Оптимизация клиентского опыта: стратегии и методы

Ваше собственное восприятие бренда и продукта может существенно отличаться от того, как его видят ваши клиенты. Эти различия являются индикатором качества клиентского опыта (CX).

Если вы заинтересованы в глубоком понимании CX, данная статья поможет вам разобраться в следующих вопросах:

• Что такое аналитика клиентского опыта (CX analytics);
• Почему важно анализировать данные о клиентском опыте;
• Какие ключевые показатели качества обслуживания необходимо оценивать и как это делать.

Давайте начнем с основ аналитики CX.

Что такое аналитика клиентского опыта?

Аналитика клиентского опыта (CX analytics) представляет собой процесс сбора и анализа данных о взаимодействии клиентов с брендом. Это включает в себя изучение поведения клиентов в реальном времени на различных платформах, включая социальные сети и отзывы на сайте. Ключевым элементом отличной клиентской поддержки является наличие четкой и доступной информации на странице помощи, а также способы связи с контакт-центром, такие как номер телефона, электронная почта и онлайн-чат. Важно также регулярно собирать отзывы после каждого обращения клиента в службу поддержки для улучшения бизнес-процессов и повышения уровня удовлетворенности клиентов.

Зачем необходимо анализировать данные о клиентском опыте?

Комплексный анализ данных о клиентском опыте (CX) критически важен для любого бизнеса, стремящегося к снижению оттока клиентов и улучшению качества поддержки. Аналитика CX позволяет принимать обоснованные решения по планированию работы персонала, оптимизации графиков, организации отпусков и корректировке обучения операторов и менеджеров по продажам. Эти данные помогают понять реальные потребности и ожидания клиентов, что является ключом к улучшению их удовлетворенности услугами.

Как понимание клиентов улучшает бизнес

Изучение аналитики клиентского опыта предоставляет бизнесу точные данные о восприятии бренда клиентами и выявляет потенциальные возможности для развития. Осознание того, какие коммуникационные каналы предпочитают клиенты — будь то онлайн-чаты, телефонные звонки или электронная почта — позволяет адаптировать подходы в обслуживании. Это знание необходимо для того, чтобы сотрудники службы поддержки могли эффективно общаться в любом выбранном клиентом формате.

Стратегии снижения оттока клиентов через аналитику CX

Анализ данных клиентского опыта помогает не только оценить эффективность контакт-центра, но и определить проблемные аспекты в сервисе, которые могут способствовать оттоку клиентов. Собранная информация о предпочтениях и недовольстве клиентов позволяет прогнозировать и предотвращать возможные сложности во взаимодействии, что в итоге способствует снижению оттока и увеличению клиентской лояльности.

Эффективное обучение операторов на основе аналитики CX

Одним из наиболее важных, но недооцененных аспектов аналитики клиентского опыта является возможность глубоко и целенаправленно обучать персонал. Опираясь на анализ данных, можно точно определить, какие темы наиболее актуальны для клиентов, и соответственно адаптировать учебные программы для операторов. Это включает в себя разработку практических руководств и шаблонов для обработки сложных ситуаций, что улучшает качество обслуживания клиентов.

Укрепление лояльности и повышение удержания клиентов

Минимизация оттока клиентов напрямую связана с повышением удержания, что в значительной мере увеличивает ценность каждого клиента для компании на протяжении всего периода взаимодействия. Хотя иногда могут возникать проблемы, важно иметь возможность оперативно их устранять и предоставлять клиентам необходимую поддержку. Аналитика CX играет ключевую роль в подготовке службы поддержки к эффективному решению возникающих вопросов и задач.

6 ключевых метрик для оценки качества обслуживания клиентов

Не зависимо от вашей роли в компании, будь то менеджер по продажам или руководитель контакт-центра, важно знать и понимать ключевые метрики, которые отражают опыт клиентов. В следующих разделах мы рассмотрим основные показатели, которые следует анализировать для оценки и улучшения качества обслуживания.

1. CSAT: Метрика удовлетворенности клиентов

CSAT (Customer Satisfaction Score) — это метрика, которая измеряет удовлетворенность клиентов от взаимодействия с продуктом, сервисом или командой поддержки. Это простой и популярный способ запросить у клиентов обратную связь. Вы задаете вопрос типа: "Как вам наш сервис?" и предлагаете ответы: "Хорошо", "Средне", "Плохо", где каждому ответу соответствует определенное количество баллов. Подробнее писали о CSAT в отдельной статье.

