Как опрашивать клиентов с помощью QR-кодов – оффлайн-подход

Когда речь идёт об интернет-магазинах и онлайн-маркетинге, то проанализировать поведение пользователей позволяют многочисленные инструменты и автоматизированные информационные системы.

Сбором аналитики занимаются специальные сервисы и скрипты, платные и бесплатные, например, системы аналитики. Их задача – выявить какие страницы и товары интересуют покупателей больше всего, на какие элементы интерфейса и баннеры/кнопки чаще обращают внимание, как ведёт себя посетитель на сайте и что вообще думает о данной торговой площадке. К слову, мнения клиентов очень легко собрать с помощью онлайн-опросов.

Но с оффлайн-бизнесом картина совершенно иная. Собирать обратную связь от клиентов можно всего несколькими способами:

• устно – опрашивая, что понравилось, а что нет;
• письменно – тут нужно просить заполнить бумажную анкету;
• онлайн – для этого нужно стимулировать респондента к использованию мобильного устройства, чтобы он открыл нужный сайт (интернет-магазин или онлайн-опрос) и оставил на нём свой отзыв/оценку.

Последняя ситуация наиболее интересна для бизнеса, так как она во многом автоматизирована. Остаётся только одна проблема…

Чтобы посетитель не отказался, ссылаясь на нехватку времени или на другие возражения, нужно сделать процесс максимально быстрым и удобным.

Как раз здесь на помощь и приходят QR-коды.

Нужен только смартфон с камерой. Специальный сканер исключит ручной ввод адреса и защитит от потенциальных ошибок.

В итоге клиент попадает на готовую форму или специальную посадочную страницу, чтобы быстро пройти онлайн-опрос и высказать свое мнение, например, о работе магазина, акциях, ценах, ассортименте и прочих аспектах.

Естественно, опрос не должен быть слишком длинным и сложным, чтобы клиент не устал на него отвечать.

QR-коды уже перешли из разряда непонятной новинки в привычное решение, которое часто покупатели сами ищут глазами. Так они могут воздействовать на бизнес или любимый бренд/магазин: поделиться своими впечатлениями, оставить жалобу или пожелания по графику работы, полноте ассортимента, наличию свободных парковочных мест и т.п.

Если вы хотите лучше понимать своих покупателей и повысить их лояльность, не пренебрегайте данным инструментом — он пригодится как владельцам оффлайн-магазинов, так и маркетологам, которым нужно улучшить взаимодействие клиентов с компанией. Опросы могут дать вам конкурентное преимущество, лучше удовлетворить запросы покупателей и в конечном счёте повысить лояльность, удовлетворённость и собственную прибыль.

Ниже расскажем о том, где лучше всего размещать стикеры с QR-кодом, чтобы их замечали посетители магазина, и как вообще внедрить такую систему сбора отзывов и обратной связи.

Что такое QR-код и как он работает?

Аббревиатура QR расшифровывается как Quick Response code, что можно перевести как «код для быстрого отклика». Но эта же аббревиатура сильно похожа на сокращение слова sQuaRe (sqr), что значит «квадратный», а ведь эта форма напрямую соотносится с форматом QR-кодов.

QR – это двухмерный штрихкод (квадрат с точками разного размера), в котором, благодаря особенностям его устройства, зашифровано достаточно много информации. По факту это несколько штрихкодов, последовательно нанесённых в несколько строк. В отличии от штрихкодов, в теле QR-кода могут быть зашифрованы буквы и спецсимволы.

Изначально QR-код появился в Японии и служил меткой для идентификации автомобилей одной из машиностроительных корпораций. Оценив его удобство, другие компании взяли инструмент себе на вооружение и расширили функционал. К примеру, теперь, отсканировав QR-код, можно перейти на сайт компании, страницу с отзывами, форму опроса или заказа, получить ссылку на файл для скачивания и т.д. Внутри QR-кода даже можно сохранить данные контакта со всей необходимой сопутствующей информацией. Разместив его на визитке, вы сможете быстро делиться контактной информацией с клиентами.

В оффлайн-магазинах QR-коды часто используют для сбора обратной связи от посетителей, поскольку они значительно упрощают ввод URL-адресов. Отсканировав изображение при помощи камеры смартфона, клиент сразу же оказывается на нужной веб-странице – не нужно ничего вводить вручную, тратя на это время и рискуя ошибиться при введении символов.

К примеру, с помощью QR-код клиента просят ответить на вопросы о магазине. Как это происходит:

1. Надо отсканировать QR-код.
2. Откроется страница с формой опроса, где нужно отметить подходящие варианты ответов.
3. Опрос завершается, данные передаются менеджеру.

Просто и удобно для обеих сторон – и для бизнеса, и для клиентов. Данные поступают в режиме реального времени, что называется, «по горячим следам». Это позволяет руководству магазина оперативно реагировать на запросы и жалобы реальных покупателей.

Какие данные можно получить

Можно использовать стандартный опрос или создать свой, под собственные нужды – включив в него именно те пункты, которые являются для оффлайн-магазина самыми животрепещущими.

