Работа с eNPS как инструментом оценки лояльности персонала

Многие работодатели знают, что сотрудники – это внутренние клиенты. У них тоже есть свои требования к работодателю, ожидания по заработной плате, по темпу работы и по нагрузке, по качеству оборудования рабочего места и прочее.

Чем лучше работодатель удовлетворяет запросы работников, тем выше его престиж на рынке труда, тем проще и быстрее закрываются вакансии, тем реже происходят увольнения.

Отношение сотрудников к работодателю можно определить с помощью специальных опросов и метрики eNPS. О ней и поговорим в данном материале.

Что такое eNPS

eNPS – аббревиатура, образованная от слов Employee Net Promoter Score, что дословно переводится на русский как «чистая оценка/счёт промоутеров-работников». Её расчёт и принципы использования во многом схожи с оценкой NPS (индекс потребительской лояльности), используемой для определения доли промоутеров-клиентов.

eNPS – это метрика или индекс, с помощью которого можно определить долю лояльных сотрудников внутри собственной компании. Это простой и качественный инструмент для HR-служб и отделов.

Технически оценка eNPS представляет собой сильно упрощённую шкалу Терстоуна. Она используется в социологии для измерения отношения к чему-либо.

Ключевое слово в термине – Promoter («промоутер», подробнее на Википедии), человек, который может способствовать продвижению продукции, услуг или вообще всего бренда в целом. В русифицированной версии термина используется более понятное слово – «лояльность».

Лояльность – это верность или преданность чему-либо. В маркетинге чаще используется как аналог удовлетворённости продуктом или услугой.

Но если промоутеры-клиенты способствуют продвижению бренда на рынке, то промоутеры-сотрудники способствуют повышению эффективности труда и престижности (привлекательности) компании на фоне других работодателей.

Оценка лояльности сотрудников производится на основе их готовности рекомендовать работодателя другим: своим знакомым, друзьям, родственникам и т.п.

eNPS – это индекс готовности рекомендовать своего работодателя другим

Лояльные сотрудники трудятся лучше других, их ценности зачастую совпадают с ценностями компании, у них реже возникает желание уволиться.

При наличии более достойных предложений по заработной плате лояльный сотрудник будет дополнительно учитывать свою историю отношений с текущим нанимателем: социальный пакет, комфортные условия труда, слаженность коллектива и т.п. Если хоть что-то будет под сомнением в предложении нового работодателя, то скорее всего лояльный сотрудник останется на старом месте.

Даже если лояльный сотрудник по каким-то причинам уйдёт из компании, он по-прежнему будет оставаться её адвокатом (промоутером) и способствовать продвижению среди других кандидатов на вакансии.

К слову, крупнейший российский портал для поиска работы ведёт свой рейтинг лучших работодателей. Попадание в список лучших по отрасли открывает новые горизонты: соискатели выбирают в первую очередь те компании, которые лучше других относятся к своим сотрудникам (это один из факторов повышения привлекательности на рынке труда). 30% оценки для рейтинга – это eNPS от соискателей, а 20% – это eNPS от бывших сотрудников.

Во многих ежегодных и квартальных отчётах крупных холдингов часто можно найти раздел с динамикой индекса eNPS. Такую статистику ведут, например, Сбербанк, Дом.ру, Почта России, X5 Retail Group и другие.

Для чего используется оценка eNPS

В интересах любой компании повышать свою привлекательность для сотрудников и соискателей. В условиях высокой конкуренции на рынке труда поиск квалифицированных кадров может стать заметно легче, если у компании много своих собственных приверженцев – лояльных сотрудников.

Итак, eNPS-опросы используются для выявления доли лояльных сотрудников, а также для других HR-задач, в том числе:

• Получение оперативной обратной связи от персонала – за счёт простой и быстрой балльной оценки (является квантитативной), а также за счёт указания произвольных комментариев к этой оценке (eNPS-индекс будет показывать общее отношение коллектива к работодателю).
• Оценка инноваций и внедряемых изменений внутри компании, которые касаются условий труда и общей удовлетворённости персонала.
• Оценка стратегий и планов, тестирование идей, касающихся HR-процессов.
• Снижение текучести кадров (увеличение срока работы, работа над привлекательностью работодателя на рынке труда).
• Поиск проблем и узких мест в кадровой политике.

eNPS-опросы могут использоваться в паре с любыми другими HR-инструментами. Подробнее про онлайн-опросы на службе у HR-специалистов.

Например, eNPS-шкала может быть составной частью exit-интервью.

Методика оценки лояльности персонала

eNPS вычисляется как разность между процентом промоутеров (приверженцев) и процентом критиков (тех, кто недоволен компанией или условиями труда).

Формула расчёта eNPS будет выглядеть так:

• eNPS = % промоутеров – % детракторов

Или так (в связке с числом голосовавших):

• eNPS = (N промоутеров – N детракторов)/N голосовавших * 100%

Осталось только определить критерии, на основании которых будут определяться типы респондентов:

• Те, кто поставил оценку от 0 до 6 баллов – это критики или детракторы. То есть все те, кто считает свой опыт работы в компании негативным и способны только на контррекомендации.
• Те, кто поставил от 7 до 8 баллов – нейтралы или пассивные сотрудники. Они не готовы критиковать, но и не будут способствовать повышению имиджа компании на рынке труда.
• Те, кто поставил от 9 до 10 баллов – промоутеры или лояльные сотрудники.

