Completion Rate (доля завершения)
Алексей Логинов Обновлено 8 сентября 2026 Время чтения ≈ 8 мин.
Доля завершения это процент респондентов, дошедших до конца анкеты, от числа тех, кто её начал. Метрика простая, и именно поэтому её обычно смотрят неправильно: как одно число, а не как кривую.
Что делится на что
Знаменатель здесь начавшие, а не приглашённые. Из тысячи приглашённых анкету могут открыть четыреста, и если триста из них дошли до конца, доля завершения равна 75%, а отклик всего 30%.
Ту же величину описывают и с другой стороны: доля бросивших это единица минус доля завершения. Подробнее про три метрики на одной воронке в карточке COR.
Средняя цифра почти ничего не говорит
«Завершаемость 48%» это диагноз без локализации. Одна и та же цифра получается и когда люди понемногу уходят на всех вопросах, и когда девятнадцать вопросов работают прекрасно, а один выбивает пятую часть.
Смоделируем анкету из двадцати вопросов, где на каждом уходит 2,5% дошедших, а на седьмом стоит обязательный телефон и там уходит сразу 22%. Завершаемость выходит 48,2%. По одной этой цифре починить нечего, а по кривой видно ровно одно место.
Отсюда практическое правило: смотреть не долю завершения, а долю дошедших до каждого вопроса. Обрыв на графике это конкретный вопрос, который можно переписать или сделать необязательным. Плавный уклон это про длину, и лечится он иначе.
Каждый вопрос отнимает свою долю
Второй механизм это длина. Потери на вопросах перемножаются, поэтому анкета умирает быстрее, чем подсказывает интуиция.
| Вопросов | Потеря 1% | 2,5% | 5% | 8% |
|---|---|---|---|---|
| 5 | 95% | 88% | 77% | 66% |
| 10 | 90% | 78% | 60% | 43% |
| 20 | 82% | 60% | 36% | 19% |
| 40 | 67% | 36% | 13% | 4% |
Разница между потерей 1% и 8% на одном вопросе кажется мелочью. На анкете из сорока вопросов это разница между 67% и 4%, то есть между исследованием и пустой выгрузкой.
Отсюда же следует, почему «добавим ещё один вопросик» опаснее в конце длинной анкеты, чем в начале короткой: он умножается на всё, что уже накопилось.
Что даёт починка одного вопроса
Хорошая новость в том, что отдача от точечной правки считается заранее.
В той же анкете уберём обязательность телефона на седьмом вопросе, оставив всё остальное как было. Завершаемость поднимается с 48,2% до 60,3%, то есть на 12 пунктов от одной правки.
Ни сокращение анкеты, ни новая тема письма такого прироста не дадут. Но найти это место можно только по кривой отсева.
Где обычно стоит обрыв
- Обязательный телефон или почта в середине. Самая частая причина. Человек соглашался отвечать про сервис, а не оставлять контакты.
- Матрица на десять строк. На телефоне она превращается в бесконечную простыню, и уходят прямо на ней.
- Открытый вопрос с обязательным ответом. Написать текст дороже, чем выбрать вариант, а обязательность не оставляет выхода.
- Вопрос, который выглядит как продажа. «Хотите, чтобы с вами связался менеджер» посреди опроса о качестве читается как подвох.
- Скрытая длина. Анкета без индикатора прогресса теряет людей ровно там, где они решают, что это никогда не кончится.
Завершаемость и смещение
Есть неприятное следствие, о котором в отчётах обычно молчат. Если до конца дошла половина, ваши данные описывают эту половину, а не всех начавших.
Дошедшие отличаются от ушедших системно: они терпеливее, у них больше времени, тема им интереснее. Поэтому низкая завершаемость бьёт дважды: строк в выгрузке меньше, а проценты в них сдвинуты.
Проверить это можно, не проводя отдельного исследования. Возьмите первые вопросы, на которые ответили все, и сравните их по двум группам: дошедшие до конца и ушедшие. Если на первом же вопросе группы отвечали по-разному, отсев неслучайный, и итоговые проценты смещены.
Что делать с длинной анкетой
Если сокращать нечего, а завершаемость низкая, работают три приёма, и все три следуют из той же арифметики.
Важное вперёд. Раз потери накапливаются, каждый следующий вопрос отвечает меньшее число людей. Значит вопросы, ради которых затевался опрос, должны стоять в начале, а не в конце. Это же причина, по которой вопросы о себе ставят последними: если человек уйдёт на возрасте, содержательные ответы уже собраны.
