Touchpoint (точка контакта)

Клиент увидел рекламу, зашёл на сайт, написал в поддержку, получил заказ. Каждое такое соприкосновение - touchpoint (точка контакта). Момент или место, где клиент взаимодействует с компанией, продуктом или брендом. На карте пути клиента (CJM) touchpoint'ы отмечены на каждом этапе.

Они определяют, где собирать обратную связь, где измерять опыт, где клиент может разочароваться или восхититься. В WebAsk можно настроить опросы под конкретные точки контакта - после покупки, после обращения в поддержку, при отписке. Ниже - типы touchpoint'ов, как их выявлять и куда ставить опросы.

Touchpoint - не абстракция. Это конкретные каналы и моменты: страница оформления заказа, чат поддержки, письмо с трекингом доставки. Управляемые точки, которые можно улучшать.

Определение

Touchpoint (точка контакта) - момент или место взаимодействия клиента с компанией, продуктом или брендом. Может быть цифровым (сайт, приложение, email, реклама), физическим (магазин, доставка, упаковка) или человеческим (поддержка, продавец, менеджер).

На каждом touchpoint формируется впечатление - позитивное, нейтральное или негативное. Touchpoint'ы - строительные блоки customer journey: путь клиента складывается из последовательности точек контакта. Используются для расстановки опросов и сбора обратной связи.

Кратко: "где клиент касается компании" - канал, интерфейс, человек.

Типы touchpoint'ов

Цифровые. Сайт, приложение, email, рассылки, реклама (баннеры, таргет, контекст), соцсети, чат-бот, push-уведомления. Клиент взаимодействует через экран. Легко отслеживать, можно автоматизировать опросы.

Физические. Магазин, офис, точка выдачи, доставка, упаковка, POS-материалы. Клиент в офлайне. Опросы - через QR-код, ссылку в чеке, SMS после визита.

Человеческие. Поддержка (звонок, чат, тикет), продавец, менеджер, курьер. Личный контакт. Опрос - после закрытия обращения, после визита менеджера.

Смешанные touchpoint'ы сочетают типы: доставка - физическая (посылка) плюс человеческая (курьер) плюс цифровая (SMS с трекингом). Оценивать можно по отдельности или общим блоком. При отдельной оценке - точечные улучшения. При общей - видите суммарный опыт, но сложнее найти причину проблемы.

Один этап пути может включать несколько touchpoint'ов. "Оформление заказа" - сайт (форма), email (подтверждение), SMS (статус). Каждый можно оценивать отдельно или вместе.

Touchpoint'ы по этапам пути

Осознание: реклама, контент, рекомендации, поисковая выдача. Рассмотрение: сайт, сравнение с конкурентами, отзывы, демо, консультация. Решение: корзина, форма оформления, оплата, подтверждение. Использование: онбординг, продукт, поддержка, база знаний, уведомления. Лояльность: программа лояльности, рассылки, повторная покупка, отзыв, рекомендация.

Не у всех компаний есть все touchpoint'ы. Интернет-магазин без офлайна - только цифровые. Курьерская доставка - добавляется физический (доставка) и человеческий (курьер). Сервисный бизнес - много человеческих touchpoint'ов. SaaS - в основном цифровые плюс поддержка. Розничная сеть - физические (магазины) и цифровые (сайт, приложение).

Зачем выявлять touchpoint'ы

Расстановка опросов - на каком touchpoint спросить, чтобы получить релевантный ответ. После покупки - не в рекламе. После обращения в поддержку - не на главной. Приоритизация улучшений - какие touchpoint'ы дают больше негатива. Трекинг опыта - NPS, CSAT, CES привязаны к конкретным точкам контакта. Согласование команд - кто отвечает за какой touchpoint. Маркетинг - за рекламу, продукт - за интерфейс, поддержка - за тикеты.

Ключевые vs второстепенные touchpoint'ы

Не все точки контакта одинаково важны. Ключевые - те, что сильно влияют на решение (покупка, отписка, повторный заказ) или на эмоции. Форма оформления, поддержка, доставка - обычно ключевые. Баннерная реклама, футер сайта - второстепенные. Фокус на ключевых: именно там ставьте опросы и улучшения. Второстепенные - по остаточному принципу.

Вопросы для опросов по touchpoint'ам

После покупки: "Оцените удобство оформления заказа", "Насколько вероятно, что порекомендуете?" (NPS). После поддержки: "Решили ли вашу проблему?", "Насколько легко было получить помощь?" (CES). После доставки: "Оцените скорость и качество доставки". При отписке: "Что заставило уйти?", "Что могли бы улучшить?". Вопросы должны быть привязаны к конкретному действию на touchpoint'е - не общие "как вам наш сервис", а "как вам оформление заказа в этот раз".

Опросы на touchpoint'ах

Каждая точка контакта - потенциальное место для опроса. Но не на каждой нужно спрашивать. Выбирайте 1-2 ключевых touchpoint'а под цель: постпокупочный NPS, оценка поддержки после закрытия тикета, опрос при отписке. Слишком много опросов - утомление, падение ответов. В WebAsk можно настроить триггерные опросы: письмо после заказа, форма после закрытия тикета. Скрытые переменные передают контекст - из какого touchpoint пришёл (страница продукта, чат, email). Подробнее - в статье про триггерные опросы.

