Exit-интервью: как разработать эффективную анкету
Полезные статьи Обновлено 27 августа 2024 Время чтения ≈ 9 мин.
Содержание статьи
Когда сотрудник решает покинуть компанию, это может быть связано с различными причинами. Часть из этих причин может быть внутренними для бизнеса: неграмотный менеджмент, высокий уровень стресса, выгорание, низкая мотивация, неконкурентная зарплата и т.д. О многих из них работодатель может даже не догадываться.
Найти скрытые проблемы и выяснить неразрешённые конфликты с уходящим сотрудником помогают выходные интервью и опросы. Этот материал будет как раз о них.
Что такое выходное интервью
Выходное интервью, оно же exit-интервью – это специальный вариант опроса или анкетирования для сотрудника, покидающего компанию или проект. Такой опрос может проводиться в разных форматах:
- С участием живого представителя компании.
- В автоматическом виде (с использованием интерактивных электронных или онлайн-опросов).
- На бумажных носителях (с заполнением анкет).
- В комбинированном виде, когда человек сначала заполняет анкету, а затем с ним беседует представитель HR-службы (прорабатывает все или отдельно взятые вопросы, чтобы получить лучшее понимание от первоисточника).
На всякий случай об искажениях в опросах.
Естественно, от выбора формата могут зависеть определённые нюансы: насколько честен будет сотрудник, насколько глубоко и точно он сможет формулировать проблемы компании, причины расставания, в каком виде по итогу будут храниться данные, можно ли будет их использовать для создания общих отчётов, систем аналитики, метрик KPI и т.п.
Комбинация из электронного онлайн-опроса с живым интервью будет идеальна по сочетанию информативности и удобства:
- Сотрудник сможет пройти опрос на ПК или с мобильного (как ему удобно).
- Для многих ответов можно предусмотреть типовые варианты, что поможет сэкономить время и HR-службе при анализе, а сотруднику при заполнении.
- Представители HR-службы не смогут подтасовать факты (например, для повышения своих KPI-показателей или для скрытия системных ошибок).
- Сбор данных об ответах происходит автоматически.
- При правильной компоновке отчётов их легко можно будет включить (интегрировать) в другие информационные системы предприятия. Соответственно, руководство компании и HR-служба получают возможность накопления данных для их системного анализа.
- Живое общение поможет детализировать ответы и уточнить все спорные моменты, оставит максимально положительное впечатление о компании.
- Даже если бывший сотрудник откажется заполнять электронную анкету, это сможет сделать специалист во время живого общения. Отказаться от личной беседы гораздо сложнее.
- Онлайн-анкеты проще тестировать, дорабатывать и изменять по мере необходимости, они могут совмещать в себе сразу несколько разных анкет, рассчитанных на разные категории сотрудников (благодаря логическим ветвлениям).
Бумажные версии анкет обрабатывать не так удобно, как электронные, заполняются сотрудниками они неохотно. Их единственное преимущество – можно годами хранить в физическом виде где-то на полках архива HR-службы.
Обратите внимание, выходное интервью можно проводить и спустя некоторое время после увольнения. Но лучше всего всё делать «по горячим следам», непосредственно в момент ухода, пока ещё свежи чувства и воспоминания сотрудника, пока он ещё помнит всё, что хотел бы высказать.
Exit-интервью могут и должны входить в общую систему корпоративных опросов.
Для чего проводят exit-интервью
Основные цели выходных интервью:
- Выявление неразрешённых вопросов у уходящего сотрудника – не осталось ли накопленного негатива. Такой негатив может сказываться на авторитете и репутации компании (найм новых сотрудников будет требовать больше усилий).
- Ведение статистики и отслеживание тенденций, управление отдельными HR-показателями (текучесть кадров, степень удовлетворённости сотрудников, уровень комфорта, условий труда и т.п.).
- Анализ выполнения стратегических планов компании и их корректировка (опять же по совокупности ключевых показателей, например, на основе удовлетворённости, вовлечённости, производительности и пр.).
- Выявление глубинных и системных проблем внутри предприятия/проекта, повышение общей эффективности труда, определение отдельных потребностей (в обучении, в сопровождении, в повышении уровня комфорта и т.п).
- Поиск инновационных подходов и рационализаторских предложений (сбор обратной связи от персонала).
- Получение объективных отзывов о качестве работы с персоналом.
- Сохранение (и по возможности повышение) лояльности к компании, так как даже уволившийся человек вполне может оставаться «адвокатом бренда» и продвигать положительные впечатления о конкретной компании.