Пример:

• Как вы оцениваете качество обслуживания в магазине?
• Какую оценку вы поставите нашему ассортименту?
• Устраивают ли вас цены в нашем магазине?
• Порекомендуете ли вы нас друзьям?
• Почему вы выбрали именно наш магазин?
• Что вы можете предложить по улучшению работы магазина?

Заметьте, вы легко можете добавить классические онлайн-опросы в свою точку продаж (оффлайн-магазин): NPS, CES, CSat.

Очень желательно на все вопросы предложить готовые варианты ответов (про закрытые и открытые вопросы), чтобы клиенту оставалось только отметить галочкой наиболее подходящий. Количество вопросов не должно превышать 5-7. Пунктов, по которым нужно что-то придумывать, должно быть 1-2 максимум, и то – с возможностью пропустить их, если отвечать не хочется.

Для чего собирается обратная связь

Ответ, вроде бы, очевиден – чтобы улучшить работу магазина и повысить лояльность покупателей. Но давайте лучше детализируем ответ. Что в итоге может получить бизнес:

• Повышение удовлетворенности клиентов.
• Исправление допущенных недочётов и выявление проблем.
• улучшение предоставляемого сервиса.
• Оптимизация ассортимента товаров и ценовой политики.
• Снижение количества негативных отзывов, которые могут появиться на сторонних площадках (обычно онлайн, но от этого легко может пострадать и трафик оффлайн-магазинов, например, если это будет отрицательный отзыв на интерактивной карте).

Сама по себе возможность оставить обратную связь, которая будет услышана, ценится покупателями, повышая доверие к бренду и помогая вам управлять своей репутацией в сети. Это проще и дешевле, чем потом пытаться удалить негативные отзывы обиженных клиентов из социальных сетей и прочих публичных платформ.

В чём выигрывают QR-коды

Как уже говорилось выше, у оффлайн-магазинов есть всего несколько инструментов, чтобы собрать обратную связь от клиентов. Либо это должен делать менеджер/продавец, который устно опрашивает покупателей и фиксирует их ответы письменно, либо клиентов просят заполнить бумажные анкеты от руки.

И то, и то – сильно завязано на человеческих качествах продавца/менеджера. А они могут лениться, что-то забывать или подтасовывать результаты (чтобы не понизить свои KPI).

Реже на кассах также устанавливают так называемые «Кнопки качества» - но с их помощью можно дать только односложный ответ, понравилось ли в магазине или нет. Если ответ будет отрицательным, останется только гадать, что конкретно вызвало неудовольствие клиента.

По сравнению с перечисленными способами сбора обратной связи, у QR-кодов есть явные преимущества:

1. Экономия времени. На прохождение онлайн-опроса по готовым формам уйдет не больше пары минут.
2. Простота. Клиенту понадобится только смартфон, который есть сегодня практически у каждого, и даже никакие приложения обычно устанавливать не нужно.
3. Бюджетный вариант. Создать опрос и распечатать стикеры с QR-кодами существенно дешевле, чем напечатать бумажные анкеты, закупить ручки, выделить сотрудника для сопровождения клиентов и сбора обратной связи.
4. Универсальность. QR-код может зашифровать практически любую ссылку, на любой опрос. При этом сам опрос можно изменить, не меняя код.
5. Сбор дополнительной аналитики. И сервисы для сокращения ссылок, и ваш сайт (например, лендинг, в который вы встроили опрос), и сам конструктор опросов могут дополнительно собирать статистику и данные о ваших клиентах: какими устройствами и браузерами они пользуются, в каком городе находятся (на основе IP-адреса), как долго проходят опрос, какова доля отказов и т.п. Но если к опросу или к лендингу дополнительно добавить код внешних систем аналитики, например, Яндекс.Метрики, то о клиентах можно будет узнать не только его пол и примерный возраст, но и долгосрочные интересы (они выясняются на основе истории просмотров в браузере и на основе внутренних идентификаторов пользователей в поисковой системе). В общем-то после того, как аналитика считала идентификатор, респондент уже даже может не отвечать ни на какие вопросы 😊.

Несколько правил размещения QR-кодов в оффлайн-магазине

Стикеры с QR-кодами должны быть на виду – если вы разместите их в труднодоступных местах, толку от такого инструмента будет мало. Самыми удачными можно назвать следующие варианты размещения:

• На выходе. Покидая магазин, клиент сможет отсканировать QR-код и поделиться своими впечатлениями от посещения.
• На кассе. Ожидая своей очереди или завершая процедуру покупки, люди охотно оставляют отзывы о том, все ли им понравилось.
• На ценнике или на товаре. Этот вариант подходит тогда, когда нужно собрать обратную связь о конкретном товаре.
• На визитке магазина. Хороший вариант и для небольших магазинов, и для крупных торговых сетей.
• На аллее с акциями. Если такая есть, приклейте стикеры на уровне глаз покупателей. Также можно разместить их на видном месте у входа в каждый отдел.
• В зоне ожидания. Сюда относится вход в примерочные, где может собираться очередь, или стойки выдачи заказов, где клиент проводит какое-то время – он может посвятить его заполнению опроса.

