Customer Experience: клиентский опыт

Что такое Customer Experience

Customer Experience (CX) относится к общему опыту и восприятию, которое клиенты получают при взаимодействии с вашим бизнесом на протяжении всего цикла их взаимодействия с продуктом или услугой. Это включает в себя все точки контакта, начиная от первоначального осведомления о продукте или услуге, до момента покупки и дальнейшего взаимодействия после покупки, включая поддержку и сервис.

Улучшение CX является стратегической задачей для многих компаний, так как это напрямую влияет на удовлетворенность клиентов, лояльность, удержание клиентов и, в конечном итоге, на доходы и рост бизнеса. Компании часто используют обратную связь от клиентов, аналитику и исследования рынка для понимания и улучшения CX.

Для чего используется оценка Customer Experience

Оценка Customer Experience (CX) используется для ряда целей, которые направлены на улучшение взаимодействия с клиентами и общего успеха бизнеса. Вот некоторые ключевые причины, по которым компании придают большое значение оценке CX:

1. Понимание клиентов. Оценка CX помогает компаниям лучше понять потребности, желания и ожидания их клиентов. Это включает в себя анализ обратной связи, поведения покупателей и их взаимодействия с продуктом или услугой.
2. Выявление проблем и возможностей для улучшения. Регулярная оценка CX выявляет слабые стороны в продуктах, услугах и процессах взаимодействия с клиентами, что дает возможность их улучшения. Это также помогает идентифицировать области, в которых компания может превзойти конкурентов.
3. Улучшение удовлетворенности и лояльности клиентов. Понимая и удовлетворяя потребности клиентов, компании могут повысить их удовлетворенность и лояльность, что, в свою очередь, способствует повторным покупкам и положительным отзывам.
4. Оптимизация внутренних процессов. Оценка CX может выявить неэффективные процессы внутри компании, которые влияют на качество взаимодействия с клиентами, и предложить способы их оптимизации.
5. Увеличение доходов и рост бизнеса. Хороший CX напрямую связан с увеличением продаж и ростом бизнеса, так как довольные клиенты склонны тратить больше и рекомендовать компанию другим.
6. Дифференциация на рынке. В условиях высокой конкуренции уникальный и высококачественный CX может стать ключевым фактором, отличающим компанию от конкурентов.
7. Снижение затрат. Улучшение CX может привести к снижению затрат на обслуживание клиентов, уменьшению количества возвратов и жалоб, а также сокращению затрат на привлечение новых клиентов за счет увеличения удержания существующих.

Как рассчитывается метрика Customer Experience

Метрика Customer Experience может измеряться различными способами, в зависимости от целей и контекста компании. Одной из наиболее распространенных и универсальных метрик для оценки CX является Net Promoter Score (NPS). NPS измеряет вероятность того, что клиенты будут рекомендовать компанию, продукт или услугу другим людям. Вот как рассчитывается NPS:

Формула NPS:

NPS = % Промоутеров - % Критиков

Где:

• Промоутеры (оценки 9-10) — это клиенты, которые очень довольны продуктом или услугой и вероятно будут рекомендовать их другим.
• Пассивные (оценки 7-8) — довольные клиенты, но с меньшей вероятностью рекомендации.
• Критики (оценки 0-6) — недовольные клиенты, которые могут нанести вред репутации компании через негативные отзывы или отзывы.

Пример расчета NPS:

Предположим, компания провела опрос среди 100 клиентов, чтобы узнать, насколько вероятно, что они порекомендуют компанию другим. Результаты следующие:

• 70 клиентов дали оценку 9 или 10, классифицируя их как Промоутеров.
• 20 клиентов дали оценку 7 или 8, классифицируя их как Пассивных.
• 10 клиентов дали оценку от 0 до 6, классифицируя их как Критиков.

Тогда:

• % Промоутеров = (70/100) * 100 = 70%
• % Критиков = (10/100) * 100 = 10%
• NPS = 70% - 10% = 60

Таким образом, NPS компании составляет 60, что является довольно хорошим результатом, указывающим на высокий уровень лояльности клиентов и положительный CX. Однако важно помнить, что NPS является лишь одним из инструментов измерения CX и должен использоваться в сочетании с другими методами и метриками для получения полной картины взаимодействия с клиентами.

