Отзывы клиентов на потоке: оценка после каждого заказа, сигнал управляющему и сводка раз в неделю

Владелица пяти химчисток читала отзывы клиентов по пятницам, разом за неделю. К пятнице клиент с испорченным пальто обычно уже успевал написать о нём на картах.

Тогда она поменяла порядок. Оценку стали просить после каждой выдачи заказа, а о каждой плохой оценке сразу узнаёт управляющий точки. За 8 недель доля недовольных, которым перезвонили в течение суток, выросла с 8% до 92%. Заодно выяснилось, что половина всех плохих оценок сети приходится на одну точку. Сеть выдуманная, все цифры посчитаны в одной модели и сходятся со схемами.

Разовый опрос и постоянный сбор: в чём разница

Разовый опрос отвечает на вопрос «как у нас в целом»: раз в квартал разослали анкету, собрали ответы, посчитали среднее. Постоянный сбор отвечает на другой вопрос: что случилось вчера с конкретным заказом. Ценность у него в скорости. Плохая оценка, прочитанная через неделю, годится для статистики, а прочитанная через час даёт шанс вернуть клиента.

Поэтому система держится на трёх вещах. Ссылка доходит до каждого клиента сама, без усилий сотрудников. О плохой оценке узнаёт тот, кто может что-то исправить, и узнаёт сразу. Раз в неделю кто-то смотрит на картину целиком. Если выпадает любое звено, получается обычный опрос, только растянутый на год.

Опрос клиентов о качестве обслуживания: анкета, скрипт звонка и что делать с низкими оценками

Один вопрос после каждого заказа

Анкета для постоянного сбора короче любой другой: клиент получает её после каждого заказа, и десять вопросов он заполнит один раз, а потом перестанет открывать. В химчистке хватило такой схемы:

Довольный клиент тратит на анкету пять секунд, недовольный тридцать, и только недовольному задают уточняющие вопросы. Логика по ответу настраивается на любом тарифе. Шкала от 1 до 5 здесь удобнее индекса NPS: она спрашивает о конкретном заказе, а NPS о готовности рекомендовать компанию в целом. Когда какую метрику брать, разобрано в статье о выборе между NPS, CSAT, CES и CSI.

Формулировка вопроса важнее шкалы. Спрашивайте о заказе, а о компании не спрашивайте: «Как вам результат чистки?» вместо «Как вы оцениваете нашу компанию?». Не подсказывайте ответ словами вроде «надеемся, вам понравилось» и не ставьте смайлики только у высоких оценок. И держите вопрос одинаковым месяц за месяцем, иначе цифры не сравнить.

Имя и телефон в анкете не нужны. Номер заказа и точка приходят в ссылке, поэтому ответ сам связывается с заказом в вашей учётной системе, а клиенту не приходится вводить то, что вы и так знаете.

Как ссылка попадает к каждому клиенту

Самый надёжный путь это сообщение при выдаче заказа. Почти у любой кассовой или учётной программы химчистки, автосервиса или салона есть СМС или письмо о готовности. В его текст добавляется ссылка на анкету с двумя скрытыми переменными, точкой и номером заказа. Скрытые переменные есть со «Стандарта», там же уникальные ссылки: каждая принимает один ответ, и одну оценку не накрутят дважды.

Если ваша касса сообщений о выдаче не отправляет, ссылку можно раз в день рассылать письмом по списку выданных заказов: рассылки по своей базе есть со «Стандарта», 500 писем в месяц. Но это ручной шаг, и о нём будут забывать, поэтому годится он как временный.

Запасной канал это QR-код на квитанции или на стойке, свой для каждой точки. Номера заказа в нём нет, зато он работает на любом тарифе и ловит тех, кто не читает СМС. В примере на сообщения отвечал примерно каждый шестой клиент: за месяц сеть выдаёт около 1 213 заказов и получает около 205 оценок.

Для клиентов-компаний ссылка уходит письмом после закрытия заявки или подписания акта. Логика та же: одна короткая анкета, в ссылке номер заявки и менеджер.

Письмо управляющему и перезвон в течение суток

Главная настройка во всей системе одна: письмо по условию. Если оценка от 1 до 3, письмо с ответом клиента уходит управляющему точки сразу. Такие письма есть на любом тарифе, а получателей у уведомления на «Базовом» до трёх, на «Стандарте» до пяти. Для пяти точек с пятью управляющими это и есть граница тарифа.

