CSAT калькулятор

Рассчитайте Customer Satisfaction Score по оценкам клиентов. Введите количество ответов по шкале 1–5 — калькулятор покажет CSAT% и интерпретацию результата

CSAT (Customer Satisfaction Score) — показатель удовлетворённости клиентов. Формула: CSAT = (положительные оценки / всего ответов) × 100%. Обычно «положительные» — это top-2 box (оценки 4 и 5 по шкале 1–5)

Частые вопросы о CSAT

Введите данные опроса

Введите количество ответов для каждой оценки от 1 до 5

Негативные (1–2) Нейтральные (3) Положительные (4–5)

Что считать «положительным»

4–5 (top-2 box) Только 5 3–5

Предположения и ограничения

Стандартный CSAT использует top-2 box (оценки 4–5)
Шкала 1–5: 1 = очень недоволен, 5 = очень доволен
Для сравнения с бенчмарками используйте top-2 box

Customer Satisfaction Score

—

Введите данные

Автоматизируйте расчёт CSAT в WebAsk

Создать CSAT-опрос бесплатно

или

Закажите исследование удовлетворённости под ключ

Заказать исследование

Данные не сохраняются — расчёт происходит в вашем браузере.

Как рассчитывается CSAT

Формула CSAT

CSAT = (Положительные ответы / Всего ответов) × 100%. При top-2 box положительными считаются оценки 4 и 5 по шкале 1–5. Результат — процент от 0% до 100%.

Top-2 box vs Top-1 box

Top-2 box (4–5) — стандартный подход, даёт более полную картину. Top-1 box (только 5) — жёстче, показывает долю «восторженных» клиентов. Выбирайте в зависимости от целей.

Когда использовать CSAT

CSAT измеряет удовлетворённость конкретным взаимодействием: покупкой, обращением в поддержку, визитом. Для общей лояльности лучше подходит NPS.

Связь с бизнес-метриками

Высокий CSAT коррелирует с повторными покупками и снижением оттока. Но важно отслеживать не только средний CSAT, но и динамику по сегментам.

Примеры расчёта CSAT

1 Хороший CSAT

Оценка 1: 5

Оценка 2: 10

Оценка 3: 15

Оценка 4: 30

Оценка 5: 40

CSAT (top-2 box) = (30 + 40) / 100 × 100% = 70%

2 Проблемный CSAT

Оценка 1: 20

Оценка 2: 25

Оценка 3: 30

Оценка 4: 15

Оценка 5: 10

CSAT (top-2 box) = (15 + 10) / 100 × 100% = 25% — требует внимания

3 Отличный CSAT (сервис)

1: 2, 2: 3, 3: 10, 4: 35, 5: 50 (всего 100)

Top-2 box = (35 + 50) / 100 = 85% — высокий уровень удовлетворённости.

4 Равномерное распределение

По 20 ответов на каждую оценку 1–5 (100 всего)

CSAT (top-2) = (20 + 20) / 100 = 40% — нет явного перекоса в положительную или отрицательную сторону.

5 Шкала 1–5, 200 респондентов

1: 10, 2: 20, 3: 50, 4: 70, 5: 50

Top-2 = (70 + 50) / 200 × 100% = 60%. Введите количество по каждой оценке — калькулятор посчитает процент.

6 Сравнение каналов

Чат: 4+5 = 75%. Телефон: 4+5 = 62%. Считайте CSAT по каждому каналу отдельно и сравнивайте доли top-2.

Вводите распределение оценок по одному каналу за раз — так можно сравнить качество обслуживания.

Бенчмарки CSAT по отраслям

Отрасль

Низкий

Средний

Высокий

E-commerce

<70%

70–80%

80%+

SaaS / IT

<75%

75–85%

85%+

Финансы / Банки

<65%

65–78%

78%+

Телеком

<60%

60–72%

72%+

Поддержка клиентов

<70%

70–85%

85%+

* Бенчмарки ориентировочные, top-2 box (4–5)

Часто задаваемые вопросы о CSAT

Что такое CSAT?

CSAT (Customer Satisfaction Score) — показатель удовлетворённости клиентов. Измеряет, насколько клиенты довольны конкретным взаимодействием (покупкой, обращением). Рассчитывается как доля положительных оценок.

Чем CSAT отличается от NPS?

CSAT измеряет удовлетворённость конкретным взаимодействием («Насколько вы довольны?»). NPS измеряет общую лояльность и готовность рекомендовать («Порекомендуете ли друзьям?»). CSAT — тактическая метрика, NPS — стратегическая.

Какой CSAT считается хорошим?

CSAT 75–85% — хороший результат для большинства отраслей. CSAT выше 85% — отличный. Ниже 70% — повод для беспокойства. Но важно сравнивать с бенчмарками своей отрасли.

Какую шкалу использовать для CSAT?

Стандарт — шкала 1–5 (очень недоволен — очень доволен). Также используют 1–7 или 1–10. Для сравнимости с бенчмарками придерживайтесь 1–5 и top-2 box.

Как часто измерять CSAT?

CSAT обычно измеряют после каждого значимого взаимодействия: покупки, обращения в поддержку, доставки. Можно агрегировать данные за неделю/месяц для отслеживания трендов.

Можно ли автоматизировать сбор CSAT?

Да. В WebAsk вы создаёте CSAT-опрос, настраиваете триггеры (после покупки, через вебхук), и платформа автоматически рассчитывает CSAT. Есть интеграции с CRM и helpdesk-системами.

Что такое top-2 box?

Top-2 box — это доля респондентов, выбравших две верхние позиции шкалы (например 4 и 5 из пяти). Стандартный способ расчёта CSAT по шкале 1–5. Иногда используют top-1 (только максимальная оценка) или top-3.

Как связаны CSAT и отток клиентов?

Низкий CSAT часто предсказывает отток: недовольные клиенты уходят к конкурентам. Регулярный замер CSAT после ключевых касаний (поддержка, доставка) помогает выявлять проблемы до потери клиента.

Все калькуляторы

Автоматизируйте измерение CSAT

Создайте CSAT-опрос в WebAsk — настройте триггеры и получайте метрики в реальном времени