UX (User Experience)

Что такое UX

UX (User Experience, пользовательский опыт) - совокупность впечатлений, мыслей и эмоций пользователя при взаимодействии с продуктом, сервисом или системой.

Не только "удобно ли нажать кнопку" - это весь путь: от первого касания до завершения задачи.

Плохой UX - люди уходят, не дойдя до цели.

Хороший - решают задачу без трения, возвращаются.

UX связан с клиентским опытом (CX), юзабилити, путём клиента. Измеряется через метрики (GCR, доля отказов), опросы (SUS, SEQ, NPS) и юзабилити-тесты. В WebAsk можно проводить опросы об удобстве продукта - после покупки, регистрации, использования функции. Подробнее - UX в исследованиях.

UX - это не только интерфейс. Это восприятие целиком: скорость, понятность, предсказуемость, эмоциональный отклик.

Определение

UX (User Experience, пользовательский опыт) - целостный опыт пользователя при взаимодействии с продуктом, системой или услугой. Включает юзабилити (удобство достижения целей), восприятие (эстетика, доверие), эффективность (скорость, число шагов) и эмоции. UX ориентирован на задачи пользователя: "сможет ли он быстро и без разочарования достичь цели?". Связь с CJM - опыт на каждом этапе пути влияет на общий результат. Измеряется через обратную связь, опросы удовлетворённости, юзабилити-тесты, поведенческие метрики. Связь с NPS, CSAT, CES.

Кратко: "как пользователь чувствует себя, когда пользуется продуктом" - от первого клика до результата.

Зачем измерять UX

Снизить отток - плохой опыт на checkout, регистрации или настройке ведёт к брошенным корзинам и отказу от продукта. Приоритизировать доработки - метрики и опросы показывают, где "ломается" путь. Сравнивать варианты - A/B-тест с UX-метриками (GCR, SEQ) помогает выбирать лучший сценарий. Доказать ценность UX - цифры для руководства: "после упрощения формы GCR вырос на 15%". Ориентир на пользователя - без замера команда опирается на предположения, с замером - на данные.

UX vs UI vs юзабилити

UI (User Interface) - визуальная часть: кнопки, формы, меню. UX шире - включает UI, но также логику, сценарии, ожидания, контекст.

Юзабилити - способность продукта быть результативным, эффективным и приносящим удовлетворение в контексте использования (ISO 9241). UX включает юзабилити плюс эмоциональную составляющую, доверие, ценность.

UX - overarching-концепция. Можно иметь красивый UI и плохой UX - если пользователь не понимает, куда нажать, или процесс слишком долгий.

Как измерять UX

Поведенческие метрики.GCR - доля выполнивших задачу от начавших. Доля отказов - где бросают. Completion rate - сколько завершили сценарий. Конверсия - сколько достигли цели от всех. Аналитика показывает "где ломается", опросы - "почему".

Опросы удовлетворённости. NPS - "порекомендуете ли?". CSAT - "насколько довольны?". CES - "насколько легко было?". Короткие опросы после ключевых действий: покупка, регистрация, обращение в поддержку.

Шкалы юзабилити.SUS (System Usability Scale) - 10 вопросов, оценка 0-100. SEQ (Single Ease Question) - один вопрос после задачи: "Насколько легко было?". UEQ (User Experience Questionnaire) - 26 пунктов по шести измерениям. UMUX-Lite - короткая версия для быстрых замеров.

Юзабилити-тестирование. Наблюдение за пользователями: даёте задачу, смотрите, где спотыкаются. Качественный срез - конкретные проблемы. Комбинируйте с опросами: тест выявляет "что", опрос - "насколько плохо" в масштабе.

Вопросы для UX-опроса

SEQ. "Насколько легко было выполнить задачу?" - шкала 1-7. Короткий, сразу после действия. Хороший предиктор успешности сценария.

NPS. "Порекомендуете ли продукт знакомым?" - 0-10. Один вопрос о лояльности, связан с общим опытом.

CES. "Насколько легко было [взаимодействовать с компанией / оформить заказ / найти информацию]?" - для сценариев с трением.

Открытые. "Что помешало?", "Что улучшить?", "Что понравилось?" - качественная обратная связь. Комбинируйте с SEQ или NPS: сначала оценка, потом открытый вопрос.