Пример расчёта eNPS:

1. Опрос прошли 158 сотрудников.
2. 14 человек проголосовали негативно (поставили 6 или менее баллов).
3. 30 человек проголосовали нейтрально (7-8 баллов).
4. 114 человек проголосовали положительно (9-10 баллов).
5. Тогда индекс eNPS = (114 – 14)/158*100% = 63,29%.

Можно пересчитать индекс на основе долей промоутеров и критиков:

1. Процент критиков – 14/158*100% = 8,86%
2. Процент лояльных сотрудников – 114/158*100% = 72,15%
3. eNPS = 72,15% – 8,86% = 63,29%.

Общая методология опросов eNPS

В основе всех eNPS-опросов один и тот же вопрос:

• Готовы ли вы рекомендовать компанию NNN в качестве работодателя своим друзьям или знакомым?

Формулировка может быть изменена, но суть должна сводиться к тому, чтобы респондент мог оценить своё желание порекомендовать кому-то своего текущего (или бывшего) работодателя.

Обязательно к вопросу нужно добавить легенду (расшифровку ответа) – оценка по шкале от 0 до 10, чем выше балл, тем выше желание.

Легенда может наноситься непосредственно на шкале и/или дублироваться в виде изображений или смайлов (иконок) с эмоциями.

Когда и с какой периодичностью лучше проводить eNPS-опросы:

• Наиболее удобный формат – 1-2 раза в год. Ежегодные опросы можно проводить в один и тот же период, например, перед общим собранием акционеров, для включения в ежегодный отчёт (если есть практика подведения итогов) и т.п.
• Тот же вопрос логично задавать всем увольняющимся сотрудникам, например, в рамках exit-интервью. Статистику по увольняющимся можно считать отдельно или включать в общую (например, добавляя к итогам ежегодного опроса).

Слишком частое проведение опросов, например, раз в месяц, может стать навязчивым и будет приводить к неадекватным результатам – их достоверность будет низкой.

Если форма опроса предполагает ряд дополнительных вопросов к сотрудникам, позаботьтесь о том, чтобы время на заполнение анкеты было как можно меньше. Слишком долгие опросы будут снижать их качество и достоверность.

Наиболее удобный формат – проведение онлайн-опросов. Но eNPS-оценки отлично сочетаются и с другими форматами: бумажные анкеты, компьютерные опросы, SMS и email-голосования, телефонные беседы, живые интервью.

Онлайн-опросы имеют следующие преимущества:

• Статистика хранится на удалённом сервере. Потерять или подделать результаты практически невозможно.
• Форму опроса можно в любой момент доработать или переделать (например, если в старой версии будут обнаружены ошибки).
• Доступ к ответам будут иметь только те сотрудники, у которых есть соответствующие права.
• Оценивать итоги можно коллективно.
• При желании результаты выгружаются в виде таблицы или готового отчёта.
• С помощью программных интерфейсов (API) eNPS-оценку можно интегрировать с другими HR-инструментами.

Как анализируются и интерпретируются результаты eNPS-опроса

Итог расчёта индекса eNPS может варьироваться в диапазоне от минус 100 до плюс 100 процентов.

Если вы хотите повысить информативность опроса, то нужно добавить второй вопрос с произвольной формой для ответа. Сотруднику нужно указать причину, по которой была поставлена та или иная оценка. В онлайн-опросах можно настроить правило, по которому второй вопрос будет показываться только тем, кто поставил низкую или нейтральную оценку. Хотя любые мотивы и пояснения, в том числе для положительных оценок, можно использовать для дальнейшего анализа.

Анализ таких мини-отзывов позволит выявить слабые и сильные стороны компании, как потенциального работодателя. На сильных сторонах можно делать упор при проведении программ по привлечению новых соискателей.

Над слабыми сторонами нужно планомерно работать – устранять или компенсировать более весомыми плюсами (если устранить проблему невозможно).

Если отказаться от второго вопроса (с комментарием к оценке), то поиск проблем нужно проводить либо в процессе exit-интервью, либо в процессе дополнительных исследований.

Сама по себе метрика eNPS не самая информативная. Её стоит использовать в комплексе с другими HR-оценками и исследованиями.

В разных компаниях критерии соотнесения оценок с промоутерами, критиками и нейтралами может варьироваться – одни считают критиками тех, кто ставит оценку 5 и ниже, другие – 4 и менее, и т.д. Соответственно, итоговый расчёт на одних и тех же ответах может кардинально отличаться.

Для лучшего понимания методики анализа приведём результаты исследования Харченко В.С.

Вот так может выглядеть статистика по комментариям к оценкам:

Уже только здесь можно найти свои точки роста.

Вот так может выглядеть простая динамика eNPS (привязка к кварталам):

А вот так динамика eNPS может распределяться в зависимости от стажа работы сотрудников:

Но на этом можно не останавливаться. Можно привязывать статистику к отделам и службам, к семейному положению и к любым другим значимым факторам.

