Эффективный фидбек в мобильных приложениях: как превратить критику в улучшение продукта

Как понять, что у клиента не возникло никаких проблем с мобильным приложением? Или, наоборот, выяснить, что именно пошло не так, причём, до того, как он оставит разгневанный отзыв в магазинах приложений, уронив ваш рейтинг?

Правильно, достаточно просто задать ему вопрос в нужное время и в нужном месте. То есть непосредственно в мобильном приложении.

Различные технические решения для работы с фидбеком пользователей позволяют получать и анализировать отзывы в моменте, прямо тогда, когда человек столкнулся с проблемой. Для этого у него должна быть возможность оставить отзыв в мобильном приложении или, как вариант, можно реализовать переадресацию на специальную онлайн-страницу с соответствующим опросом. Это позволит разработчикам быстро устранить баги или доработать неудобные места, улучшить пользовательский опыт и рейтинг компании в целом.

Какие плюсы у сбора фидбека в приложении

Здесь стоит начать с того, что рейтинг мобильных приложений влияет ни много ни мало на репутацию компании. Исследования выявили, что, если рейтинг приложения не дотягивает до 3 звезд, то у 55% процентов пользователей это вызывает негативное отношение к бренду.

Представьте, вроде бы надёжный банк, и условия хорошие, а каждый второй клиент отказывается от сотрудничества просто потому, что его мобильное приложение неудобное, постоянно виснет, с запутанным интерфейсом и разными багами. И такое может произойти с разными компаниями. Так что экономить не стоит ни на разработчиках, ни на внедрении решений, которые помогут собирать фидбеки на горячую.

Если клиент доволен, если он получает положительный опыт, то потенциал для получения прибыли компании растёт – такой клиент не только вернётся сам, но и приведёт друзей (подробнее о лояльности и её оценке). Вот такая простая формула успешного бизнеса, в которой фидбек в мобильном приложении стоит едва ли не во главе угла.

И второй важный момент. Сегодня поставить оценку мобильному приложению в App Store и Google Play можно прямо из конкретного приложения (с соответствующей переадресацией). А теперь представим ситуацию, что клиента что-то не устроило, что он сделает? Поставит низкую оценку, и при этом вы даже не узнаете, за что, ведь мало кто сопровождает такую оценку конструктивным отзывом (обычно это сплошные эмоции, и то, если совсем накипело).

Но если выждать момент, когда клиент активен и всё в норме, а ещё лучше, настроить дополнительный важный триггер, например, момент получения бонуса в игре, то пользователь с большой вероятностью поставит желанные «пять звёзд». В этом случае общий рейтинг пойдёт в гору со всеми вытекающими последствиями.

Конечно, стоит помнить, что фидбек позволяет узнавать о реальных нуждах пользователей и улучшить то, что вызывает негативные эмоции. Именно находясь в процессе взаимодействия с мобильным приложением, пользователи делятся самыми полезными инсайтами.

Если задать правильные вопросы, то пользователь не только даст оценку удобству приложения или расскажет об его багах, но и выразит своё отношение к бренду в целом, укажет на случаи некачественного обслуживания, поможет с поиском недоработок.

Функции фидбека в мобильном приложении

Получение качественной обратной связи от пользователей – это основная цель фидбека. А вот его некоторые функции:

• Провести «диагностику» — выяснить, с какими проблемами сталкиваются пользователи, что им мешает, чего не хватает и т.п.
• Определить приоритеты в дальнейшей работе с мобильным приложением и сформулировать задачи по его улучшению для технической команды.
• Собрать идеи для внедрения новых функций (смотри методологию Voice of customer).
• Собрать информацию о взаимодействии пользователей с приложением.
• Выявить недовольных пользователей и предложить им бонусы, которые помогут сохранить их в числе лояльных клиентов.
• Повысить число положительных отзывов в сторах путём дальнейшего улучшения функционала и юзабилити мобильного приложения.
• Узнать дополнительную информацию о том, доволен ли клиент брендом в целом, и что именно его не устраивает.
• Решить другие маркетинговые задачи, например, улучшить конверсию.