Онлайн-опросы на службе у HR-специалистов.
Ранее выходные интервью больше проводились для галочки, так как не существовало адекватных инструментов анализа и не было обкатанных метрик для HR-служб.
Основные разделы и алгоритм выходного интервью
Не существует какого-либо стандарта, касающегося процесса проведения выходного интервью. Так, exit-интервью может помогать в решении определённых стратегических целей компании: уменьшать текучесть, контролировать качество внутреннего обучения, выявлять готовность рекомендовать компанию как потенциального работодателя и т.п.
Но в HR-индустрии есть «лучшие практики». Типовые опросы для выходных интервью обычно включают в себя следующие основные разделы (категории):
- Общие вопросы о причинах увольнения.
- Опросы по оценкам удовлетворённости, политики компании, касающейся персонала, условий труда, уровня оплаты и т.п.
- Вопросы, позволяющие выяснить на каких бы условиях сотрудник мог бы остаться (если стоит задача отговорить от увольнения и сделать предложение в качестве альтернативы имеющемуся на руках офферу от конкурентов).
- Вопросы о неочевидных проблемах внутри компании – то, что хотел бы сообщить бывший сотрудник, что хотел бы изменить к лучшему (в тот момент, когда человек уже фактически никому и ничем не обязан, он может дать максимально объективную оценку и предоставить реальные отзывы).
- Вопросы о нерешённых конфликтах и о проблемах в отношениях между бывшим сотрудником и работодателем. Обиженный сотрудник максимально опасен для имиджа и репутации.
- Вопросы о положительных сторонах работодателя (всё ли устраивало, чувствовал ли он себя частью команды, как воспринимал ценности и миссию – всё это нужно, чтобы знать свои сильные стороны и делать на них упор во время рекламных кампаний и найма новых сотрудников).
- Вопрос о готовности порекомендовать работу в этой компании своим знакомым или друзьям. Это своего рода итог всех отношений – общая их оценка, по аналогии с NPS-опросом для клиентов. Но это для сотрудников это eNPS-опрос.
Если вы хотите заранее детализировать проблемы, то к мотивам остаться или покинуть текущее место работы обычно относят:
- Гигиенические факторы (условия труда, оплату, доступность ресурсов, уровень комфорта на рабочем месте).
- Проблемы коммуникации (отсутствие обратной связи, непонятная подчинённость, слишком много контроля, неудобные средства общения – корпоративные мессенджеры, CRM-системы, BPM-системы и т.п.).
- Потенциал успешности (признание заслуг, возможность карьерного роста, благодарность за особые достижения и пр.).
- Проблемы с руководящим персоналом (конфликты, неграмотность, самодурство, отсутствие личного общения).
- Другие нематериальные факторы (баланс между работой и отдыхом, корпоративный досуг, обучение).
Какие вопросы следует задавать увольняющемуся сотруднику
Примеры вопросов, которые могут быть в exit-интервью:
- Укажите причину увольнения.
- Почему вы решили уйти из компании?
- Есть ли у вас предложение о найме от другого работодателя?
- На каких условиях вы могли бы остаться и дальше продолжать работать в нашей компании?
- Оцените опыт работы в ООО «Наша компания» по шкале от 1 до 10, где 10 – максимально положительная оценка.
- Сталкивались ли вы со случаями некомпетентности руководителя?
- Приходилось ли вам выполнять функции и обязанности, которые не прописаны в вашей должностной инструкции? Как часто это случалось?
- Насколько комфортными были условия труда?
- Оцените обеспечение техники безопасности на рабочем месте по шкале от 1 до 10.
- Насколько вам понятна миссия компании?
- Насколько миссия компании совпадала с вашими личными ценностями?
- Оцените свою рабочую нагрузку по 9 балльной шкале, где 9 – максимально высокая, 5 – оптимальная, а 1 – низкая.
- С какими сложностями вы столкнулись в компании?
- Какие организационные моменты можно было бы улучшить и как?
- Какие технологические процессы можно было бы улучшить и как?
- Насколько достаточными вы бы оценили мероприятия по сопровождению новичков?
- Были ли ситуации с неправильным или нечестным расчётом оплаты труда?
- Оцените потенциал карьерного роста в нашей компании.
- Как бы вы оценили отношения (атмосферу) в коллективе?
- Остались ли между вами и компанией какие-либо нерешённые вопросы? Какие?
