eNPS: индекс лояльности сотрудников

Что такое eNPS

eNPS (Employee Net Promoter Score) — это метрика, используемая для измерения лояльности и удовлетворенности сотрудников в компании. Это адаптация оригинальной концепции Net Promoter Score (NPS), которая первоначально была разработана для оценки лояльности клиентов.

eNPS измеряется путем задания одного ключевого вопроса: "На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию в качестве места работы вашим друзьям или знакомым?" Ответы обычно предоставляются по шкале от 0 (совсем не вероятно) до 10 (очень вероятно).

Ответы затем классифицируются на основе балла:

• Промоутеры (оценки 9-10): сотрудники, которые очень довольны и могут активно рекомендовать компанию как место работы.
• Пассивные (оценки 7-8): удовлетворенные сотрудники, которые могут быть менее склонны рекомендовать компанию.
• Критики (оценки от 0 до 6): недовольные сотрудники, которые могут негативно влиять на репутацию компании среди потенциальных кандидатов.

eNPS предоставляет компаниям быстрый и простой способ оценки общего уровня удовлетворенности и лояльности сотрудников, что может помочь в выявлении областей для улучшения внутренней культуры, условий труда и стратегий удержания персонала.

Для чего используется оценка eNPS

Оценка eNPS используется в организациях для различных целей, связанных с управлением персоналом и корпоративной культурой. Вот основные применения eNPS:

1. Измерение удовлетворенности сотрудников. eNPS предоставляет быстрый и легкий способ измерить общее удовлетворение сотрудников и их отношение к работодателю. Это помогает узнать, насколько сотрудники довольны своей работой и рабочей средой.
2. Определение степени лояльности сотрудников. Поскольку eNPS спрашивает сотрудников о вероятности того, что они порекомендуют компанию в качестве места работы, это позволяет оценить их лояльность и приверженность компании.
3. Выявление областей для улучшения. Анализ результатов eNPS может помочь выявить ключевые проблемы и области, которые требуют внимания. Например, если большое количество сотрудников оказываются критиками, компании необходимо изучить причины их недовольства и работать над их устранением.
4. Улучшение внутренней культуры. Понимание и улучшение удовлетворенности и лояльности сотрудников способствует созданию более позитивной и продуктивной рабочей культуры.
5. Повышение удержания сотрудников. Улучшение условий работы и удовлетворенности сотрудников на основе обратной связи, полученной через eNPS, может помочь снизить текучесть кадров и повысить удержание ценных сотрудников.
6. Привлечение талантов. Высокий eNPS может служить мощным инструментом в борьбе за таланты, поскольку потенциальные сотрудники часто ищут места работы с высоким уровнем удовлетворенности и лояльности существующих сотрудников.
7. Мониторинг изменений и тенденций. Регулярное проведение опросов eNPS позволяет отслеживать изменения в удовлетворенности и лояльности сотрудников со временем, что дает возможность оценить эффективность внедренных изменений и адаптироваться к новым тенденциям.

Как рассчитывается метрика eNPS

Метрика eNPS рассчитывается по простой формуле, которая основана на ответах сотрудников на один ключевой вопрос: "На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию в качестве места работы вашим друзьям или знакомым?" Ответы собираются по шкале от 0 до 10, где 0 означает "совсем не вероятно", а 10 означает "очень вероятно". Формула расчета eNPS:

eNPS=(Процент Промоутеров−Процент Критиков)

Где:

• Промоутеры — сотрудники, поставившие оценки 9-10. Они считаются лояльными и вероятно будут активно рекомендовать компанию.
• Пассивные — сотрудники с оценками 7-8. Они удовлетворены, но их лояльность не настолько высока, чтобы активно рекомендовать компанию.
• Критики — сотрудники, поставившие оценки от 0 до 6. Они недовольны и могут распространять негативные отзывы о компании.

Процентное соотношение Промоутеров и Критиков рассчитывается от общего числа ответивших сотрудников. Пассивные сотрудники не влияют на итоговый eNPS.

Пример:

Допустим, у компании 100 сотрудников, которые ответили на опрос. Результаты следующие:

• 60 Промоутеров (оценки 9-10)
• 20 Пассивных (оценки 7-8)
• 20 Критиков (оценки 0-6)

Процент Промоутеров:

(60/100)×100=60%

Процент Критиков:

(20/100)×100=20%

Расчет eNPS:

60%−20%=40

Таким образом, eNPS компании составляет 40.

Значение eNPS может варьироваться от -100 (когда все сотрудники являются Критиками) до +100 (когда все сотрудники являются Промоутерами). Чем выше показатель eNPS, тем выше уровень лояльности и удовлетворенности среди сотрудников.

