NPS калькулятор

Рассчитайте Net Promoter Score по оценкам клиентов от 0 до 10. Введите количество ответов по каждой оценке или по группам — калькулятор мгновенно покажет NPS и интерпретацию

NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиентов. Показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать вашу компанию. Формула: NPS = % промоутеров − % критиков. Значение от −100 до +100

Частые вопросы о NPS

Введите данные опроса

Введите количество ответов для каждой оценки от 0 до 10

Критики (0–6) Нейтралы (7–8) Промоутеры (9–10)

Промоутеры (оценки 9–10)

Количество респондентов, поставивших 9 или 10

Нейтралы (оценки 7–8)

Количество респондентов, поставивших 7 или 8

Критики (оценки 0–6)

Количество респондентов, поставивших от 0 до 6

Предположения и ограничения

NPS рассчитывается по стандартной методологии Bain & Company
Оценки 0–6 = критики, 7–8 = нейтралы, 9–10 = промоутеры
Для статистически значимого результата рекомендуется от 100 ответов

Net Promoter Score

—

Введите данные

Автоматизируйте расчёт NPS в WebAsk

Создать NPS-опрос бесплатно

или

Закажите NPS-исследование под ключ — мы соберём ответы и подготовим отчёт

Заказать исследование

Данные не сохраняются — расчёт происходит в вашем браузере.

Как рассчитывается NPS

Формула NPS

NPS = % промоутеров − % критиков. Нейтралы (оценки 7–8) не участвуют в расчёте, но учитываются в общем числе ответов. Результат — целое число от −100 до +100.

Промоутеры (9–10)

Лояльные клиенты, которые рекомендуют вашу компанию. Они обеспечивают повторные покупки и приводят новых клиентов через «сарафанное радио».

Нейтралы (7–8)

Удовлетворённые, но не лояльные клиенты. Они могут уйти к конкурентам при лучшем предложении. Цель — перевести их в промоутеры.

Критики (0–6)

Недовольные клиенты, которые могут оставлять негативные отзывы и отговаривать других от покупки. Важно выяснить причины и работать с ними.

Примеры расчёта NPS

1 Хороший NPS

Всего ответов: 100

Промоутеры (9–10): 60

Нейтралы (7–8): 25

Критики (0–6): 15

NPS = 60% − 15% = +45 — отличный результат

2 Проблемный NPS

Всего ответов: 200

Промоутеры (9–10): 40

Нейтралы (7–8): 60

Критики (0–6): 100

NPS = 20% − 50% = −30 — требует внимания

3 Нейтральная аудитория

150 ответов: промоутеры 30, нейтралы 90, критики 30

NPS = 20% − 20% = 0 — много «серединки», мало крайних оценок.

4 Очень высокий NPS

500 ответов: промоутеры 400, нейтралы 70, критики 30

NPS = 80% − 6% = +74 — исключительный уровень лояльности.

5 Малая выборка

30 ответов: промоутеры 12, нейтралы 10, критики 8

NPS = 40% − 26,7% ≈ +13. При n < 100 интерпретируйте с осторожностью, возможны большие колебания при повторных замерах.

6 Сравнение до/после

До кампании: 50/30/20 → NPS +30. После: 55/28/17 → NPS +38. Вводите три числа (промоутеры, нейтралы, критики) для каждого замера отдельно.

Калькулятор даёт один NPS за раз — считайте оба периода и сравнивайте значения и динамику.

Бенчмарки NPS по отраслям

Отрасль

Низкий

Средний

Высокий

SaaS / IT

0–30

30–50

50+

E-commerce

0–20

20–40

40+

Финансы / Банки

0–20

20–35

35+

Телеком

−10–10

10–25

25+

Страхование

0–15

15–30

30+

* Бенчмарки ориентировочные и зависят от региона и сегмента

Чего избегать

Интерпретировать NPS без контекста Сравнивайте с отраслевыми бенчмарками и своей динамикой, а не с абстрактным «хорошим» числом из интернета.
Собирать слишком мало ответов При выборке меньше 100 NPS сильно колеблется. Для сравнения сегментов нужны сотни ответов на сегмент.
Игнорировать нейтралов в качественном анализе Оценки 7–8 — «удовлетворён, но не лоялен». Стоит выяснять причины и работать над переходом в промоутеры.
Измерять разово без плана Нужна регулярность (квартал или полгодие) и одинаковые условия опроса, иначе тренд не читаем.

После расчёта NPS

Соберите достаточно ответов (от 100 для одного индекса, больше — для сегментов).
Сравните NPS с предыдущей волной и с отраслевыми бенчмарками.
Добавьте открытый вопрос «Почему вы поставили эту оценку?» для качественного анализа.
Отслеживайте тренд: проводите опрос регулярно в одинаковых условиях.
Работайте с критиками (0–6): выясняйте причины и закрывайте пробелы.

Часто задаваемые вопросы о NPS

Что такое NPS?

NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиентов, разработанный Bain & Company. Измеряет готовность клиентов рекомендовать компанию по шкале от 0 до 10. Рассчитывается как разница между долей промоутеров (9–10) и критиков (0–6).

Какой NPS считается хорошим?

Положительный NPS (выше 0) — уже неплохо. NPS 30–50 — хороший результат. NPS выше 50 — отличный. NPS выше 70 — мировой класс. Но важно сравнивать с бенчмарками своей отрасли и отслеживать динамику.

Сколько ответов нужно для расчёта NPS?

Для статистически значимого результата рекомендуется от 100 ответов. При меньшей выборке NPS может сильно колебаться. Для транзакционного NPS (после конкретного взаимодействия) допустимы меньшие выборки.

Почему нейтралы не участвуют в расчёте?

Нейтралы (оценки 7–8) — это удовлетворённые, но не лояльные клиенты. Они не рекомендуют и не критикуют, поэтому не влияют на «чистый» показатель. Но они учитываются в общем числе ответов при расчёте процентов.

Как часто измерять NPS?

Зависит от бизнеса. Relational NPS (общая лояльность) — раз в квартал или полугодие. Транзакционный NPS (после покупки/обращения) — постоянно. Важна регулярность для отслеживания динамики.

Можно ли автоматизировать расчёт NPS?

Да. В WebAsk вы создаёте NPS-опрос, и платформа автоматически рассчитывает NPS по мере поступления ответов. Результаты можно выгружать через API или получать через вебхуки.

Нужно ли взвешивать NPS по сегментам?

Для сравнения сегментов (регион, продукт, канал) считайте NPS отдельно по каждому. Для общего NPS по компании можно считать по всем ответам или взвешивать по доле сегмента в выручке — зависит от целей.

Что делать, если NPS упал?

Добавьте открытый вопрос «Почему вы поставили эту оценку?» и проанализируйте причины. Свяжитесь с критиками (0–6) для качественного разбора. Сравните с предыдущими волнами и сегментами.

Все калькуляторы

Автоматизируйте измерение NPS

Создайте NPS-опрос в WebAsk — платформа сама рассчитает NPS и покажет динамику