CHS: показатель «здоровья» клиентов

Что такое CHS

Customer Health Score (CHS) — это метрика, используемая компаниями для измерения удовлетворенности и вовлеченности клиентов с их продуктом или услугой. CHS может быть вычислен на основе ответов клиентов на ряд вопросов, касающихся их опыта использования продукта или услуги, включая удовлетворенность, вероятность повторной покупки, вероятность рекомендации продукта другим и т.д.

Чтобы рассчитать CHS, компании обычно используют результаты опросов удовлетворенности, NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) и другие метрики, связанные с отзывами клиентов.

Комбинируя данные, компании формируют комплексный показатель здоровья клиента, который помогает определить уровень удовлетворенности клиента и его потенциальную лояльность. На основе этого показателя компании могут принимать решения по улучшению продуктов, услуг и взаимодействия с клиентами, а также идентифицировать клиентов, которые могут быть подвержены риску оттока, и предпринимать соответствующие действия для их удержания.

Для чего используется оценка CHS

Оценка CHS используется для нескольких ключевых целей, направленных на улучшение взаимодействия с клиентами и общей стратегии бизнеса:

1. Прогнозирование оттока клиентов. CHS помогает предсказать, какие клиенты могут быть недовольны и склонны к уходу. Раннее выявление таких клиентов позволяет принять меры по их удержанию.
2. Повышение удовлетворенности клиентов. Анализируя показатели, влияющие на CHS, компании могут выявить и устранить проблемы, вызывающие недовольство клиентов, тем самым улучшая их общий опыт взаимодействия с продуктом или услугой.
3. Оптимизация взаимодействия с клиентами. CHS может указать на необходимость изменения стратегии взаимодействия с клиентами, например, путем персонализации общения, предложения специальных условий или более активного реагирования на потребности клиентов.
4. Улучшение продуктов и услуг. Анализ CHS может выявить общие тенденции и предпочтения клиентов, что позволяет компаниям сосредоточить усилия на улучшении конкретных аспектов своих продуктов или услуг.
5. Сегментация клиентов. CHS позволяет разделить клиентскую базу на сегменты в зависимости от их "здоровья", что помогает разрабатывать целевые стратегии для разных групп, например, активизацию для "нездоровых" клиентов или программы лояльности для "здоровых".
6. Управление приоритетами в службе поддержки. Клиенты с низким CHS могут требовать более быстрого и внимательного обслуживания, чтобы предотвратить их уход.
7. Стратегическое планирование. CHS предоставляет ценные данные для стратегического планирования, в том числе для определения направлений развития продуктов, маркетинговых кампаний и расширения рынка.

В целом, CHS является мощным инструментом для управления отношениями с клиентами, который помогает компаниям не только реагировать на текущие проблемы, но и прогнозировать будущие изменения в поведении и предпочтениях клиентов, что в конечном итоге способствует устойчивому росту и развитию бизнеса.

Как рассчитывается метрика CHS

Формула для расчёта CHS может варьироваться в зависимости от выбранных показателей и их важности для вашего бизнеса. 

Пример:

Допустим, вы выбрали три показателя: NPS, Частоту использования продукта и Доход от клиента. Вы решаете придать им следующие веса в вашей формуле CHS:

• NPS: 30% (0.3)
• Частота использования: 40% (0.4)
• Доход от клиента: 30% (0.3)

Для упрощения предположим, что каждый показатель уже нормализован и может принимать значение от 0 до 1. Если для конкретного клиента значения показателей следующие:

• NPS: 0.8
• Частота использования: 0.6
• Доход от клиента: 0.7

Тогда CHS для этого клиента будет рассчитан так:

CHS=(0.3×0.8)+(0.4×0.6)+(0.3×0.7)
CHS=0.24+0.24+0.21
CHS=0.69

Таким образом, итоговый CHS для данного клиента составит 0.69, что можно интерпретировать в соответствии с заранее определенной шкалой "здоровья" клиентов. Например, возможно, вы считаете, что клиенты с CHS выше 0.8 являются "здоровыми", от 0.5 до 0.8 требуют внимания, а ниже 0.5 находятся в зоне риска оттока.

