Usability Testing (юзабилити-тестирование)

Пользователь ищет кнопку "Оформить заказ" три минуты, кликает не туда, бормочет "где же оно?". Юзабилити-тестирование (usability testing) - метод оценки интерфейса через наблюдение за реальными пользователями при выполнении задач.

Не опрос "удобно ли?", а "смотрим, как делают". Выявляет конкретные проблемы: непонятная навигация, путаница в формах, неочевидные действия. Результаты - качественные инсайты и метрики (GCR, время на задачу). Связь с клиентским опытом (CX), качественными исследованиями. В WebAsk можно проводить опросы после юзабилити-сессии (SEQ, SUS) или собирать обратную связь в удалённом асинхронном формате. Подробнее - UX в исследованиях.

Юзабилити-тест - не фокус-группа. Не спрашиваем "нравится ли дизайн", а даём задачу и смотрим, справляются ли.

Определение

Usability Testing (юзабилити-тестирование) - метод оценки удобства интерфейса через наблюдение за пользователями, выполняющими типичные задачи. Участники получают сценарии ("оформите заказ", "найдите статью о доставке"), исследователь фиксирует: выполнили ли задачу, где споткнулись, сколько времени, что говорили. Цель - выявить проблемы юзабилити до массового релиза. Метрики: GCR (доля выполнивших), время на задачу, число ошибок. Дополняется опросами: SUS, SEQ. Связь с обратной связью - качественные комментарии участников.

Кратко: "пользователь + задача + наблюдение" - смотрим, где ломается сценарий.

Модерируемый и немодерируемый тест

Модерируемый. Исследователь присутствует (очно или по видео): даёт задачи, задаёт уточняющие вопросы, просит "думать вслух". Глубже - видно hesitation, мимику, можно копать в проблемы. Дороже по времени.

Немодерируемый (асинхронный). Участник выполняет задачи самостоятельно, запись экрана и голоса сохраняется. Масштабируемо - можно запустить 50 тестов параллельно. Меньше контекста - нет вопросов "а почему вы кликнули сюда?". Подходит для простых задач и быстрой обратной связи.

Выбор зависит от задач: сложный сценарий, прототип - чаще модерируемый. Простая проверка экранов, большая выборка - немодерируемый.

Сколько участников нужно

Якоб Нильсен: 5 пользователей выявляют 85% проблем. На практике - 5-8 для одной итерации достаточно, чтобы найти основные боли. Больше - закон убывающей отдачи: новые инсайты редки. Если сегменты разные (новички vs эксперты, мобильные vs десктоп) - по 5 на сегмент. Итеративный подход: тест → доработки → тест - эффективнее одного "большого" теста на 30 человек.

Как проводить юзабилити-тест

Задачи. Конкретные сценарии: "Найдите стоимость доставки в Москву", "Оформите заказ на 2000 ₽", "Отмените подписку". Не "посмотрите сайт" - действие с чётким критерием успеха.

Think aloud. Просите участника проговаривать мысли: "Я ищу кнопку оплаты... не вижу... может, тут?" - слышите логику и сомнения. Не подсказывайте, пока не завершит задачу или не застрянет.

Фиксация. Записывайте: выполнил/не выполнил, время, где ошибся, цитаты. Шкала после задачи - SEQ "Насколько легко было?" - даёт числовой срез. Опросник после сессии - SUS, открытые вопросы - дополняет наблюдение.

Респонденты. Реальные пользователи или близкая к целевой аудитории группа. Не коллеги - они знают продукт. Выборка по удобству для юзабилити допустима: важна глубина, не репрезентативность.

Метрики юзабилити-теста

Task success rate (GCR). Доля участников, выполнивших задачу. 8 из 10 - 80%. Низкий rate - проблема в сценарии.

Время на задачу. Сколько секунд/минут до завершения. Сравнивайте с бенчмарком или между версиями интерфейса.

Ошибки. Число неправильных кликов, тупиков, отказов до успеха. Качественный разбор - где именно ошибались.

SEQ, SUS. Субъективная оценка после задачи или сессии. Сочетайте с объективными метриками: "сделал быстро, но оценил сложно" - сигнал скрытой проблемы.

Связь с UX и опросами

User Experience (UX) - широкая концепция, юзабилити-тест - один из инструментов её измерения. Тест даёт "что не так" и "почему", опросы (NPS, SUS) - "насколько плохо" в масштабе. Комбинируйте: тест на 8 человек выявляет проблемы, опрос на 200 - подтверждает распространённость. Персоны помогают набирать релевантных участников.

Типичные промахи

Давать подсказки. "Кнопка справа вверху" - убивает ценность теста. Ждите, пока участник сам попробует. Подсказка только если застрял больше 2-3 минут - и фиксируйте это как проблему.

Сложные или неконкретные задачи. "Оцените удобство сайта" - не задача. "Найдите, как оформить возврат" - задача с чётким успехом.

Тестировать на коллегах. Они знают структуру продукта. Результаты не отражают реальных пользователей.

Игнорировать мобильную версию. UX на телефоне и десктопе разный. Отдельные тесты или отдельные задачи под устройство.

Опросы после юзабилити-сессии в WebAsk

После каждой сессии - короткий опрос: SEQ по каждой задаче, SUS в конце, открытый "Что было непонятно?". В WebAsk создайте опрос с логикой: один блок - по задаче 1, другой - по задаче 2. Ссылку отправляете участнику после сессии или даёте заполнить сразу. Выгрузка - сводка субъективных оценок. Для немодерируемых тестов: опрос встроен в платформу (если поддерживает) или отдельная ссылка после завершения. Скрытые переменные - версия прототипа, сегмент участника - для сравнения когорт.

Когда проводить юзабилити-тест

Перед релизом - проверить критические сценарии. После редизайна - сравнить "было/стало". При падении GCR или конверсии - выяснить причины качественно. При добавлении новой функции - убедиться, что она discoverable. Регулярно (раз в квартал) - мониторинг удобства ключевых путей. Не заменяет опросы - тест даёт глубину, опросы - масштаб.

Очный vs удалённый тест

Очный. Участник в офисе или лаборатории. Полный контроль, видно невербал. Дороже, меньше географический охват.

Удалённый модерируемый. Zoom, Teams, запись экрана. Шире география, дешевле. Качество связи влияет на ход.

Удалённый немодерируемый. Платформы типа Maze, UserTesting. Участник сам выполняет задачи, система записывает. Масштаб, но меньше глубины. Опросы после - способ собрать субъективную оценку.

Кейс: юзабилити-тест формы регистрации

Сервис подписок. Регистрация - 4 шага, 12 полей. Аналитика: 70% бросают на шаге 2. Юзабилити-тест: 8 участников, задача "зарегистрируйтесь и оформите подписку". Результат: 5 из 8 выполнили, 3 застряли на поле "тип организации" - не понимали, что выбрать. Двое ушли на шаге 2 из-за обязательного телефона - "не хочу указывать". Упростили: выпадающий "тип организации" заменили подсказкой, телефон сделали необязательным. Повторный тест - 8 из 8. Через месяц GCR регистрации в продакшене вырос с 30% до 45%. Тест указал на конкретные поля, а не "форма длинная" в общем.

Usability Testing (юзабилити-тестирование) - наблюдение за пользователями при выполнении задач. Выявляет проблемы интерфейса, даёт метрики GCR и времени. 5-8 участников достаточно для одной итерации. Связь с UX, опросами SUS/SEQ. В WebAsk - опросы после сессии для субъективных оценок.