Exit-интервью: как разработать эффективную анкету

Когда сотрудник решает покинуть компанию, это может быть связано с различными причинами. Часть из этих причин может быть внутренними для бизнеса: неграмотный менеджмент, высокий уровень стресса, низкая мотивация, неконкурентная зарплата и т.д. О многих из них работодатель может даже не догадываться.

Найти скрытые проблемы и выяснить неразрешённые конфликты с уходящим сотрудником помогают выходные интервью и опросы. Этот материал будет как раз о них.

Что такое выходное интервью

Выходное интервью, оно же exit-интервью – это специальный вариант опроса или анкетирования для сотрудника, покидающего компанию или проект. Такой опрос может проводиться в разных форматах:

• С участием живого представителя компании.
• В автоматическом виде (с использованием интерактивных электронных или онлайн-опросов).
• На бумажных носителях (с заполнением анкет).
• В комбинированном виде, когда человек сначала заполняет анкету, а затем с ним беседует представитель HR-службы (прорабатывает все или отдельно взятые вопросы, чтобы получить лучшее понимание от первоисточника).

Естественно, от выбора формата могут зависеть определённые нюансы: насколько честен будет сотрудник, насколько глубоко и точно он сможет формулировать проблемы компании, причины расставания, в каком виде по итогу будут храниться данные, можно ли будет их использовать для создания общих отчётов, систем аналитики, метрик KPI и т.п.

Комбинация из электронного онлайн-опроса с живым интервью будет идеальна по сочетанию информативности и удобства:

• Сотрудник сможет пройти опрос на ПК или с мобильного (как ему удобно).
• Для многих ответов можно предусмотреть типовые варианты, что поможет сэкономить время и HR-службе при анализе, и сотруднику при заполнении.
• Представители HR-службы не смогут подтасовать факты (например, для повышения своих KPI-показателей или для скрытия системных ошибок).
• Сбор данных об ответах происходит автоматически.
• При правильной компоновке отчётов их легко можно будет включить (интегрировать) в другие информационные системы предприятия. Соответственно, руководство компании и HR-служба получают возможность накопления данных и их системного анализа.
• Живое общение поможет детализировать ответы и уточнить все спорные моменты, оставит максимально положительное впечатление о компании.
• Даже если бывший сотрудник откажется заполнять электронную анкету, это сможет сделать специалист во время живого общения. Отказаться от личной беседы гораздо сложнее.
• Онлайн-анкеты проще тестировать, дорабатывать и изменять по мере необходимости, они могут совмещать в себе сразу несколько разных анкет, рассчитанных на разные категории сотрудников (благодаря логическим ветвлениям).

Бумажные версии анкет обрабатывать не так удобно, как электронные, заполняются сотрудниками они неохотно. Их единственное преимущество – можно годами хранить в физическом виде где-то на полках архива HR-службы.

Обратите внимание, выходное интервью можно проводить и спустя некоторое время после увольнения. Но лучше всего всё делать «по горячим следам», непосредственно в момент ухода, пока ещё свежи чувства и воспоминания сотрудника, пока он ещё помнит всё, что хотел бы высказать.

Для чего проводят exit-интервью

Основные цели выходных интервью:

• Выявление неразрешённых вопросов у уходящего сотрудника – не осталось ли накопленного негатива. Такой негатив может сказываться на авторитете и репутации компании (найм новых сотрудников будет требовать больше усилий).
• Ведение статистики и отслеживание тенденций, управление отдельными HR-показателями (текучесть кадров, степень удовлетворённости сотрудников, уровень комфорта, условий труда и т.п.).
• Анализ выполнения стратегических планов компании и их корректировка (опять же по совокупности ключевых показателей, например, на основе удовлетворённости, вовлечённости, производительности и пр.).
• Выявление глубинных и системных проблем внутри предприятия/проекта, повышение общей эффективности труда, определение отдельных потребностей (в обучении, в сопровождении, в повышении уровня комфорта и т.п).
• Поиск инновационных подходов и рационализаторских предложений (сбор обратной связи от персонала).
• Получение объективных отзывов о качестве работы с персоналом.
• Сохранение (и по возможности повышение) лояльности к компании, так как даже уволившийся человек вполне может оставаться «адвокатом бренда» и продвигать положительные впечатления о конкретной компании.