Как рассчитывается CSAT:

Суммируйте все баллы и разделите на количество ответивших, чтобы получить средний показатель удовлетворенности.

2. NPS: Индекс лояльности клиентов

NPS (Net Promoter Score) — это метрика, измеряющая лояльность клиентов к бренду. Она основана на одном вопросе: "На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям или коллегам?" Ответы оцениваются по шкале от 0 (никогда не порекомендую) до 10 (обязательно порекомендую). Подробнее писали о NPS в отдельной статье. На WebAsk есть готовый шаблон опроса про NPS, советуем воспользоваться.

Как рассчитывается NPS:

Ответы делятся на категории: промоутеры (9-10 баллов), пассивные пользователи (7-8) и критики (0-6). Затем вычитается процент критиков из процента промоутеров, что дает итоговый NPS.

3. CES: Метрика усилий со стороны клиентов

CES (Customer Effort Score) измеряет, насколько легко клиентам решать свои вопросы с вашей компанией. Эта метрика позволяет оценить уровень усилий, которые клиенты должны приложить, и является отличным показателем эффективности вашего CX. Подробнее писали о CES в отдельной статье

Как рассчитывается CES:

Клиентам предлагается оценить, насколько легко или сложно было взаимодействовать с вашей компанией, по шкале от 1 (очень легко) до 10 (очень сложно). Среднее значение этих оценок дает CES.

4. LTV: Пожизненная ценность клиента

LTV (Lifetime Value) определяет общую сумму денег, которую клиент может принести вашему бизнесу за весь период взаимодействия. Эта метрика важна для оценки вклада каждого клиента в доход компании и определения стратегий удержания. Подробнее писали о LTV в отдельной статье

Как рассчитывается LTV:

LTV рассчитывается путем умножения средней прибыли от клиента (ARPU) на среднюю продолжительность взаимодействия с клиентом (Lifetime).

5. Скорость оттока клиентов

Скорость оттока показывает, какой процент клиентов прекращает взаимодействие с вашей компанией в определенный период. Эта метрика помогает понять, насколько эффективны ваши усилия по удержанию клиентов.

Как рассчитывается скорость оттока:

Коэффициент оттока рассчитывается как отношение числа клиентов, которые ушли в течение определенного периода, к общему числу клиентов на начало этого периода.

6. Аналитика путей клиентского взаимодействия

Аналитика путей клиентского взаимодействия позволяет изучить, как клиенты переходят между различными каналами общения и взаимодействия с вашим брендом. Эта метрика особенно важна в многоканальной среде, где клиенты взаимодействуют через интернет, мобильные приложения, социальные сети и физические магазины.

Как рассчитывается:

Для анализа можно использовать различные инструменты трекинга, которые позволяют отслеживать пути клиентов и их активность на разных платформах. Результаты могут быть представлены в виде пропорций или в процентном соотношении, показывая, какие каналы наиболее и наименее популярны среди клиентов.

Анализ точек касания при обслуживании клиентов

1. Качественное обслуживание клиентов начинается с первого контакта, чаще всего - это сайт. Оптимизация сайта важна для упрощения процесса покупки и повышения безопасности транзакций. Чтобы понять, как клиенты воспринимают ваш сайт, полезно проводить опросы CES и CSAT до и после совершения покупки, советуем их проводить на WebAsk 😉
2. Социальные сети играют ключевую роль в построении отношений с клиентами, предоставляя платформу для прямого общения. Взаимодействие через социальные сети не только способствует формированию сообщества вокруг бренда, но и позволяет собирать ценную обратную связь.
3. Служба поддержки клиентов — это сердце клиентского опыта. Быстрая и качественная работа службы поддержки повышает доверие клиентов и способствует их желанию возвращаться. Важно отслеживать такие показатели, как количество необработанных звонков и время ожидания, а также регулярно измерять удовлетворенность через CSAT. У нас, на ВебАске, есть целый раздел шаблонов с анкетами и опросами по работе с клиентами.

В заключении

Аналитика клиентского опыта — это не просто сбор данных, а стратегический инструмент для улучшения взаимодействия с клиентами и повышения их удовлетворенности. Разумное использование CX analytics позволяет компаниям не только адаптировать свои сервисы под нужды клиентов, но и опережать ожидания рынка, становясь лидерами в своих отраслях. Внедрение эффективных стратегий на основе аналитики клиентского опыта укрепляет лояльность клиентов и способствует долгосрочному росту бизнеса.