Анкета (Questionnaire)

Анкета это набор вопросов, оформленный так, чтобы человек мог заполнить его сам. Инструмент, а не исследование: одну и ту же анкету можно разослать письмом, показать на сайте или зачитать по телефону.

Различие между анкетой, опросом и тестированием разобрано в карточке опрос: там метод и его формы. Здесь про другое, про то, из чего анкета собрана.

Шесть частей

Вводная часть отвечает на три вопроса, которые человек задаёт про себя, прежде чем начать: кто спрашивает, зачем это нужно и сколько времени займёт. Последнее особенно важно и чаще всего пропускается, хотя именно от него зависит, начнёт ли человек заполнять вообще.

Основные блоки это то, ради чего анкета существует. Их группируют по темам, а не по типам вопросов: человеку легче отвечать, когда он не перескакивает между сюжетами.

Служебные части

Четыре остальные части называют служебными, потому что они нужны не для сбора мнения, а для того, чтобы собранное можно было использовать.

• Скрининг отсекает тех, кому вопросы не подходят: не покупал, не пользовался, не из той роли. Стоит первым, иначе человек заполнит половину и окажется лишним;
• контрольные вопросы проверяют, читает ли респондент. Обычно это пара утверждений, противоположных по смыслу: согласие с обоими означает, что отвечали не глядя;
• паспортичка это блок про самого отвечающего: пол, возраст, город, роль, стаж. Нужна для разрезов и больше ни для чего;
• завершение говорит спасибо и сообщает, что будет дальше с ответами. Мелочь, которая заметно влияет на готовность участвовать в следующий раз;
• Все четыре части соблазнительно добавить «на всякий случай». Каждая из них удлиняет анкету, а лишняя длина это прямой рост доли брошенных.

Почему паспортичка в конце

Потери это лишь половина причины. Вопросы о себе в начале задают рамку: человек, только что указавший должность и стаж, дальше отвечает как представитель этой роли, а не как он сам. Это разновидность того же механизма, что описан в карточке эффект фрейминга.

Исключение одно и оно важное: скрининговые вопросы о себе задают до основной части. Их задача как раз отсеять, и держать их в конце бессмысленно.

Виды по способу заполнения

Одна и та же анкета работает по-разному в зависимости от канала, и дело тут не в удобстве.

Способ	Особенность анкеты
Веб-форма	можно ветвить логикой, видны все варианты сразу
Бумага	ветвлений почти нет, инструкции пишут прямо в тексте
По телефону	варианты зачитывают, поэтому списки делают короткими
Личное интервью	помогает карточка с вариантами на руках у респондента

Аббревиатуры этих режимов и то, как канал сдвигает ответы, разобраны в карточке CAWI, CATI и CAPI. Практический вывод для состава: анкета, написанная под веб, для телефона обычно не годится без переделки списков.

Частые ошибки состава

1. Паспортичка вперёд. Самая распространённая, потому что так удобнее исследователю: демография сразу под рукой. Респонденту при этом предлагают начать с личных данных, ничего ещё не объяснив.
2. Скрининг после основной части. Человек отвечает на всё, а потом узнаёт, что не подходил. Это гарантированный отказ участвовать в следующий раз.
3. Нет вводной части вовсе. Анкета начинается с первого вопроса, и человек не понимает, кто спрашивает и зачем.
4. Контрольных вопросов больше двух. Они занимают место основных и раздражают внимательных респондентов, которые видят проверку.
5. Обещание «две минуты» при десяти минутах работы. Хуже отсутствия оценки времени: подрывает доверие ко всему остальному.

Сколько частей нужно на самом деле

Сколько вопросов должно быть в опросе

Полный набор из шести частей нужен исследовательской анкете: там важны и отсев, и разрезы, и проверка внимательности. В продуктовых опросах он почти всегда избыточен.

