это напрямую влияет на удовлетворенность клиентов, лояльность, удержание клиентов и, в конечном итоге, на доходы и рост бизнеса. Компании часто используют обратную связь от клиентов, аналитику и исследования рынка для понимания и улучшения CX.
Для чего используется оценка Customer Experience
Оценка Customer Experience (CX) используется для ряда целей, которые направлены на улучшение взаимодействия с клиентами и общего успеха бизнеса. Вот некоторые ключевые причины, по которым компании придают большое значение оценке CX:
- Понимание клиентов. Оценка CX помогает компаниям лучше понять потребности, желания и ожидания их клиентов. Это включает в себя анализ обратной связи, поведения покупателей и их взаимодействия с продуктом или услугой.
- Выявление проблем и возможностей для улучшения. Регулярная оценка CX выявляет слабые стороны в продуктах, услугах и процессах взаимодействия с клиентами, что дает возможность их улучшения. Это также помогает идентифицировать области, в которых компания может превзойти конкурентов.
- Улучшение удовлетворенности и лояльности клиентов. Понимая и удовлетворяя потребности клиентов, компании могут повысить их удовлетворенность и лояльность, что, в свою очередь, способствует повторным покупкам и положительным отзывам.
- Оптимизация внутренних процессов. Оценка CX может выявить неэффективные процессы внутри компании, которые влияют на качество взаимодействия с клиентами, и предложить способы их оптимизации.
- Увеличение доходов и рост бизнеса. Хороший CX напрямую связан с увеличением продаж и ростом бизнеса, так как довольные клиенты склонны тратить больше и рекомендовать компанию другим.
- Дифференциация на рынке. В условиях высокой конкуренции уникальный и высококачественный CX может стать ключевым фактором, отличающим компанию от конкурентов.
- Снижение затрат. Улучшение CX может привести к снижению затрат на обслуживание клиентов, уменьшению количества возвратов и жалоб, а также сокращению затрат на привлечение новых клиентов за счет увеличения удержания существующих.
Как рассчитывается метрика Customer Experience
Метрика Customer Experience может измеряться различными способами, в зависимости от целей и контекста компании. Одной из наиболее распространенных и универсальных метрик для оценки CX является Net Promoter Score (NPS). NPS измеряет вероятность того, что клиенты будут рекомендовать компанию, продукт или услугу другим людям. Вот как рассчитывается NPS:
Формула NPS:
NPS = % Промоутеров - % Критиков
Где:
- Промоутеры (оценки 9-10) — это клиенты, которые очень довольны продуктом или услугой и вероятно будут рекомендовать их другим.
- Пассивные (оценки 7-8) — довольные клиенты, но с меньшей вероятностью рекомендации.
- Критики (оценки 0-6) — недовольные клиенты, которые могут нанести вред репутации компании через негативные отзывы или отзывы.
Пример расчета NPS:
Предположим, компания провела опрос среди 100 клиентов, чтобы узнать, насколько вероятно, что они порекомендуют компанию другим. Результаты следующие:
- 70 клиентов дали оценку 9 или 10, классифицируя их как Промоутеров.
- 20 клиентов дали оценку 7 или 8, классифицируя их как Пассивных.
- 10 клиентов дали оценку от 0 до 6, классифицируя их как Критиков.
Тогда:
- % Промоутеров = (70/100) * 100 = 70%
- % Критиков = (10/100) * 100 = 10%
- NPS = 70% - 10% = 60
Таким образом, NPS компании составляет 60, что является довольно хорошим результатом, указывающим на высокий уровень лояльности клиентов и положительный CX. Однако важно помнить, что NPS является лишь одним из инструментов измерения CX и должен использоваться в сочетании с другими методами и метриками для получения полной картины взаимодействия с клиентами.
Общая методология опросов Customer Experience
Опросы Customer Experience являются ключевым инструментом для сбора обратной связи от клиентов и понимания их восприятия взаимодействия с вашим бизнесом. Разработка и проведение опросов CX требуют тщательного планирования и стратегического подхода. Вот общая методология проведения опросов CX:
- Четко определите, что вы хотите узнать через опрос, будь то понимание удовлетворенности клиентов, выявление областей для улучшения или измерение лояльности.
- Создайте вопросы, которые ясные, конкретные и нейтральные. Используйте разные типы вопросов для сбора различных данных и старайтесь держать опрос достаточно коротким, чтобы максимизировать уровень отклика.
