UEQ: опросник клиентского опыта

Что такое UEQ

UEQ (User Experience Questionnaire) — это инструмент для оценки пользовательского опыта продуктов или услуг. Он состоит из серии вопросов, направленных на изучение различных аспектов взаимодействия пользователей с продуктом, включая удобство использования, привлекательность, эффективность и эмоциональное восприятие.

Опросник UEQ охватывает широкий спектр аспектов пользовательского опыта, разделяя их на категории, такие как:

• Привлекательность. Первоначальное восприятие и эмоциональный отклик на продукт, а также оценка его качества пользователем.
• Ясность. Насколько интуитивно понятен продукт с первого взгляда? Простота освоения и насколько легко научиться его использовать.
• Эффективность. Способность продукта обеспечить выполнение задач с минимальными усилиями со стороны пользователя.
• Надежность. Ожидания пользователя относительно стабильности и надёжности продукта при его использовании в разнообразных условиях.
• Стимуляция. Способность продукта пробуждать интерес и поддерживать желание пользователя продолжать взаимодействие с ним.
• Новизна. Ощущение новизны, уникальность и передовые характеристики продукта в глазах пользователя.

Использование UEQ позволяет разработчикам и дизайнерам получить ценную обратную связь от пользователей, которая может быть использована для улучшения продукта. Опросник предоставляет количественные данные, которые могут быть проанализированы для выявления сильных и слабых сторон пользовательского опыта, а также для сравнения с конкурирующими продуктами.

UEQ широко применяется в исследованиях пользовательского опыта для веб-сайтов, мобильных приложений, программного обеспечения и других цифровых продуктов. Он может быть адаптирован для конкретных нужд исследования и целевой аудитории, что делает его универсальным инструментом в UX исследованиях.

Процедура проведения UEQ

Процедура проведения UEQ включает в себя несколько ключевых этапов, которые помогают обеспечить надежность и репрезентативность получаемых данных. Ниже приведен обзор основных шагов процедуры проведения UEQ:

1. Четко определите, что вы хотите узнать о пользовательском опыте с вашим продуктом.
2. Используйте стандартный набор вопросов UEQ или адаптируйте их под свои конкретные потребности.
3. Выберите группу участников, которая представляет вашу целевую аудиторию.
4. Объясните участникам цели исследования и процедуру заполнения опросника.
5. Убедитесь, что участники знакомы с продуктом перед заполнением опросника.
6. Предоставьте участникам опросник в удобном для них формате.
7. Дайте участникам достаточно времени для заполнения опросника и соберите ответы после завершения.
8. Обработайте и проанализируйте собранные данные, выделяя ключевые выводы и области для улучшения.
9. На основании анализа предложите конкретные действия для улучшения пользовательского опыта.
10. Основываясь на рекомендациях, разработайте и внедрите необходимые изменения в продукт.
11. После внесения изменений проведите новый опрос UEQ, чтобы оценить эффект от внедренных улучшений.

Инструкция

Участникам исследования представлены 26 пар характеристик продукта для оценки. Их взгляды следует выражать с помощью семиуровневой шкалы оценок от -3 до 3, где крайние точки шкалы соответствуют данным противоположным качествам. Вот перечень этих пар по категориям:

Привлекательность:

• отталкивающий – привлекательный
• некачественный – качественный
• отторгающий – притягивающий
• раздражающий – приятный
• ужасный – красивый
• недоброжелательный – доброжелательный

Ясность:

• запутанный – очевидный
• сложный – простой
• сбивающий с толку – ясный
• сложно начать использовать – легко начать использовать

Эффективность:

• тормозной – быстрый
• неэффективный – результативный
• неудобный – удобный
• переполненный – структурированный

Надежность:

• непредсказуемый – прогнозируемый
• препятствующий – способствующий
• ненадежный – надежный
• не соответствует ожиданиям – полностью соответствует ожиданиям

Стимуляция:

• обычный – инновационный
• нудный – увлекательный
• не вызывающий интерес – мотивирующий
• монотонный – разнообразный

Новизна:

• безыдейный – оригинальный
• старомодный – новаторский
• банальный – передовой
• не выделяющийся – уникальный

Важно отметить, что порядок представления пар атрибутов случаен: в некоторых случаях отрицательное качество стоит слева, а в других – справа. Это сделано для устранения эффекта привыкания и предотвращения автоматических ответов, обеспечивая более взвешенную и продуманную реакцию от респондентов.

Анализ ответов

Для каждой отдельной категории первоначально вычисляется среднее значение оценок, полученных от каждого участника опроса. Затем, осуществляется подсчет общего среднего показателя по этой категории, агрегируя данные от всех респондентов. К примеру, для категории "Стимуляция" общая средняя оценка может составить 1,3, тогда как для "Надежности" она может оказаться на уровне -2,7 и так далее для каждой категории.

Какой показатель UEQ можно считать нормальным

Привлекательность:

• Отлично: 1,86
• Хорошо: 1,60
• Выше среднего: 1,19
• Ниже среднего: 0,70

Ясность:

• Отлично: 2,03
• Хорошо: 1,77
• Выше среднего: 1,25
• Ниже среднего: 0,75

Эффективность:

• Отлично: 1,90
• Хорошо: 1,50
• Выше среднего: 1,06
• Ниже среднего: 0,60

Надёжность:

• Отлично: 1,70
• Хорошо: 1,47
• Выше среднего: 1,15
• Ниже среднего: 0,78

Стимуляция:

• Отлично: 1,70
• Хорошо: 1,35
• Выше среднего: 1,01
• Ниже среднего: 0,50

Новизна:

• Отлично: 1,61
• Хорошо: 1,14
• Выше среднего: 0,75
• Ниже среднего: 0,25

При интерпретации результатов важно учитывать контекст использования продукта и специфику целевой аудитории. Например, для инновационных продуктов или продуктов, созданных для удовлетворения уникальных потребностей, более низкие показатели могут быть приемлемыми на ранних этапах развития, поскольку они могут отражать начальные трудности пользователей с новыми типами взаимодействия.

В целом, стремитесь к показателям выше +1 для подавляющего большинства аспектов пользовательского опыта. Важно также сравнивать результаты с аналогичными продуктами и отраслевыми стандартами, чтобы лучше понять позицию вашего продукта на рынке.