Короткий опрос после покупки состоит из двух частей: одного вопроса и благодарности. Вводной части там нет, потому что контекст очевиден из момента, а паспортички нет, потому что всё известно из системы. Добавлять их «для полноты» значит превращать десятисекундное действие в анкету, которую закроют.

Разумный подход обратный привычному: не собирать анкету из шести частей, а начать с основных блоков и добавлять служебные по одной, каждый раз отвечая, что именно эта часть даст при анализе. Если ответа нет, части нет.

Куда смотреть дальше

Состав это только половина дела. Порядок блоков, длина и оформление разобраны отдельно в карточке дизайн анкеты: две анкеты с одинаковым набором вопросов дают разные результаты, если у них разный порядок.

Формулировки самих вопросов это третья тема: наводящие вопросы, двусмысленные, выбор между открытыми и закрытыми.

Как это сделано в WebAsk

Анкета онлайн бесплатно: что можно собрать без оплаты

Части анкеты собираются страницами: вводный экран, блок скрининга с логикой отсева, основные страницы по темам, паспортичка перед завершением. Разбивка на страницы работает не для красоты: она позволяет ветвить путь и не показывать человеку лишние блоки.

Логика показа закрывает главную задачу скрининга: не подошедшего можно сразу отправить на экран завершения, не проводя через всю анкету. Ответ при этом сохраняется, и в отчёте видно, сколько людей отсеялось и на чём.

Паспортичку часто можно не спрашивать вовсе. Если известны отдел, тариф или дата регистрации, они передаются скрытым полем из ссылки, и анкета становится короче на целый блок. Работает это только для известной аудитории: для анонимного трафика с сайта данные придётся спрашивать.

И то, что стоит проверить перед запуском: пройти анкету самому с телефона от начала до конца. Половина ошибок состава видна именно так, а не в редакторе.

Последнее про мобильные экраны. Анкета, собранная на большом мониторе, на телефоне выглядит иначе: матрица из семи столбцов превращается в горизонтальную прокрутку, а длинный список вариантов требует листать. Состав от этого не меняется, но объём каждого блока приходится пересматривать: то, что на мониторе один экран, на телефоне четыре.

Коротко

• анкета это инструмент, а не исследование: один набор вопросов работает в разных каналах;
• частей шесть, обязательны только вводная и основные блоки;
• скрининг стоит первым, паспортичка последней;
• личные вопросы в начале отпугивают и задают рамку ответам;
• контрольных вопросов достаточно двух;
• анкета под веб для телефона требует переделки списков;
• служебные части добавляют по одной, отвечая, что каждая даст при анализе.

Вопросы и ответы

Что такое анкета?

Набор вопросов, оформленный для самостоятельного заполнения. Это инструмент сбора данных: одну анкету можно разослать письмом, показать на сайте или зачитать по телефону.

Из каких частей состоит анкета?

Из шести: вводная часть, скрининг, основные блоки, контрольные вопросы, паспортичка и завершение. Обязательны только вводная часть и основные блоки, остальные добавляют по задаче.

Что такое паспортичка?

Блок вопросов о самом респонденте: пол, возраст, город, роль, стаж. Нужен для разрезов при анализе. В отчётах его обычно называют социально-демографическим блоком.

Почему личные вопросы задают в конце?

По двум причинам. Если человек бросит анкету на них, основные ответы уже собраны. И вопросы о себе в начале задают рамку: указав должность, человек дальше отвечает как представитель роли, а не как он сам.

Зачем нужны контрольные вопросы?

Чтобы понять, читает ли респондент. Обычно это пара противоположных по смыслу утверждений: согласие с обоими означает, что отвечали механически. Двух таких вопросов достаточно.

Подходит ли одна анкета для всех каналов?

Нет. В веб-форме видны все варианты и работают ветвления, по телефону варианты зачитывают, поэтому списки приходится сокращать. Без переделки анкета из веба на телефоне даёт другие результаты.