Логика вместо длины. Двадцать вопросов, из которых каждый видит восемь, работают лучше восьми вопросов для всех: анкета кажется короткой, а данных собирается больше. Ветвление не уменьшает объём анкеты, оно уменьшает её длину для конкретного человека.
Разбить на волны. Вместо сорока вопросов один раз можно задать по десять четыре раза. Завершаемость каждой волны будет высокой, но появится своя цена: выбывание участников между волнами, и это уже другая задача.
Почему чужая норма не годится
Вопрос «какая завершаемость нормальная» задают чаще всего, а полезного ответа у него нет. Цифра зависит от длины, канала, темы и от того, кого приглашали.
| Что меняет цифру | Как |
|---|---|
| Длина анкеты | главный фактор, потери перемножаются |
| Канал приглашения | своя база терпеливее случайного посетителя |
| Чувствительность темы | зарплата и здоровье снижают завершаемость |
| Доля обязательных вопросов | каждый обязательный это точка выхода |
Сравнивать имеет смысл со своим прошлым замером на той же аудитории и той же анкете. Тогда изменение цифры что-то означает, а сравнение с чужим бенчмарком не означает ничего.
Как это сделано в WebAsk
В отчётах видно число ответов, а для кривой отсева нужна разбивка по вопросам. Её собирают из выгрузки: в CSV или XLSX у каждой строки видно, до какого вопроса респондент дошёл, и доля непустых ответов по каждому вопросу и есть та самая кривая.
Отдельно стоит сохранять незавершённые сессии. Ответы человека, который заполнил половину и закрыл вкладку, никуда не исчезают: это неотправленные данные, и именно по ним считается, где стоит обрыв. Без них видно только тех, кто дошёл, а это как раз те, у кого проблем не было.
Полезно также передавать скрытой переменной канал приглашения. Тогда завершаемость раскладывается по каналам, и часто оказывается, что средняя цифра склеена из двух совершенно разных.
Коротко
- Доля завершения делит дошедших до конца на начавших, а не на приглашённых.
- Одна средняя цифра не показывает, где проблема: смотреть надо долю дошедших до каждого вопроса.
- Потери на вопросах перемножаются: при 2,5% за вопрос сорок вопросов оставляют 36%.
- Починка одного проблемного вопроса в модели дала плюс 12 пунктов.
- Чаще всего обрыв стоит на обязательном контакте, матрице или обязательном открытом вопросе.
- Низкая завершаемость уменьшает число ответов и вместе с этим смещает сами проценты.
Вопросы и ответы
Как считается доля завершения?
Число дошедших до конца делится на число начавших и умножается на сто. Если анкету открыли 400 человек, а отправили 300, доля завершения равна 75%. Приглашённые в этот расчёт не входят, они нужны для отклика.
Какая доля завершения считается нормальной?
Универсальной нормы нет, и чужой бенчмарк тут бесполезен. Цифра зависит прежде всего от длины анкеты, а также от канала приглашения, чувствительности темы и числа обязательных вопросов. Сравнивать имеет смысл со своим прошлым замером на той же аудитории.
Почему средняя доля завершения мало что даёт?
Потому что одна и та же цифра получается при разных болезнях. Завершаемость 48% может означать ровный отсев по всем вопросам, а может означать, что девятнадцать вопросов работают, а один выбивает пятую часть дошедших. Лечатся эти два случая по-разному, и различить их можно только по кривой отсева.
Как найти вопрос, на котором уходят?
Посчитать долю непустых ответов по каждому вопросу и посмотреть, где график падает резко. Для этого нужны незавершённые сессии: если в выгрузке только дошедшие до конца, обрыв не увидеть, потому что все они его прошли.
Сколько можно выиграть на одной правке?
В модели из двадцати вопросов снятие обязательности с одного проблемного вопроса подняло завершаемость с 48,2% до 60,3%, то есть на 12 пунктов. Точная величина зависит от того, насколько тяжёлым был этот вопрос, но порядок именно такой: точечная правка сильнее общего сокращения анкеты.
Влияет ли низкая завершаемость на сами результаты?
Да. Дошедшие до конца системно отличаются от ушедших: они терпеливее и тема им интереснее. Проверяется это сравнением первых вопросов у двух групп, дошедших и ушедших. Если на первом же вопросе ответы расходятся, итоговые проценты смещены.
Обновлено 8 сентября 2026 Опубликовано 19 февраля 2026