В письме должно быть всё, чтобы звонить, не открывая других программ: оценка, отмеченная причина, комментарий клиента, номер заказа и точка. Телефон управляющий находит по номеру заказа в своей кассовой программе. Тему письма лучше сделать одинаковой и узнаваемой, например «Оценка 2, точка Южная, заказ 4815», чтобы её не пролистывали среди рассылок.

Первые три недели управляющие смотрели ответы раз в неделю, и за сутки перезвонили 1 недовольному из 13. С четвёртой недели письмо приходило через минуту после оценки, и перезвонили 23 клиентам из 25. Сами клиенты при этом не стали довольнее, их стали слышать раньше.

Чтобы звонок не превращался в оправдания, управляющему нужен короткий порядок действий:

1. Перезвонить в тот же день Извиниться, ничего не доказывать, выяснить, что именно случилось с вещью.
2. Предложить решение Перечистку без оплаты, скидку на следующий заказ или компенсацию по правилам сети. В пределах заранее известной суммы решение управляющий принимает сам, без согласования с офисом.
3. Отметить ответ тегом Тег «перезвонили» и тег с решением. Теги ставятся на любом тарифе, по ним потом считается доля закрытых жалоб.

Довольным клиентам тоже стоит ответить, только без звонка. Автоответ после оценки 4 или 5 благодарит и, если у сети есть программа лояльности, напоминает о ней. Автоответ есть с «Базового». Комментарии довольных клиентов полезно пересылать на точку: сотрудники редко слышат, за что их хвалят, а по одним жалобам работа выглядит хуже, чем есть.

NPS устарел? Что не так с главной метрикой лояльности

Сводка раз в неделю и разбор по точкам

Владельцу письма о каждой оценке не нужны, ему нужна картина. Для этого есть сводка по расписанию: раз в неделю на почту приходит письмо с числом ответов и распределением оценок. Она тоже есть на любом тарифе. Раз в месяц ответы стоит разложить по точкам фильтром, фильтры работают с «Базового».

В примере разбор по точкам дал главную находку. У четырёх точек плохих оценок от 1% до 10%, у точки «У вокзала» 34%: 19 из 56 ответов. Это половина всех плохих оценок сети, 19 из 38. По средней оценке сети такую картину не увидеть, она размазана по остальным точкам. Дальше открываются ответы на вопрос «что пошло не так» по этой точке, и разговор с её управляющим идёт уже о конкретной причине.

Если ответы нужны в таблице или учётной системе, их можно отправлять в Google Таблицы или вебхуком в вашу программу, это доступно со «Стандарта». На «Премиуме» ответы уходят прямо в amoCRM или Битрикс24, и звонок недовольному клиенту ведётся там же, где вся остальная работа с ним.

Что считать раз в месяц

Для системы достаточно четырёх чисел. Доля ответивших: сколько оценок пришло на сто выданных заказов, она показывает, не сломалась ли рассылка ссылок. Доля оценок от 1 до 3 по каждой точке. Доля плохих оценок, по которым перезвонили за сутки, её дают теги. И повторные заказы тех, кому перезвонили, их видно в вашей учётной системе по номеру заказа.

В примере за месяц сеть выдала около 1 213 заказов и получила около 205 оценок, то есть отвечает примерно каждый шестой. Плохих оценок за восемь недель 38 из 378, около 10%. После включения писем по ним перезванивают в 92% случаев. Эти три числа владелец видит в сводке и сверяет с прошлым месяцем.

Последнее число самое важное и самое медленное. Оно отвечает на вопрос, зачем всё это: вернулись ли люди, которых вы чуть не потеряли. Первые выводы по нему имеет смысл делать не раньше чем через два-три месяца, когда у недовольных клиентов подойдёт срок следующего заказа.

Премию управляющим за высокую среднюю оценку лучше не назначать. Как только от оценки зависят деньги, сотрудники начинают просить клиентов поставить пятёрку, и система перестаёт показывать правду. Платить разумнее за скорость реакции на плохие оценки.

Тайный покупатель своими силами: анкета, чек-лист проверки и отчёты онлайн

Как запустить за неделю

Запускать всю сеть сразу не стоит: на одной точке быстрее найти, где ломается цепочка. Порядок, который сработал в примере:

1. Анкета и логика Четыре вопроса, уточнения только для оценок от 1 до 3, проверка на телефоне. Пройдите анкету сами с разными оценками и убедитесь, что недовольному задаются нужные вопросы.
2. Ссылка в сообщении о выдаче Попросите того, кто настраивал вашу кассу или учётную программу, добавить ссылку в шаблон СМС с подстановкой точки и номера заказа. Обычно это одно поле в шаблоне сообщения, программу дорабатывать не придётся.
3. Письмо и тест Настройте письмо по условию на управляющего пилотной точки и сдайте пару своих заказов. Поставьте двойку и засеките, через сколько минут придёт письмо.
4. Неделя на одной точке Смотрите, какая доля клиентов отвечает и все ли плохие оценки получили звонок. Если всё сходится, подключайте остальные точки со своими получателями и включайте сводку для себя.