Это упрощенный пример, и на практике могут использоваться более сложные методы для нормализации и взвешивания показателей, а также для интерпретации итогового значения CHS.

Общая методология метрики CHS

Общая методология опросов для расчёта CHS включает несколько ключевых этапов, которые помогают систематически собирать и анализировать данные о восприятии клиентами вашего продукта или услуги. Вот основные шаги:

1. Перед созданием опроса четко определите, какую информацию вы хотите получить и как она будет использоваться для расчета CHS. Цели могут включать измерение удовлетворенности клиентов, лояльности, вовлеченности, и использования продукта.
2. Выберите конкретные показатели, которые будут использоваться для измерения "здоровья" клиентов. Это могут быть стандартные метрики, такие как NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score), а также специфические вопросы, касающиеся использования продукта, восприятия ценности и т.д.
3. Создайте вопросы, которые будут собирать необходимые данные для каждого показателя. Убедитесь, что вопросы ясны, нейтральны и не наводящие. Используйте разные типы вопросов (закрытые, открытые, шкалы оценок) для получения качественных и количественных данных.
4. Определите, какие сегменты клиентов вы хотите опросить. Может быть полезно провести опросы среди различных групп клиентов (например, новых против возвращающихся, или по уровням дохода от клиента) для более детального анализа.
5. Выберите каналы для распространения вашего опроса, которые наиболее эффективны для достижения вашей целевой аудитории, например, электронная почта, внутрипродуктовые сообщения, социальные сети или личные интервью.
6. Соберите ответы и анализируйте данные, чтобы выявить ключевые тенденции, проблемы и возможности. Используйте статистический анализ для обработки количественных данных и качественный анализ для интерпретации открытых ответов.
7. Интегрируйте результаты опроса в вашу формулу CHS, учитывая вес каждого показателя. Это может потребовать нормализации ответов для их приведения к единой шкале оценки.
8. Используйте полученные данные для определения действий по улучшению "здоровья" клиентов. Это может включать улучшение продукта, оптимизацию взаимодействия с клиентами, персонализированные предложения или программы лояльности.
9. Регулярно проводите опросы для отслеживания изменений во восприятии клиентов и эффективности предпринятых мер. Это поможет вам адаптироваться к изменениям в предпочтениях клиентов и рыночных условиях.

Какой показатель CHS можно считать нормальным

"Нормальный" показатель CHS сильно зависит от специфики отрасли, продукта или услуги, а также от того, как компания определяет и измеряет этот показатель. Нет универсального значения CHS, которое подходило бы всем компаниям, так как разные бизнесы могут использовать различные метрики и методы расчета CHS.

Однако, в общем случае компании стремятся к тому, чтобы CHS их клиентов был как можно выше, поскольку это указывает на высокую удовлетворённость и лояльность клиентов, а также на меньшую вероятность их оттока. Например, в некоторых системах CHS может измеряться по шкале от 0 до 100, где более высокие значения указывают на "здоровье" клиентов. В такой системе значение выше 70 может считаться хорошим, а значение выше 80 — отличным.

Как улучшить CHS-метрику

Для улучшения метрики CHS важно сосредоточиться на комплексном подходе, направленном на повышение удовлетворенности и лояльности клиентов. Вот ключевые стратегии:

1. Устраняйте известные недостатки и внедряйте функции на основе обратной связи от клиентов.
2. Оптимизируйте процессы обслуживания для повышения их эффективности и удобства.
3. Предоставляйте обучающие материалы и ресурсы, организуйте мероприятия для повышения вовлеченности.
4. Используйте опросы и исследования для выявления областей улучшения и действуйте на основе полученной информации.
5. Создавайте персонализированные предложения и сообщения на основе данных о клиентах.
6. Быстро решайте проблемы и жалобы клиентов, предотвращая их повторение.
7. Разработайте программы удержания для снижения оттока и стимулирования повторных покупок.
8. Обеспечьте поддержку и активное участие руководства в инициативах по улучшению опыта клиентов.

Каждая из этих стратегий направлена на улучшение различных аспектов взаимодействия с клиентами и качества предложений, что в совокупности способствует повышению CHS.