В WebAsk: привязка опроса к touchpoint'у

Рассылаете ссылку на опрос из нужного контекста: после заказа - из email с подтверждением, после поддержки - из письма "тикет закрыт". Скрытая переменная в URL - ?touchpoint=support или ?source=post_purchase - сохраняется в ответах. В отчётах фильтруете по touchpoint'у: отдельно анализируете тех, кто пришёл с поддержки, отдельно - с постпокупки. Так вы видите опыт по каждой точке контакта. Шаблоны - NPS, оценка доставки, опрос после обращения в поддержку.

Болевые touchpoint'ы

Точки контакта, где клиенты чаще всего разочаровываются: форма оформления (сложно, долго), поддержка (долгий ответ, не решают проблему), доставка (задержки, повреждения). Выявляются через опросы ("Где возникли сложности?") и данные поддержки. Приоритет улучшений - сначала болевые touchpoint'ы, потом остальные.

Моменты восторга

Touchpoint'ы, которые превосходят ожидания: неожиданно быстрая доставка, персонализированное предложение, решение проблемы за один контакт. Выявляются через открытые вопросы ("Что понравилось больше всего?") и высокие оценки. Моменты восторга стоит масштабировать - делать их стабильными, не случайными.

Типичные промахи

Опрос не там. Спрашиваете об общей удовлетворённости на главной странице - респондент ещё ничего не сделал. Опрос должен быть привязан к завершённому действию на touchpoint'е.

Забыли про офлайн. Если есть физические touchpoint'ы (магазин, доставка) - включите их в карту и в опросы. QR-код, ссылка в чеке, SMS после визита.

Слишком много опросов. Опрос на каждом touchpoint - перегруз. Выбирайте 1-2 ключевых под цель.

Один touchpoint для всех сегментов. Новый клиент и постоянный проходят разные touchpoint'ы. Сегментируйте - кому какой опрос показывать.

Не обновлять список. Touchpoint'ы меняются: новый канал, новый продукт, редизайн. Раз в полгода-год сверяйте список с реальностью. Иначе опросы уйдут в устаревшие точки.

Метрики по touchpoint'ам

Каждый ключевой touchpoint можно измерить. Оформление - конверсия, время заполнения, отказ корзины. Поддержка - время первого ответа, решение с первого обращения, NPS/CSAT после закрытия тикета. Доставка - сроки, повреждения, оценка курьера. Онбординг - доля завершивших, время до первой "победы". Выберите 1-2 метрики на ключевой touchpoint - не перегружайте дашборд.

Кейс: поддержка как болевой touchpoint

Компания собирала NPS после обращения в поддержку - среднее 4. Сегментация по типу обращения: технические вопросы - 5, возвраты - 3, жалобы - 2. Вывод: touchpoint "поддержка при возврате" - болевой. Упростили процесс возврата, добавили самовывоз. Через квартал NPS по возвратам вырос до 4,5. Touchpoint улучшен - опыт улучшился.

Owned, paid, earned - по контролю

Owned - свои каналы: сайт, приложение, рассылка, соцсети компании. Контролируете полностью. Paid - платные: реклама, платные размещения. Контролируете сообщение, но не контекст. Earned - заслуженные: отзывы, упоминания, рекомендации. Контролируете слабо. Для опросов owned и paid удобнее - знаете, куда ведёте ссылку. Earned - сложнее отследить, откуда пришёл респондент, но скрытые переменные и UTM помогают.

Контролируемые и неконтролируемые touchpoint'ы

Контролируемые - те, что вы полностью управляете: свой сайт, своя рассылка, своя поддержка. Неконтролируемые - отзывы на сторонних площадках, рекомендации в чатах, упоминания в СМИ. На контролируемых можно ставить опросы, менять опыт, тестировать. Неконтролируемые - мониторить, реагировать, но не диктовать. Фокус улучшений - на контролируемых.

Как составить список touchpoint'ов

Пройдите путь клиента сами - от первого касания до повторной покупки. Запишите каждый канал и момент: реклама, сайт, регистрация, оформление, оплата, письмо, доставка, поддержка. Спросите коллег из других отделов - что они считают touchpoint'ами. Проведите 5-10 интервью с клиентами: "Как вы с нами взаимодействовали? Через что?" Сведите в таблицу: этап пути, touchpoint, тип (digital/physical/human), кто отвечает. Не стремитесь к полноте с первого раза - итеративно дополняйте.

Второй кейс: форма оформления

E-commerce: NPS после покупки - 5. Отдельно опросили тех, кто бросил корзину (выявили через аналитику и email "верните корзину" с опросом). Оценка формы оформления - 3. Touchpoint "форма заказа" - болевой. Упростили: убрали лишние поля, добавили автозаполнение, один клик для постоянных клиентов. Конверсия в оформление выросла на 12%, NPS после покупки - до 6. Улучшение одного touchpoint'а дало эффект по всему пути.

Связь с CJM и метриками

Карта пути клиента строится из touchpoint'ов: на каждом этапе - свои точки контакта. Метрики (NPS, CSAT, CES) привязываются к touchpoint'ам: NPS после покупки, CSAT после доставки, CES после поддержки. Карта помогает решить, на каком touchpoint какую метрику мерить.

Touchpoint - точка контакта клиента с компанией. Цифровые, физические, человеческие. На touchpoint'ах расставляют опросы и измеряют опыт. В WebAsk - скрытые переменные для привязки ответов к точке контакта.