Как улучшить пользовательский опыт и конверсию с помощью pop-up форм

Всплывающие окна (формы pop-up) позволяют в режиме реального времени собирать обратную связь от посетителей сайта, облегчают оформление заказа и улучшают пользовательский опыт.

Это удобный и простой в применении инструмент, который при минимальных затратах способен принести массу пользы интернет-магазинам, различным сервисам и информационным ресурсам.

Обычно pop-up формы содержат вопрос (один или несколько), а также поле (или несколько полей), куда посетитель сайта может вписать свой ответ. Например, с помощью всплывающих окон можно собрать новых подписчиков для email-рассылок, предложить специальные акции и промокоды (для стимулирования активности).

Как pop-up формы развивают ваш бизнес

Как театр начинается с вешалки, так эффективное и взаимовыгодное сотрудничество клиента и бизнеса в интернете начинается с сайта. От того, насколько посещение пройдёт гладко и комфортно, будет зависеть:

• пользовательский опыт,
• лояльность клиентов,
• скорость исправления проблем или багов (ошибок в работе сайта/сервиса),
• конверсия.

Информация, которая поступает от пользователей через всплывающие формы, позволяет понять, что нравится и не нравится клиентам в продукте, услуге или в процессе оформления заказа, определить области, требующие улучшения.

Если у пользователя возникла проблема, он должен иметь возможность оповестить о ней владельцев сайта. Например, ошибка при оформлении заказа онлайн может стать причиной убытков для бизнеса, поскольку покупатели будут уходить туда, где оформление не вызывает трудностей. Но если об ошибке станет известно как можно раньше, то проблема будет оперативно исправлена, и количество потерь будет минимальным.

Неудобство интерфейса, сложный/непонятный процесс оформления или регистрации, который заставляет часть пользователей уходить с сайта, также могут быть быстро исправлены, если получать фидбек от посетителей. Не стоит думать, что никто не захочет поделиться возникшей проблемой. На самом деле, получив негативный опыт, посетитель сайта ищет возможность им поделиться, и всплывающая pop-up форма здесь будет как раз кстати.

Подробнее про выявление точек отказа.

Лояльность посетителей будет также повышаться – людям важно знать, что их мнение ценят, а удобство взаимодействия пытаются повысить.

Как следствие всего вышеперечисленного растёт конверсия – ошибки вовремя устраняются, интерфейс улучшается, форма регистрации или оформления заказа дорабатывается, и это всё в совокупности влияет на количество завершенных сделок.

Кроме того, регулярно общаясь с клиентами через форму для сбора фидбека и адаптируя сайт под их потребности, бизнес укрепляет связь со своей клиентской базой.

Выбираем время и вопросы для всплывающих форм

Правильный выбор времени – важная составляющая успеха и гарантия того, что форма не будет раздражать и придётся к месту. Например, самые подходящие варианты и вопросы для pop-up, в зависимости от поведения пользователя на сайте:

• если пользователь начал оформление покупки, но на одном из этапов задержался дольше, чем на 5 минут;
• когда пользователь собирается выйти с сайта, не совершив покупку (поднимает указатель мыши к кнопке закрытия вкладки);
• при прокрутке до конца страницы или до её определённой точки (в пикселях или в процентах).

Не стоит задавать в формах какие-то очевидные вопросы, ответы на которые вам ничего не дадут. Например, стандартная фраза «Уже уходите?» в pop-up форме может раздражать – да, человек выходит с сайта, и отчитываться в этот момент он не захочет. Поэтому спрашивать или предлагать надо сразу по делу, например, «Хотите, мы перезвоним вам за 2 минуты?». Или «У вас остались вопросы?».

Тут стоит заметить, что у разных сегментов аудитории может быть своя реакция на формулировки, поэтому мы рекомендуем задействовать сплит-тестирование или другие виды исследований реакции на предложение рекламы.

Для чего используются всплывающие окна? Если речь идёт о сборе фидбека, то сценарии применения pop-up могут быть следующими:

• Для исследования потребительского спроса и расширения ассортимента (пример вопроса для формы: «Каких товаров вам не хватает на сайте?»).
• Для выявления трудностей, с которыми столкнулся пользователь («У вас возникли проблемы? Опишите»).
• Для улучшения юзабилити сайта («Вам удобно пользоваться сайтом?», «Каких функций не хватает на сайте?»).
• Для оценки работы службы поддержки для тех клиентов, которые с ней взаимодействовали («Вы остались довольны работой менеджера?», «Вам понравилась наша служба доставки?»).
• Для оценки качества товаров или услуги («Вам нравятся наши товары?», «Вас устраивает качество сервиса?»).
• Для выдвижения релевантного предложения, например, на информационном сайте или сайте с программой обучения («Статью на какую тему вы хотели бы увидеть на сайте?).