Ранее выходные интервью больше проводились для галочки, так как не существовало адекватных инструментов анализа и не было обкатанных метрик для HR-служб.

Основные разделы и алгоритм выходного интервью

Не существует какого-либо стандарта, касающегося процесса проведения выходного интервью. Так, exit-интервью может помогать в решении определённых стратегических целей компании: уменьшать текучесть, контролировать качество внутреннего обучения, выявлять готовность рекомендовать компанию как потенциального работодателя и т.п.

Но в HR-индустрии есть «лучшие практики». Типовые опросы для выходных интервью обычно включают в себя следующие основные разделы (категории):

• Общие вопросы о причинах увольнения.
• Опросы по оценкам удовлетворённости, политики компании, касающейся персонала, условий труда, уровня оплаты и т.п.
• Вопросы, позволяющие выяснить на каких бы условиях сотрудник мог бы остаться (если стоит задача отговорить от увольнения и сделать предложение в качестве альтернативы имеющемуся на руках офферу от конкурентов).
• Вопросы о неочевидных проблемах внутри компании – то, что хотел бы сообщить бывший сотрудник, что хотел бы изменить к лучшему (в тот момент, когда человек уже фактически никому и ничем не обязан, он может дать максимально объективную оценку и предоставить реальные отзывы).
• Вопросы о нерешённых конфликтах и о проблемах в отношениях между бывшим сотрудником и работодателем. Обиженный сотрудник максимально опасен для имиджа и репутации.
• Вопросы о положительных сторонах работодателя (всё ли устраивало, чувствовал ли он себя частью команды, как воспринимал ценности и миссию – всё это нужно, чтобы знать свои сильные стороны и делать на них упор во время рекламных кампаний и найма новых сотрудников).
• Вопрос о готовности порекомендовать работу в этой компании своим знакомым или друзьям. Это своего рода итог всех отношений – общая их оценка, по аналогии с NPS-опросом для клиентов.

Если вы хотите заранее детализировать проблемы, то к мотивам остаться или покинуть текущее место работы обычно относят:

• Гигиенические факторы (условия труда, оплату, доступность ресурсов, уровень комфорта на рабочем месте).
• Проблемы коммуникации (отсутствие обратной связи, непонятная подчинённость, слишком много контроля, неудобные средства общения – корпоративные мессенджеры, CRM-системы, BPM-системы и т.п.).
• Потенциал успешности (признание заслуг, возможность карьерного роста, благодарность за особые достижения и пр.).
• Проблемы с руководящим персоналом (конфликты, неграмотность, самодурство, отсутствие личного общения).
• Другие нематериальные факторы (баланс между работой и отдыхом, корпоративный досуг, обучение).

Какие вопросы следует задавать увольняющемуся сотруднику

Примеры вопросов, которые могут быть в exit-интервью:

• Укажите причину увольнения.
• Почему вы решили уйти из компании?
• Есть ли у вас предложение о найме от другого работодателя?
• На каких условиях вы могли бы остаться и дальше продолжать работать в нашей компании?
• Оцените опыт работы в ООО «Наша компания» по шкале от 1 до 10, где 10 – максимально положительная оценка.
• Сталкивались ли вы со случаями некомпетентности руководителя?
• Приходилось ли вам выполнять функции и обязанности, которые не прописаны в вашей должностной инструкции? Как часто это случалось?
• Насколько комфортными были условия труда?
• Оцените обеспечение техники безопасности на рабочем месте по шкале от 1 до 10.
• Насколько вам понятна миссия компании?
• Насколько миссия компании совпадала с вашими личными ценностями?
• Оцените свою рабочую нагрузку по 9 балльной шкале, где 9 – максимально высокая, 5 – оптимальная, а 1 – низкая.
• С какими сложностями вы столкнулись в компании?
• Какие организационные моменты можно было бы улучшить и как?
• Какие технологические процессы можно было бы улучшить и как?
• Насколько достаточными вы бы оценили мероприятия по сопровождению новичков?
• Были ли ситуации с неправильным или нечестным расчётом оплаты труда?
• Оцените потенциал карьерного роста в нашей компании.
• Как бы вы оценили отношения (атмосферу) в коллективе?
• Остались ли между вами и компанией какие-либо нерешённые вопросы? Какие?
• Готовы ли вы рекомендовать работу в нашей компании своим друзьям или знакомым? Оцените по 10-балльной шкале, где 10 соответствует состоянию «обязательно бы порекомендовал». Поясните причины своей оценки.