При этом вы убиваете двух зайцев сразу — и получаете информацию из первых уст, и даёте пользователям понять, что для вас важно их мнение (что вы готовы работать над улучшением мобильного приложения, чтобы все остались довольны).

Кроме того, высказав своё недовольство напрямую разработчикам и получив заверения в том, что вопрос будет решён, пользователь с меньшей долей вероятности отправится в магазин мобильных приложений, чтобы поставить там низкую оценку. И это тоже хорошо.

Как работать с негативными отзывами

Инструменты для сбора фидбека в мобильном приложении

Для того, чтобы собрать обратную связь от пользователей, используются различные технические решения. Мы коротко обозначим те, которые используются чаще всего.

• Форма обратной связи с разработчиками. Открывается при нажатии на значок рупора или другой похожей иконки с любой страницы в приложении (можно также вынести ссылку в настройки или какое-либо общее меню). В этой форме указывается стандартный вопрос-призыв, например, «Опишите, с какой проблемой вы столкнулись» или «Поделитесь своим мнением». Можно также использовать вызов формы обратной связи при встряхивании устройства (главное, не забыть оповестить пользователей о данном функционале).
• Виджеты и всплывающие окна. Это так называемые средства активного фидбека. В этом случае вы сами подталкиваете пользователя дать вам обратную связь (в противоположность пассивному фидбеку, о котором шла речь выше — там пользователь сам ищет и находит форму, через которую может отправить сообщение разработчикам).
• Опросы. Смысл почти такой же, как у всплывающих окон, только внутри формы вместо пустого поля для обратной связи пользователь видит конкретные вопросы, на которые может дать закрытый (выбрав из предложенных вариантов) или открытый (написав от себя) ответ.

Обратите внимание: опрос или заполнение формы обратной связи необязательно должно происходить внутри приложения. Вы можете предварительно переадресовать пользователя на специальную web-страницу/лендинг. Внутри URL можно передать UTM-метки или параметры для сквозной идентификации пользователя.

Распространенные ошибки при попытке получить фидбек

Испортить впечатление от возможности дать обратную связь и поучаствовать в улучшении продукта (что обычно льстит пользователям) можно, если форма на весь экран будет всплывать сразу после запуска приложения или в процессе игры/поиска товара/изучения предложения/просмотра фильма и т.п. С большой долей вероятности пользователь закроет окно, убрав раздражающий фактор, а в следующий раз ещё и оставит гневный комментарий о том, что окно всплывает в самый неподходящий момент и портит впечатление от приложения.

Получается, что вместо ожидаемой конструктивной обратной связи можно получить поток негатива.

Большое количество полей в предложенном опросе по оценке удобства приложения – еще одна распространенная ошибка разработчиков. Тем более что сами вопросы часто бывают не связаны с полученным пользовательским опытом, и это тоже раздражает.

Наконец, есть ещё один момент, которым мы обязаны психологу и одному из основоположников поведенческой экономики Дэниелу Канеману. Это когнитивное искажение, которое носит название Confirmation Bias («склонность к подтверждению своей точки зрения»). Это когда вопросы построены так, что интервьюер по факту получает тот ответ, на который изначально рассчитывал.

Например, задавая пользователям вопрос «Вам мешает навязчивая музыка в приложении?», вы как бы сами подталкиваете их к мысли о том, что музыка там совершенно не нужна и она только отвлекает. И в этот момент возникает вопрос, а зачем её вообще туда добавили?.. Это самый простой пример. Подобные ошибки из области Confirmation Bias могут закрадываться и в важные для работы мобильного приложения вопросы, которые из-за неправильной формулировки никогда не соберут для вас адекватный фидбек.

Как правильно преподнести возможность фидбека пользователям

Вариант 1. Встроить всплывающую форму для получения фидбека на «Экран успеха».

