Onboarding Survey (опрос онбординга)

Новый пользователь зарегистрировался в сервисе и прошёл первые шаги. Или сотрудник выходит на работу после недели в компании. Самое время спросить, насколько легко было начать, что непонятно и где споткнулись. Такой опрос называют onboarding survey, опросом онбординга.

Данные помогают улучшить первые впечатления и снизить отток. На карте пути клиента онбординг - ключевой этап "использование": именно здесь многие уходят. В WebAsk можно настроить опрос после регистрации или после первых шагов в продукте - микроопрос на 2-3 вопроса.

Момент опроса важен: сразу после действия - впечатление свежее. Через неделю в email - память размыта, данные менее точны.

Определение

Проводится сразу после регистрации, первых шагов в продукте, первой недели/месяца работы. Цель - выявить барьеры вхождения, непонятные места, факторы оттока. Связь с CES (Customer Effort Score): "Насколько легко было начать?".

Кратко: "что вы думаете о начале?" - спросить, пока помнят.

Зачем проводить onboarding survey

Выявить барьеры - где пользователь или сотрудник споткнулся. Снизить отток - онбординг часто причина оттока: "не понял, как начать". Измерить усилия - CES и NPS в контексте первого опыта. Приоритизировать улучшения - какие шаги онбординга переработать. Сравнивать версии - до и после изменений в онбординге.

Онбординг продукта vs онбординг сотрудника

Опросы для продуктовых команд

Продуктовый онбординг. Новый пользователь регистрируется, проходит гайд-тур, делает первые действия. Опрос - после регистрации, после первого сценария, после 7 дней использования. Вопросы: "Насколько легко было начать?", "Что оказалось непонятным?", "Удалось ли выполнить первую задачу?".

Онбординг сотрудника. Новый сотрудник проходит адаптацию: знакомство с командой, процессы, инструменты. Опрос - после первой недели, первого месяца, трёх месяцев. Вопросы: "Насколько легко было влиться?", "Получили ли достаточно информации?", "Что осталось непонятным?". Связь с employee engagement и этапами HR-цикла.

В обоих случаях - короткий опрос (3-7 вопросов), чтобы не перегружать в момент адаптации.

Когда отправлять опрос

Сразу после действия. Завершил регистрацию - появилось всплывающее окно или перенаправление на опрос. Закрыл гайд-тур - один вопрос "Понятно ли было?". Чем ближе к моменту действия - тем точнее данные. Риск: человек торопится, может пропустить.

Через 1-3 дня. Email с коротким опросом. Впечатление ещё свежее, но пользователь успел попробовать продукт. Баланс между своевременностью и глубиной.

Через неделю. Для сотрудников - после первой недели. Есть опыт, можно оценить адаптацию. Для продукта - если онбординг растянут на несколько дней.

Выбирайте один момент под цель: "выявить барьер при регистрации" - сразу; "оценить общее впечатление от онбординга" - через 1-3 дня.

Вопросы для onboarding survey

CES. "Насколько легко было начать пользоваться продуктом?" - 1-5 или 1-7. Стандартная метрика для онбординга.

NPS. "Насколько вероятно, что порекомендуете нас?" - после достаточного опыта (не в первую минуту).

Завершение первого сценария. "Удалось ли выполнить первую задачу?" - да/нет. Или "С какой задачей пришли? Получилось?" - открытый вопрос.

Барьеры. "Что оказалось непонятным или сложным?" - открытый. "Где возникли трудности?" - выбор из списка или открытый.

Для сотрудников. "Получили ли достаточно информации о компании и процессах?", "Насколько легко было влиться в команду?", "Что могли бы улучшить в онбординге?".

3-5 вопросов - достаточно. Больше - риск утомления и отказов.

Метрики онбординга

Доля завершения онбординга - сколько процентов прошли все шаги (регистрация, первый сценарий). Время до первой победы - за сколько пользователь достиг первой "победы". CES после онбординга - средняя оценка "легкости начала". Отсев по шагам - на каком шаге уходят. Опрос + аналитика - опрос даёт "почему", аналитика - "где" и "сколько".

В WebAsk: опрос после онбординга

Создайте короткий опрос (3-5 вопросов). Триггер: перенаправление после регистрации, ссылка в email после первого входа, всплывающее окно после закрытия гайд-тура. Скрытые переменные передают контекст: продукт, канал, дата регистрации. Для сотрудников - рассылка после первой недели. В WebAsk есть шаблоны для HR-опросов - адаптируйте под онбординг.

Типичные промахи

Опрос слишком длинный. 15 вопросов в момент адаптации - отказ. 3-5 достаточно.

Спросили слишком поздно. Через месяц - впечатление размыто. Максимум - 1-2 недели после онбординга.

Не привязали к контексту. Не знаете, на каком шаге пользователь - нельзя сегментировать. Скрытые переменные: шаг, продукт, канал.

Нет плана действий. Собрали данные - и что? Заранее определите, какие изменения внесёте при каких результатах.

Один опрос на всех. Разные сегменты (продукт, роль, канал) - разные барьеры. Сегментируйте или делайте отдельные опросы.

Кейс: SaaS и отток после онбординга

Опрос на отток клиентов: шаблон и триггеры

Сервис для опросов. Карта: регистрация - онбординг - первая "победа" - регулярное использование. Отток высокий в первые 14 дней. Запустили onboarding survey сразу после гайд-тура: "Насколько легко было начать?" (CES), "Что оказалось непонятным?" (открытый). 40% - низкий CES (1-3). Частые ответы: "не понял, где создать опрос", "слишком много шагов до первого результата". Переработали онбординг: упростили первый сценарий, добавили шаблон "быстрый старт". Через квартал CES вырос на 1,2 балла, отток в первые 14 дней снизился на 18%.

Кейс: онбординг сотрудников

Компания 200 человек, текучесть в первые 3 месяца - 12%. Опрос после первого месяца: "Насколько легко было влиться?", "Получили ли достаточно информации?", "Что могли бы улучшить?". 30% - "мало информации о процессах", 25% - "непонятно, к кому обращаться". Внедрили чек-лист онбординга, назначили наставника на каждого новичка. Через полгода текучесть в первые 3 месяца - 7%. Onboarding survey указал, куда направить усилия.

Связь с CJM и точкой контакта

На карте пути клиента онбординг - точка контакта на этапе "использование". Один из критичных: здесь формируется первое впечатление, здесь многие уходят. Onboarding survey - способ измерить эту точку контакта. Результаты встраиваются в карту: эмоции на этапе онбординга, болевые точки, метрики (CES, доля завершения). Карта обновляется - приоритеты улучшений становятся яснее.

Onboarding Survey - опрос в момент онбординга продукта или сотрудника. Цель - выявить барьеры, измерить CES, снизить отток. Короткий (3-5 вопросов), сразу после действия. В WebAsk - микроопросы и скрытые переменные для контекста.