- Убедитесь, что ваша выборка репрезентативна для целевой аудитории. При необходимости, сегментируйте аудиторию для более детального анализа.
- Выберите каналы распространения, которые наиболее эффективно достигнут вашей целевой аудитории, и мотивируйте участников к ответам.
- Используйте статистические методы для обработки и анализа собранных данных, выявляя ключевые тенденции и закономерности.
- Интерпретируйте результаты и определите, какие улучшения можно внести в ваш CX на основе полученной обратной связи.
- Регулярно повторяйте опросы для отслеживания изменений и эффективности внесенных улучшений в CX.
Какой показатель Customer Experience можно считать нормальным
Определение "нормального" показателя Customer Experience может зависеть от множества факторов, включая отрасль, тип бизнеса, ожидания клиентов и целевые показатели вашей компании. Однако, существует несколько общепринятых методов измерения и оценки Customer Experience:
- Net Promoter Score (NPS). NPS измеряет готовность клиентов рекомендовать ваш продукт или услугу другим. Хороший NPS зависит от конкретной отрасли, но обычно он считается хорошим, когда он выше 50.
- Customer Satisfaction Score (CSAT). CSAT определяет удовлетворенность клиентов после конкретного взаимодействия с вашей компанией (например, после покупки или обращения в службу поддержки). Обычно хороший CSAT находится в диапазоне от 70% до 90%.
- Retention Rate (Коэффициент удержания). Этот показатель отражает, сколько клиентов остаются с вашей компанией в течение определенного периода времени. Высокий коэффициент удержания часто свидетельствует о хорошем клиентском опыте.
- Customer Effort Score (CES). CES оценивает, насколько легко клиентам взаимодействовать с вашей компанией или завершать определенные задачи. Чем ниже оценка, тем лучше.
- Repeat Purchase Rate (Коэффициент повторных покупок). Это процент клиентов, совершивших повторные покупки. Высокий показатель обычно связан с хорошим клиентским опытом.
- Customer Lifetime Value (CLV). CLV представляет собой ожидаемую прибыль, которую компания получит от конкретного клиента за всё время его взаимодействия с брендом. Высокое значение CLV обычно говорит о хорошем клиентском опыте и лояльности.
Важно помнить, что "нормальный" показатель Customer Experience может различаться в зависимости от контекста и целей вашей компании. Следует также учитывать обратную связь клиентов и сравнивать показатели с прошлыми данными, чтобы оценить улучшения или ухудшения в вашем клиентском опыте.
Как улучшить Customer Experience-метрику
Улучшение метрик Customer Experience требует системного подхода и внимания к различным аспектам взаимодействия с клиентами. Вот несколько стратегий, которые могут помочь улучшить Customer Experience:
- Проведите исследование и опросы, чтобы лучше понять потребности и ожидания ваших клиентов. Это позволит адаптировать ваш продукт или услугу к их потребностям.
- Обучите свой персонал обслуживанию клиентов, коммуникации и решению проблем. Обученные сотрудники способны предоставить более высокий уровень обслуживания.
- Обеспечьте прозрачную и эффективную коммуникацию с клиентами на всех этапах взаимодействия. Это может включать в себя быстрый ответ на запросы, четкую информацию о продукте или услуге и регулярные обновления.
- Упростите процесс покупки и использования продукта или услуги. Это может включать в себя улучшение интерфейса вашего сайта или приложения, уменьшение количества шагов в процессе заказа и предоставление удобных способов оплаты.
- Будьте готовы решать проблемы клиентов быстро и эффективно. Создайте механизмы обратной связи, чтобы клиенты могли сообщать о проблемах или предложениях по улучшению.
- Используйте данные о клиентах, чтобы предлагать персонализированные рекомендации, акции и сообщения. Персонализированный подход часто повышает удовлетворенность клиентов.
- Постоянно отслеживайте метрики Customer Experience и анализируйте данные, чтобы идентифицировать области для улучшения. Планируйте и внедряйте меры по улучшению на основе этих данных.
- Следите за изменениями в отрасли и потребностями клиентов, чтобы предлагать новые функции или улучшения продукта, которые делают его более привлекательным для вашей целевой аудитории.
Улучшение Customer Experience - это непрерывный процесс, который требует постоянного внимания и усилий. Важно создать культуру в вашей компании, которая придает приоритет удовлетворению клиентов и постоянному стремлению к улучшению.
Дата публикации: 26 февраля 2024