«Экраном успеха» называют страницу, которую пользователь видит после успешного совершения какого-либо действия в мобильном приложении. Например, после оформления банковской карты, окончания заполнения анкеты с личной информацией, прохождения очередного этапа игры, окончания просмотра фильма и т.п.

Почему это удачный вариант: пользователь только что получил удачный опыт, закончил ключевое действие и теперь готов поделиться своим мнением.

Вариант 2. Использовать элементы графического интерфейса.

Это то, о чём говорилось выше – кнопка, значок, сердечко, галочка и т.п. должны быть на виду на всех важных страницах, но при этом вызываться только по требованию. При наведении на такой элемент должна всплывать подсказка, чтобы пользователю было понятно, для чего можно использовать эту кнопку.

Почему это удачный вариант: такая форма или ссылка на неё не мозолит глаза и не вызывает раздражение своей навязчивостью.

Вариант 3. Встроить блок с вопросом в ленту с контентом.

Этот вариант подходит мобильным приложениям, в которых содержимое прокручивается на странице. Пользователь ответит на вопросы в такой форме по своему желанию или просто промотает страницу дальше.

Почему это удачный вариант: форма встроена в контент, она находится после блоков с информацией, не прерывает чтение и не мешает ему. Но при этом она есть и даёт возможность оставить обратную связь при желании или возникновении проблем.

Во всех трёх случаях должна быть предусмотрена возможность легко закрыть или промотать дальше форму, если пользователю отвечать на вопросы не хочется. В противном случае надоедливый виджет для сбора обратной связи может стать дополнительным минусом, когда пользователь будет решать, какую оценку поставить приложению в сторах.

Как правильно задавать вопросы

Сколько вопросов задать и о чём спросить – это два важных момента, с которыми нужно определиться.

Мы собрали несколько советов относительно того, как правильно построить опрос для получения фидбека в мобильном приложении.

• Ограничьтесь несколькими вопросами. Такие опросы – это всегда трата личного времени пользователя, и чем больше пунктов он увидит, тем вероятнее, что просто закроет форму. Если же вопросов по существу будет 1-3, то можно ждать получения ответов.
• Если это уместно, замените вопрос эмодзи или картинкой. Геймификация работает не только с детской, но и со взрослой аудиторией, она вовлекает больше респондентов.
• Предусмотрите возможность открытых вопросов. То есть, в форме не должно быть всего два вопроса, на которые можно ответить только да/нет. Дайте пользователю возможность высказать своё мнение более развернуто (но по желанию).

Открытые вопросы дают более качественный фидбек, и даже небольшое количество таких ответов позволит понять суть проблемы. А закрытые вопросы показывают общую картину и собирают количественный фидбек (квантитат). Поэтому лучше их комбинировать.

7 советов по составлению понятных вопросов для опроса

Примеры удачных вопросов для сбора фидбека

• Есть ли какие-то функции, которых вам не хватило?
• Какие функции вы хотите добавить?
• Удобно ли вам пользоваться приложением?
• Что вызвало трудности?
• Какие ошибки вы встретили?
• Что бы вы хотели улучшить в мобильном приложении?
• Какую оценку по пятибалльной шкале вы можете дать нашему приложению?

Как мы уже говорили, вопросов не должно быть много. Выберете те, которые наиболее актуальны для вашего приложения.

Что касается интерпретации полученных данных, то можно использовать готовые платформы по работе с фидбеком или обрабатывать поступающую информацию силами собственных специалистов.

Выводы

Фидбек в мобильном приложении позволяет собирать данные об удобстве использования, багах и функционале в режиме реального времени. При этом решаются сразу две задачи: вы получаете качественную обратную связь и возможность улучшить цифровой продукт, а клиент ощущает свою значимость и не спешит поставить приложению негативный отзыв в сторах.

Если фидбек будет собираться не для галочки, а для внесения реальных изменений, то со временем приложение будет становиться всё лучше и удобнее, а значит, оценки от новых клиентов будут всё положительнее, что в итоге повысит рейтинг мобильного приложения (и скажется на репутации компании).