Общая методология опросов eNPS

Общая методология опросов eNPS включает следующие ключевые шаги:

1. Задается один ключевой вопрос о вероятности рекомендации компании в качестве места работы, с ответами по 11-балльной шкале от 0 до 10.
2. Ответы классифицируются на Промоутеров (оценки 9-10), Пассивных (оценки 7-8) и Критиков (оценки 0-6).
3. eNPS рассчитывается путем вычитания процента Критиков из процента Промоутеров.
4. Опросы проводятся анонимно для обеспечения честности и искренности ответов.
5. Опросы eNPS проводятся регулярно для отслеживания изменений во времени.
6. Могут быть включены дополнительные вопросы или поля для комментариев для сбора более подробной обратной связи.
7. Анализируются данные для выявления тенденций и проблем, и предпринимаются действия для улучшения на основе собранной обратной связи.
8. Результаты опроса и планы по улучшению условий работы коммуницируются с сотрудниками.

Какой показатель eNPS можно считать нормальным

Показатель eNPS может значительно варьироваться в зависимости от индустрии, культуры компании, географического расположения и других факторов. В целом, eNPS измеряется на шкале от -100 до +100, где любое положительное значение можно рассматривать как относительно хорошее, а значения выше +30 считаются очень хорошими.

Вот общие рекомендации по интерпретации показателей eNPS:

• Ниже 0: указывает на проблемы с удовлетворенностью и лояльностью сотрудников. Такой результат требует дополнительного анализа для выявления и устранения причин недовольства.
• От 0 до +30: считается приемлемым результатом, но есть значительное пространство для улучшения. Компаниям стоит стремиться к повышению этого показателя.
• От +30 до +50: хороший результат, который свидетельствует о том, что у большинства сотрудников положительное отношение к компании.
• Выше +50: отличный результат, указывающий на высокую степень лояльности и удовлетворенности среди сотрудников. Компании с такими показателями обычно имеют сильную корпоративную культуру и высокий уровень вовлеченности сотрудников.

Стоит помнить, что эти диапазоны являются общими ориентирами, и идеальный показатель eNPS может отличаться для различных организаций. Важно не только фиксировать абсолютное значение eNPS, но и отслеживать его изменения со временем, а также анализировать дополнительную обратную связь от сотрудников для более глубокого понимания их удовлетворенности и лояльности.

Как улучшить eNPS-метрику

Улучшение eNPS требует комплексного подхода, включающего меры по улучшению удовлетворенности сотрудников и укреплению их лояльности к компании. Вот несколько стратегий, которые могут помочь в улучшении eNPS:

1. Тщательно анализируйте обратную связь, полученную в ходе опроса eNPS, чтобы выявить конкретные проблемы и области, требующие улучшения. Внимательно изучите комментарии, особенно от критиков и пассивных сотрудников.
2. Улучшите внутреннюю коммуникацию, обеспечив прозрачность решений и изменений в компании. Регулярно информируйте сотрудников о планах, достижениях и изменениях в политиках.
3. Создайте возможности для профессионального развития и карьерного роста сотрудников. Предложите обучение, семинары и программы повышения квалификации.
4. Разработайте систему признания и вознаграждения, которая отмечает достижения и вклад сотрудников. Признание может быть как материальным (бонусы, подарки), так и нематериальным (похвала, награды).
5. Создайте комфортную и стимулирующую рабочую среду. Это может включать улучшение офисного пространства, обеспечение необходимых инструментов и ресурсов, а также создание благоприятной культуры и климата в коллективе.
6. Поддерживайте баланс между работой и личной жизнью сотрудников, предлагая гибкие рабочие графики, возможности удаленной работы и достаточное количество отпусков.
7. Способствуйте активному вовлечению сотрудников в принятие решений и разработку проектов. Создайте механизмы для сбора идей и предложений от сотрудников.
8. Обеспечьте, чтобы руководители и менеджеры обладали необходимыми навыками лидерства и умением эффективно общаться с подчиненными. Регулярно проводите тренинги для руководителей.
9. Активно работайте над устранением выявленных проблемных зон и слабых мест в корпоративной культуре, процессах и политиках.
10. Регулярно отслеживайте изменения в eNPS и эффективность внедренных изменений. Будьте готовы к корректировке стратегий и подходов в зависимости от полученных результатов.

Улучшение eNPS — это непрерывный процесс, требующий постоянного внимания к благополучию сотрудников и их отношению к компании.

Для тех, кто хочет создать eNPS-опрос в нашем сервисе, мы подготовили подробную инструкцию о том, как создать eNPS-опрос в WebAsk.