Общая методология опросов Customer Experience

Опросы Customer Experience являются ключевым инструментом для сбора обратной связи от клиентов и понимания их восприятия взаимодействия с вашим бизнесом. Разработка и проведение опросов CX требуют тщательного планирования и стратегического подхода. Вот общая методология проведения опросов CX:

1. Четко определите, что вы хотите узнать через опрос, будь то понимание удовлетворенности клиентов, выявление областей для улучшения или измерение лояльности.
2. Создайте вопросы, которые ясные, конкретные и нейтральные. Используйте разные типы вопросов для сбора различных данных и старайтесь держать опрос достаточно коротким, чтобы максимизировать уровень отклика.
3. Убедитесь, что ваша выборка репрезентативна для целевой аудитории. При необходимости, сегментируйте аудиторию для более детального анализа.
4. Выберите каналы распространения, которые наиболее эффективно достигнут вашей целевой аудитории, и мотивируйте участников к ответам.
5. Используйте статистические методы для обработки и анализа собранных данных, выявляя ключевые тенденции и закономерности.
6. Интерпретируйте результаты и определите, какие улучшения можно внести в ваш CX на основе полученной обратной связи.
7. Регулярно повторяйте опросы для отслеживания изменений и эффективности внесенных улучшений в CX.

Какой показатель Customer Experience можно считать нормальным

Определение "нормального" показателя Customer Experience может зависеть от множества факторов, включая отрасль, тип бизнеса, ожидания клиентов и целевые показатели вашей компании. Однако, существует несколько общепринятых методов измерения и оценки Customer Experience:

1. Net Promoter Score (NPS). NPS измеряет готовность клиентов рекомендовать ваш продукт или услугу другим. Хороший NPS зависит от конкретной отрасли, но обычно он считается хорошим, когда он выше 50.
2. Customer Satisfaction Score (CSAT). CSAT определяет удовлетворенность клиентов после конкретного взаимодействия с вашей компанией (например, после покупки или обращения в службу поддержки). Обычно хороший CSAT находится в диапазоне от 70% до 90%.
3. Retention Rate (Коэффициент удержания). Этот показатель отражает, сколько клиентов остаются с вашей компанией в течение определенного периода времени. Высокий коэффициент удержания часто свидетельствует о хорошем клиентском опыте.
4. Customer Effort Score (CES). CES оценивает, насколько легко клиентам взаимодействовать с вашей компанией или завершать определенные задачи. Чем ниже оценка, тем лучше.
5. Repeat Purchase Rate (Коэффициент повторных покупок). Это процент клиентов, совершивших повторные покупки. Высокий показатель обычно связан с хорошим клиентским опытом.
6. Customer Lifetime Value (CLV). CLV представляет собой ожидаемую прибыль, которую компания получит от конкретного клиента за всё время его взаимодействия с брендом. Высокое значение CLV обычно говорит о хорошем клиентском опыте и лояльности.

Важно помнить, что "нормальный" показатель Customer Experience может различаться в зависимости от контекста и целей вашей компании. Следует также учитывать обратную связь клиентов и сравнивать показатели с прошлыми данными, чтобы оценить улучшения или ухудшения в вашем клиентском опыте.

Как улучшить Customer Experience-метрику

Улучшение метрик Customer Experience требует системного подхода и внимания к различным аспектам взаимодействия с клиентами. Вот несколько стратегий, которые могут помочь улучшить Customer Experience:

1. Проведите исследование и опросы, чтобы лучше понять потребности и ожидания ваших клиентов. Это позволит адаптировать ваш продукт или услугу к их потребностям.
2. Обучите свой персонал обслуживанию клиентов, коммуникации и решению проблем. Обученные сотрудники способны предоставить более высокий уровень обслуживания.
3. Обеспечьте прозрачную и эффективную коммуникацию с клиентами на всех этапах взаимодействия. Это может включать в себя быстрый ответ на запросы, четкую информацию о продукте или услуге и регулярные обновления.
4. Упростите процесс покупки и использования продукта или услуги. Это может включать в себя улучшение интерфейса вашего сайта или приложения, уменьшение количества шагов в процессе заказа и предоставление удобных способов оплаты.
5. Будьте готовы решать проблемы клиентов быстро и эффективно. Создайте механизмы обратной связи, чтобы клиенты могли сообщать о проблемах или предложениях по улучшению.
6. Используйте данные о клиентах, чтобы предлагать персонализированные рекомендации, акции и сообщения. Персонализированный подход часто повышает удовлетворенность клиентов.
7. Постоянно отслеживайте метрики Customer Experience и анализируйте данные, чтобы идентифицировать области для улучшения. Планируйте и внедряйте меры по улучшению на основе этих данных.
8. Следите за изменениями в отрасли и потребностями клиентов, чтобы предлагать новые функции или улучшения продукта, которые делают его более привлекательным для вашей целевой аудитории.

Улучшение Customer Experience - это непрерывный процесс, который требует постоянного внимания и усилий. Важно создать культуру в вашей компании, которая придает приоритет удовлетворению клиентов и постоянному стремлению к улучшению.