Вопросов в реальной анкете может быть заметно больше, а может быть и меньше. Чем быстрее будет заполняться опросник, тем выше шансы на получение максимально честных и точных ответов.

В реальной анкете для exit-интервью может быть буквально 3-5 пунктов. Главное, чтобы все они соотносились с целями компании (с данными, которые она хочет выяснить).

Основные ошибки при проведении выходных интервью

Некоторые компании игнорируют проведение exit-интервью. И очень даже зря. Так они теряют доступ к очень важной информации, на основе которой можно было бы улучшить внутренние процессы. Плюс, если сотрудник уходит обиженным (с нерешёнными проблемами), то он скорее всего станет ходячей антирекламой. В условиях высокого дефицита рабочей силы – это серьёзная проблема.

Выходное интервью проводится без предварительного анкетирования. Опять же, компания теряет возможность накопления и систематизации важных данных (о них мы рассказывали в целях exit-интервью). Тому, кто будет проводить выходное собеседование, будет сложнее найти общий контакт с увольняющимся сотрудником.

В анкете используются типовые вопросы, взятые из какого-то общего шаблона. Так делать нельзя. В каждой организации есть свои нюансы и своя корпоративная культура. Какие-то вопросы могут оказаться неуместными, а какие-то могут не соотноситься с целями или стратегиями компании.

Вопросов слишком много. Не нужно делать из выходного интервью комплексное психологическое тестирование. Это процедура расставания. Чем проще и быстрее она пройдёт, тем лучше для всех участников процесса (и тем позитивнее будет впечатление у уходящего сотрудника).

Вопросы имеют слишком личный характер. Старайтесь не переходить на личности. Даже если человек будет рассказывать о своих домыслах, о каких-либо слухах, ссылаться на конкретных проблемных руководителей в ответах, это должны быть не более чем данные для последующего анализа. При живом общении вступать в обсуждение не стоит. Не стоит также приводить свои оценочные суждения об увольняющемся работнике.

Все вопросы закрытые. Да, наиболее типовые вопросы и вопросы с выставлением оценок должны быть закрытыми. Но если вы хотите собрать реальную обратную связь и получить актуальные отзывы от бывшего сотрудника, то в exit-интервью обязательно должны быть открытые вопросы и поля для ввода произвольных (свободных) ответов. Это усложняет последующий анализ, но обеспечивает возможность выговориться без стандартов.

Как и где проводить опрос (инструменты)

Выходные интервью можно проводить в личной беседе (в офисе или на выезде), по телефону, с помощью бумажных анкет, электронных анкет (на ПК в офисе) или с помощью профильных онлайн-сервисов. У каждого из подходов есть свои преимущества и недостатки.

Наиболее удобный и эффективный вариант по сочетанию всех факторов мы уже упоминали выше – это комбинация электронного/онлайн-опроса с личной беседой. Онлайн-сервисы, такие как WebAsk, открывают доступ к готовой облачной инфраструктуре (надёжное хранилище, высокая производительность и доступность, готовые шаблоны, удобный визуальный конструктор и т.п.), а также позволяют проходить опросы с мобильных устройств и встраивать анкеты в структуру корпоративных сайтов, запускать их самостоятельно (по прямой ссылке), распечатывать на бумаге и подразумевают официальную техподдержку. Естественно, профильные решения могут решать и другие задачи HR-служб: анкетирование при найме, тестирование знаний, оценка условий труда, сбор обратной связи и т.п.

В конструкторе опросов WebAsk вы можете использовать готовый шаблон опроса сотрудника при увольнении, плюс, можете отредактировать вопросы этой анкеты под себя (дополнить имеющиеся, удалить ненужные) или собрать новый вариант опроса с нуля.

У WebAsk для этого предлагается 14 типов основных вопросов (включая оценки и поля ввода произвольных ответов), логические ветвления (условия, на основании которых будут показываться те или иные вопросы), встроенная система аналитики и детальные отчёты, подсчёт баллов и скрытые переменные, система выгрузки данных, API и готовые интеграции, возможность поделиться результатами с коллегами, генератор QR-кодов и печать анкеты в PDF.

Но самое интересное – полностью бесплатный тариф для тестирования возможностей.

Создайте свою анкету для exit-интервью в WebAsk