Каждый бизнес сам выбирает, по какому пункту ему важнее получить обратную связь. Кроме того, как говорилось выше, вопрос во всплывающей форме может зависеть от предшествующего/текущего действия пользователя на сайте (триггера) и меняться после каждого нового захода с одного и того же IP-адреса.

Если клиент зашёл первый раз, привлеките его внимание выгодным предложением («Хотите получить скидку на выбранный товар?») или предложите оставить своё мнение о сайте/ассортименте магазина/услуге («Вам понравился наш…?»).

Постоянных покупателей можно спрашивать, устраивает ли их широта ассортимента, условия оформления, удобство навигации по сайту, процесс оформления заказа. При этом, чтобы не раздражать постоянно всплывающими формами, стоит либо настроить их так, чтобы это происходило не часто, либо предусмотреть в форме pop-up место для галочки с запретом на дальнейший показ всплывающих окон.

Формы pop-up могут включать несколько вариантов ответов на вопрос вместо стандартного «да/нет» и свободный ввод. Подробнее про открытые и закрытые вопросы.

Пример: форма, всплывает на странице посетителя, который зашёл на сайт и через некоторое время собрался выходить, не оформив заказ.

Вопрос: «Что остановило вас от совершения заказа?»

Варианты ответов:

• «Мне не понравились цены – слишком высокие».
• «Я пока только сравниваю и собираю информацию».
• «Нет доставки на нужных мне условиях (в мой населенный пункт)».
• «Другое».

Пользователь может поставить галочки напротив одного или нескольких пунктов. Если он отметит пункт «Другое», то нужно предусмотреть поле, где он сможет вписать свой вариант ответа.

На основе ответов могут запускаться дополнительные триггеры: при неподходящих ценах можно предложить промокод и персональную скидку, если есть ответ о сравнении, то можно занести контакт в рассылку через день (для допродажи товара) и т.д.

Также можно использовать всплывающие формы, чтобы повысить количество посетителе й на странице сайта, которую вы продвигаете, или увеличить продажи конкретного товара/услуги. Для этого в форме нужно задать вопрос, на который будет ответ в формате «да/нет». Если ответ «да», переадресуйте пользователя на продвигаемую страницу (для этого можно использовать кнопку или ссылку). Вместо ответа «нет» предусмотрите крестик для закрытия формы.

Примеры:

• «Хотите купить тур на Черное море со скидкой?» (для сайта турагентства)
• «Распродажа в отделе «Электроинструмент», интересует? (для сайта интернет-магазина).
• «Горячее предложение на бронирование отелей в горах! Перейти?» (для сервиса бронирования).

Это не совсем относится к фидбеку, однако, позволяет протестировать, насколько активно пользователи реагируют на подобные предложения и стоит ли использовать их во всплывающих формах на сайте (ну и повысить продажи чего-то конкретного).

Создание pop-up через конструктор форм WebAsk

Конструктор опросов и анкет WebAsk позволяет создавать, настраивать и размещать на сайте pop-up формы. В наличии готовые шаблоны опросов и типовые триггеры всплывающих окон. Формы легко интегрируются со страницами сайта и с профильными сервисами для создания всплывающих окон (через вставку HTML). Есть возможность создать свою форму с нуля.

В редакторе настраивается дизайн всплывающего окна, шрифты, цвета и другие параметры. Чтобы pop-up форма смотрелась органично, в неё можно добавить логотип бренда. Навыки программирования не нужны – всё просто и интуитивно понятно.

Для показа формы можно гибко настроить триггеры, завязав отображение на действие пользователя (на конкретное JavaScript-событие), время нахождения на сайте или на попытку ухода со страницы. Плюс есть настройка частоты показа.

К WebAsk подключаются все популярные системы аналитики, а также Google Таблицы и Zapier.

Прямо в панели управления собранный фидбек можно фильтровать, сегментировать, отображать в виде диаграмм и графиков, получать сводные показатели со статистикой, составлять и скачивать отчёты, базу ответов, расшаривать результаты коллегам.

Всё настраивается в пару кликов. Просто начните пользоваться всплывающими формами, и обратная связь от пользователей пойдет уже сегодня.

Вместо выводов

Компаниям, которые хотят оставаться на плаву и сохранять свою конкурентоспособность, важно прислушиваться к мнению клиентов. Формы pop-up – самый простой в реализации и малозатратный способ собирать такое мнение в режиме реального времени.

WebAsk позволяет не только формулировать правильные вопросы, но и систематизировать собранные данные, визуализировать их, оформлять в виде отчётов. А также выгружать полученные данные в CRM, чтобы рассылать письма с персональными предложениями клиентам и оперативно решать возникшие у них проблемы.