- Готовы ли вы рекомендовать работу в нашей компании своим друзьям или знакомым? Оцените по 10-балльной шкале, где 10 соответствует состоянию «обязательно бы порекомендовал». Поясните причины своей оценки.
Вопросов в реальной анкете может быть заметно больше, а может быть и меньше. Чем быстрее будет заполняться опросник, тем выше шансы на получение максимально честных и точных ответов.
В реальной анкете для exit-интервью может быть буквально 3-5 пунктов. Главное, чтобы все они соотносились с целями компании (с данными, которые она хочет выяснить).
Основные ошибки при проведении выходных интервью
Некоторые компании игнорируют проведение exit-интервью. И очень даже зря. Так они теряют доступ к очень важной информации, на основе которой можно было бы улучшить внутренние процессы. Плюс, если сотрудник уходит обиженным (с нерешёнными проблемами), то он скорее всего станет ходячей антирекламой. В условиях высокого дефицита рабочей силы – это серьёзная проблема.
Выходное интервью проводится без предварительного анкетирования. Опять же, компания теряет возможность накопления и систематизации важных данных (о них мы рассказывали в целях exit-интервью). Тому, кто будет проводить выходное собеседование, будет сложнее найти общий контакт с увольняющимся сотрудником.
В анкете используются типовые вопросы, взятые из какого-то общего шаблона. Так делать нельзя. В каждой организации есть свои нюансы и своя корпоративная культура. Какие-то вопросы могут оказаться неуместными, а какие-то могут не соотноситься с целями или стратегиями компании.
Вопросов слишком много. Не нужно делать из выходного интервью комплексное психологическое или психографическое тестирование. Это процедура расставания. Чем проще и быстрее она пройдёт, тем лучше для всех участников процесса (и тем позитивнее будет впечатление у уходящего сотрудника).
Вопросы имеют слишком личный характер. Старайтесь не переходить на личности. Даже если человек будет рассказывать о своих домыслах, о каких-либо слухах, ссылаться на конкретных проблемных руководителей в ответах, это должны быть не более чем данные для последующего анализа. При живом общении вступать в обсуждение не стоит. Не стоит также приводить свои оценочные суждения об увольняющемся работнике.
Все вопросы закрытые. Да, наиболее типовые вопросы и вопросы с выставлением оценок должны быть закрытыми. Но если вы хотите собрать реальную обратную связь и получить актуальные отзывы от бывшего сотрудника, то в exit-интервью обязательно должны быть открытые вопросы и поля для ввода произвольных (свободных) ответов. Это усложняет последующий анализ, но обеспечивает возможность выговориться без стандартов.
Как и где проводить опрос (инструменты)
Выходные интервью можно проводить в личной беседе (в офисе или на выезде), по телефону, с помощью бумажных анкет, электронных анкет (на ПК в офисе) или с помощью профильных онлайн-сервисов. У каждого из подходов есть свои преимущества и недостатки.
Наиболее удобный и эффективный вариант по сочетанию всех факторов мы уже упоминали выше – это комбинация электронного/онлайн-опроса с личной беседой. Онлайн-сервисы, такие как WebAsk, открывают доступ к готовой облачной инфраструктуре (надёжное хранилище, высокая производительность и доступность, готовые шаблоны, удобный визуальный конструктор и т.п.), а также позволяют проходить опросы с мобильных устройств и встраивать анкеты в структуру корпоративных сайтов, запускать их самостоятельно (по прямой ссылке), распечатывать на бумаге и подразумевают официальную техподдержку. Естественно, профильные решения могут решать и другие задачи HR-служб: анкетирование при найме, тестирование знаний, оценка условий труда, сбор обратной связи и т.п.
В конструкторе опросов WebAsk вы можете использовать готовый шаблон опроса сотрудника при увольнении, плюс, можете отредактировать вопросы этой анкеты под себя (дополнить имеющиеся, удалить ненужные) или собрать новый вариант опроса с нуля.
У WebAsk для этого предлагается 14 типов основных вопросов (включая оценки и поля ввода произвольных ответов), логические ветвления (условия, на основании которых будут показываться те или иные вопросы), встроенная система аналитики и детальные отчёты, подсчёт баллов, система выгрузки данных, API и готовые интеграции, возможность поделиться результатами с коллегами, генератор QR-кодов и печать анкеты в PDF.
Но самое интересное – полностью бесплатный тариф для тестирования возможностей.
Готовый шаблон анкеты Exit-интервью
Воспользоваться этой готовой анкетой для exit-интервью
Обновлено 27 августа 2024 Опубликовано 19 декабря 2023