2-5 вопросов - типичный объём для пост-действия. Длиннее - риск утомления и низкого completion rate. SUS (10 вопросов) - когда нужна сопоставимая оценка юзабилити по бенчмаркам.

Связь с CJM и персоной

Customer Journey Map - путь пользователя от осознания до цели. На каждом этапе - свои ожидания, touchpoint'ы, возможные точки трения. UX-команда оптимизирует опыт на ключевых этапах. Персона - для кого оптимизируем. Разные персоны - разный опыт: новичок и эксперт, мобильный и десктопный пользователь. Сегментируйте опросы - сравните UX по сегментам.

Типичные промахи

Дизайн для себя. Разработчики и дизайнеры знают продукт. Пользователь - нет. Тестируйте на реальных пользователях, не на коллегах.

Только метрики без контекста. GCR упал - но почему? Опросы и юзабилити-тесты дают "почему". Метрики - сигнал, качественные методы - объяснение.

Опрос после длинного сценария. 20 шагов, в конце "Оцените удобство" - респондент устал или уже забыл детали. Опрашивайте после конкретной задачи или делайте короткий SEQ сразу.

Игнорировать мобильных. UX на десктопе и в мобильном приложении - разный. Отдельные замеры по платформам.

Слишком рано или слишком поздно. Опрос через неделю после действия - респондент забыл детали. Сразу после - может быть под влиянием эмоций. Оптимально - в течение минут или часов после завершения задачи.

Пример: зачем опрашивать после checkout

Интернет-магазин. Аналитика: 60% добавивших в корзину бросают до оплаты. GCR checkout - 40%. Непонятно, почему. Запустили короткий опрос после успешной оплаты и после брошенной корзины (email через 2 часа). SEQ + "Что помешало?" / "Что улучшить?". Результат: 35% указали "сложная форма доставки", 28% - "неочевидная стоимость доставки до конца". Упростили форму, вынесли стоимость доставки на этап корзины. Через квартал GCR вырос до 55%. Опрос дал направление - без него гадали бы вслепую.

Опросы для UX в WebAsk

Создайте опрос после целевого действия: оформление заказа, регистрация, использование функции. Вопросы: SEQ ("Насколько легко было?" 1-7), NPS, открытый "Что помешало?" или "Что улучшить?". Скрытые переменные - передавайте источник трафика, страницу, версию интерфейса для сегментации. Короткий опрос - 2-5 вопросов - выше completion rate. Длинный SUS - когда нужна сопоставимая оценка юзабилити. Выгрузка в Excel - анализ по когортам и источникам.

Связь с продуктом и CustDev

Customer Development - проверка гипотез через разговоры с пользователями. UX-исследования дополняют: тестирование прототипов, оценка сценариев, выявление болей. Качественные методы - интервью, юзабилити-тесты - дают глубину. Количественные опросы - масштаб и тренды. Оба нужны для полной картины UX.

Кейс: SUS до и после редизайна

SaaS-сервис для бухгалтеров. Редизайн кабинета - новая навигация, упрощённые формы. До: SUS 52 (ниже среднего, бенчмарк 68). Опрос 200 активных пользователей. После редизайна - SUS 71. Отдельно опросили тех, кто перешёл на новую версию в первый месяц: открытый вопрос "Что сбивало с толку?" - частые ответы "поиск отчётов", "настройка прав". Доработали эти блоки. Следующий замер - SUS 76. Регулярный SUS позволил измерить эффект редизайна и найти точки для точечных улучшений.

Когда проводить UX-опросы

После ключевых действий: оформление заказа, регистрация, первая настройка, обращение в поддержку, отмена подписки. При редизайне - до и после, чтобы измерить эффект. При A/B-тесте - опрос как дополнение к метрикам: не только "какая версия лучше конвертит", но и "какая кажется проще". Раз в квартал-полгода - общий опрос об опыте использования продукта (SUS, NPS) для трендов. Не опрашивайте всех подряд - выбирайте релевантные моменты и сегменты.

UX (User Experience) - целостный опыт пользователя при взаимодействии с продуктом. Измеряется метриками (GCR, отказы), опросами (SUS, SEQ, NPS) и юзабилити-тестами. Связь с CJM, персоной, CX. В WebAsk - опросы об удобстве после ключевых действий.