Везде QR-код должен располагаться на уровне глаз и сопровождаться привлекающими внимание визуальными элементами, например, яркими картинками или надписями.

Обязательно нужно написать пояснение – что это за QR-код и куда он ведёт. Так как опытные клиенты могут быть наслышаны о разных схемах мошенничества, то QR-код стоит оформить в фирменном стиле и нанести на него свой бренд/логотип. Ну и чем ближе такой QR-код будет к представителю магазина, например, к продавцу на кассе, тем больше доверия он будет вызывать.

Если URL-адрес, который вы хотите зашифровать в QR-коде, получается слишком длинным, можно воспользоваться сервисами-сокращателями.

Как внедрить QR-коды в своем оффлайн-магазине: пошаговая инструкция 

Сам по себе процесс не представляет сложности и не требует крупных финансовых вложений.

Для начала нужно создать форму опроса через конструктор WebAsk. У нас есть бесплатный тариф и доступные подписки с расширенными возможностями. Внутри много готовых шаблонов и интуитивно понятный интерфейс для создания простой и функциональной анкеты.

Когда опрос готов, его нужно опубликовать. Это можно сделать на бесплатном адресе или на корпоративном домене. После публикации анкеты, когда уже известен её URL, остаётся сгенерировать QR-код. Официальная документации по функции генерации. Цвета и размер можно изменить на свои, а можно оставить по дефолту. Вместо встроенного генератора QR вы можете использовать любой другой, например, с поддержкой разных стилей и брендирования.

Затем QR-код распечатывается на самоклеящихся стикерах, информационных плакатах, визитках и любых других носителях, которые размещаются в магазинах. Следите за тем, чтобы код был отчётливо виден и легко считывался (на всякий случай проверьте его работу со своего смартфона). Рядом не забудьте разместить короткую инструкция или мотивирующую надпись, например:

• «Оставьте отзыв о нашем магазине, чтобы мы могли стать лучше для вас!»
• «Поделитесь впечатлениями от покупки и получите 5 % скидку на следующую!»
• «Пройдите опрос и примите участие в розыгрыше ценных подарков»
• «Ответьте на несколько вопросов, чтобы получить пробник духов бесплатно!»
• «Получите 100 баллов на бонусную карту и помогите нам стать лучше!»
• И т.п.

Теперь вам останется только обработать сведения, собранные с помощью опроса, и принять меры для улучшения клиентского опыта. Наша платформа использует встроенные инструменты анализа, которые ускоряют процесс обработки данных. Для более сложного анализа их можно экспортировать в удобном формате.

Опросы рекомендуется обновлять, например, 1 раз в месяц: заменять вопросы на новые, смещая фокус внимания на широту ассортимента, эффективность акций, качество обслуживания и т.п. QR-код при этом можно не менять (если при этом URL анкеты будет оставаться прежним).

Способы поощрения за участие в опросе также должны меняться. Это послужит стимулом для постоянных клиентов проходить опросы снова и снова, а вам – собирать релевантную обратную связь.

Что ещё нужно учесть при внедрении QR-кодов

В торговых центрах и магазинах, которые находятся на первом этаже многоэтажек или в полуподвальных помещениях, могут быть проблемы с интернетом. Имеет смысл позаботиться о бесплатном Wi-Fi, который будет действовать в той зоне, где размещен QR-код, чтобы ссылка открывалась мгновенно. Если этого не произойдёт с первого раза, клиент может утратить интерес к прохождению опроса.

Второй важный пункт – выполнение обещаний. Если вы обещали приветственные бонусы, товар в подарок, скидку и прочие виды лид-магнитов, клиент должен получить обещанное.

Наконец, все покупатели в целом должны ощутить на себе, что их мнение приводит к реальным переменам. К примеру, об этом можно оповестить в информационных плакатах, размещенных рядом со скамейками. Помимо плакатов, можно использовать обратную связь через электронные письма, социальные сети, мобильное приложение магазина и т.п.

Опытные маркетологи рекомендуют использовать полученные данные для разработки персонализированных предложений. К примеру, если клиент указал, какой товар в группе ему больше всего нравится, предложить ему в следующем месяце персональную скидку. Практически наверняка этот клиент будет продолжать проходить опросы, рассчитывая на новые персональные предложения.

Заключение

QR-коды – это простой и эффективный способ получить обратную связь от клиентов в оффлайн-магазинах. Всего в пару кликов покупатель получает возможность поделиться своим мнением о работе магазина, его ассортименте, качестве обслуживания, указать, чего не хватает и что хотелось бы улучшить.

Внедрение QR-кодов не представляет собой никакой сложности и не требует крупных финансовых вложений. С помощью сервиса WebAsk вы получаете возможность создавать опросы своими руками, публиковать их в сети, генерировать QR-коды и анализировать данные ответов, чтобы принимать на их основе меры по повышению лояльности клиентов.

Вы можете опробовать QR-коды для своего оффлайн бизнеса прямо сейчас. Создайте опрос с нуля или с помощью готовых шаблонов и начните получать обратную связь от клиентов в режиме реального времени, превращая полученные данные в своё конкурентное преимущество. Просто создайте аккаунт в WebAsk – это бесплатно.