Какой уровень eNPS считается нормальным?

У eNPS-индекса нет общепринятой «нормы». Метрика отслеживается в динамике. В разных типах бизнеса могут быть свои уникальные показатели. Плюс, всё сильно зависит от аудитории и от честности респондентов.

Например, средняя оценка eNPS по рынку в пандемийном 2020 году составляла всего 32% – исследование НАФИ. Долгое время такой индекс вообще находился в отрицательной зоне (измерения велись с 2016 года).

Наиболее правильная ситуация – когда показатель eNPS растёт от периода к периоду, либо остаётся на ожидаемом уровне.

Естественно, отрицательный результат (когда процент критиков больше, чем процент лояльных сотрудников) – это очень плохо. Нужно поработать над привлекательностью компании для соискателей и для состоявшихся работников.

Вместе с тем, на рынке могут быть компании, для которых отрицательный показатель eNPS – это состоявшаяся норма.

Наиболее именитые компании, активно работающие над улучшением показателя eNPS, могут похвастаться показателем на уровне 70% и выше.

Как улучшить eNPS-метрику

Как можно было понять из формулы, нужно работать над увеличением числа лояльных сотрудников и над снижением числа недовольных.

Повышение лояльности персонала обеспечивается за счёт:

• Актуального уровня заработных плат.
• Изменения системы мотивации (KPI и прочих показателей, участвующих в расчёте зарплат).
• Совершенствования системы адаптации и системы наставничества для новичков.
• Улучшения условий труда (например, за счёт использования более современного и безопасного оборудования).
• Оптимизации бизнес-процессов и коммуникаций.
• Полного соцпакета и белых зарплат.
• Проработки алгоритма увольнения. У вас не должно оставаться нерешённых проблем с теми, кто захотел покинуть компанию.
• Создания внутренних программ лояльности (это могут быть специальные скидки для сотрудников, бесплатное питание, спортзалы, компенсация профильного обучения и т.п.).

Очень важный нюанс. Руководству компании нужно учитывать условия труда основных конкурентов. Достаточно обеспечить одно или несколько преимуществ, и ваша оценка eNPS существенно возрастёт – сотрудникам, особенно опытным, поработавшим у разных нанимателей, будет с чем сравнивать условия труда.

Как создать eNPS-опрос в WebAsk

WebAsk – это функциональный и не требующий сложного внедрения инструмент для проведения онлайн-опросов и исследований. Отлично подходит для решения задач маркетинга и HR-служб.

Для создания eNPS-опроса вам потребуется:

• Аккаунт в системе (для крупных клиентов есть возможность групповой работы и шеринг результатов).
• Подходящая подписка (ознакомиться с тарифами WebAsk).
• Корпоративный домен или сайт/лендинг. Если сайта нет, то WebAsk сможет работать на базе бесплатных системных доменов.
• Немного времени для сборки опроса в удобном визуальном конструкторе.

Алгоритм создания будет следующим:

1. Создаётся новый опрос (можно использовать готовый шаблон или собрать свою анкету с нуля, например, в шаблоне «Исследование удовлетворенности сотрудников» есть встроенный eNPS-опрос).
2. В него добавляется вопрос «Готовы ли вы рекомендовать нашу компанию в качестве работодателя своим друзьям или знакомым?» (или аналогичная формулировка).
3. В качестве ответа можно использовать элемент «Шкала» или «Оценка» (вместо этого также могут подойти: выпадающие списки, выбор одного, выбор медиа, матрица или ползунок).
4. При желании настраивается дизайн (например, добавляется логотип компании, цвета меняются в соответствии с корпоративной схемой и т.п.).
5. Опрос публикуется. Он уже будет доступен для перехода по прямой ссылке. При желании тот же опрос можно интегрировать в имеющийся сайт или распечатать на бумаге. Для удобства заполнения со смартфонов имеется генератор QR-кодов.
6. Готово!

Останется проанализировать ответы и посчитать индекс eNPS. Результатами можно поделиться с коллегами или выгрузить в виде таблиц (для использования в других отчётах).

Плюс, есть настройки отправки оперативных уведомлений, API, защита паролем, сбор контактных данных и другие инструменты. В WebAsk можно собрать онлайн-опрос любой сложности.

Выводы и рекомендации

Индекс лояльности сотрудников eNPS можно и нужно оценивать в своей компании. Не стоит подтасовывать результаты, если они окажутся негативными (материал о том, как реагировать на негативные отзывы). Низкий индекс eNPS будет свидетельствовать о проблемах в бизнес-процессах. Проблемы не нужно замалчивать, их нужно решать.

Оценить eNPS-показатель достаточно просто. Что и как для этого нужно делать, мы подробно рассказали выше.

Опросы для получения оценки лучше всего проводить в онлайн-формате. Так данные не потеряются и оценку будет проще включить в систему других показателей эффективности бизнеса (если они есть).

Лучший сервис онлайн-опросов – WebAsk. Не верите? Попробуйте его в деле, это совершенно бесплатно.