Для компаний, у которых клиентов немного и каждый на счету, цепочка та же, только поводов меньше: оценку просят после закрытия заявки, сдачи этапа или подписания акта. Плохая оценка здесь стоит дороже, поэтому письмо стоит отправлять двоим: менеджеру клиента и руководителю отдела.

Сколько ответов набегает и какой тариф нужен

Объём ответов считается от числа заказов. В примере на точку приходится в среднем 41 оценка в месяц. Сеть из пяти точек укладывается в лимит «Базового» с большим запасом, сеть из двадцати тоже, а с шестидесяти точек нужен «Стандарт».

Лимит ответов редко оказывается главным. Решают функции. QR-код на стойке, письмо по условию, сводка и теги работают даже бесплатно, но на «Нулевом» всего 100 ответов в месяц. «Базовый» за 1 790 ₽ в месяц (1 530 ₽ при оплате за год) добавляет фильтры по точкам, автоответ клиенту и тысячу ответов. Номер заказа в ссылке, уникальные ссылки, пять получателей уведомлений и выгрузку в таблицы открывает «Стандарт»: 2 890 ₽ в месяц, при годовой оплате 2 460 ₽. Передача ответов в CRM и ИИ-разбор открытых ответов есть на «Премиуме» за 4 290 ₽. Двух недель пробного «Премиума» без карты хватает, чтобы прогнать всю цепочку на одной точке.

Частые ошибки

• Длинная анкета. Каждый лишний вопрос срезает долю дошедших до конца, и после каждого заказа это повторяется снова.
• Ссылку раздают сотрудники. Кто-то забывает, кто-то отправляет только довольным. Ссылка должна уходить сама, из кассы или учётной системы.
• Плохие оценки читают раз в неделю. Через неделю клиенту звонить уже поздно: он нашёл другую химчистку или написал на картах.
• Нет хозяина у плохой оценки. Письмо приходит на общий ящик, где его прочитают все и никто не ответит. У каждой точки должен быть свой получатель.
• Отвечают недовольному шаблоном. Письмо «спасибо за обратную связь, мы учтём» на оценку 2 злит сильнее тишины. Плохой оценке нужен живой звонок.
• В анкете спрашивают телефон. Номер заказа в ссылке надёжнее: он связывает ответ с клиентом и не заставляет человека вводить данные, которые у вас уже есть.

Частые вопросы

Как собирать отзывы клиентов после каждого заказа?

Добавить ссылку на короткую анкету в СМС или письмо о выдаче заказа, которое уже отправляет ваша учётная программа, и продублировать её QR-кодом на квитанции. В ссылке передаются точка и номер заказа, поэтому анкета остаётся из одного-двух вопросов.

Какой вопрос задавать после заказа?

Одну оценку конкретного заказа, например от 1 до 5, и уточняющие вопросы только тем, кто поставил от 1 до 3: что пошло не так и можно ли перезвонить. Индекс NPS лучше оставить для редких опросов о компании в целом.

Как сразу узнать о плохой оценке?

Настроить письмо по условию: если оценка от 1 до 3, ответ клиента уходит управляющему точки сразу после отправки анкеты. В WebAsk такие письма есть на любом тарифе.

Сколько клиентов отвечает на такую анкету?

Зависит от канала и аудитории. В примере статьи на СМС после выдачи заказа отвечал примерно каждый шестой клиент. Следите за этой долей каждый месяц: если она резко падает, скорее всего, ссылка перестала уходить.

Что делать с плохой оценкой?

Перезвонить в тот же день, извиниться, выяснить, что случилось, и предложить решение, которое управляющий может принять сам. Потом отметить ответ тегом, чтобы считать долю закрытых жалоб.

Можно ли платить сотрудникам за высокие оценки?

Лучше не надо: как только от оценки зависит премия, клиентов начинают просить поставить пятёрку, и цифры перестают что-то значить. Надёжнее премировать за скорость и качество реакции на плохие оценки.

Какой тариф WebAsk нужен для постоянного сбора отзывов?

Для QR-кода на стойке и письма управляющему хватает и бесплатного тарифа, но на нём 100 ответов в месяц. Сети с номером заказа в ссылке и несколькими управляющими нужен «Стандарт», для передачи ответов в CRM «Премиум».