Опрос клиентов о качестве обслуживания: анкета, скрипт звонка и что делать с низкими оценками

В отзыве на картах две звезды и фраза «администратор даже не поднял голову». Управляющий видит его через неделю, когда клиент уже сменил салон, а отзыв прочитали все, кто выбирал, куда записаться.

Опрос о качестве обслуживания нужен, чтобы такие истории доходили до руководителя в тот же день и раньше, чем до карт. Для этого анкета спрашивает, как работали люди в конкретный визит, а у каждой низкой оценки есть следующий шаг и срок.

Что считать качеством обслуживания

Удовлетворённость покупкой и качество обслуживания путают постоянно. Клиент может быть доволен стрижкой и недоволен тем, что двадцать минут ждал на диване, пока администратор говорил по телефону. Первое про продукт, второе про работу людей и процесс, и чинятся они разными руками.

В обслуживании обычно смотрят на пять вещей:

• Сколько человек ждал: в очереди, на линии или ответа в чате.
• Был ли сотрудник внимателен: поздоровался, выслушал, не перебивал.
• Разобрался ли он в вопросе сам или отправил к коллеге.
• Решили ли то, с чем человек пришёл.
• Чисто ли, удобно ли ждать, понятно ли, куда идти.

Это упрощённая версия модели SERVQUAL, где качество сервиса раскладывают на пять групп и сравнивают ожидания с тем, что получилось. Для ежедневного опроса полная модель громоздка, а пять вопросов про конкретный визит помещаются в анкету на минуту.

Анкета о качестве обслуживания: семь вопросов

Вопросов семь, но каждый клиент видит четыре-шесть: ветвление после первой оценки уводит довольных и недовольных по разным путям. Спрашивайте про сегодняшний визит, а не про компанию вообще: «в целом» человек отвечает по настроению, а про сегодня вспоминает конкретику.

1. «Как вы оцените обслуживание сегодня?» Шкала от 1 до 5. Это главная цифра, её формулировку потом не меняют, иначе месяцы не сравнить.
2. «Сколько вам пришлось ждать?» Не ждал, до 5 минут, от 5 до 15 минут, больше 15 минут. Варианты лучше свободного поля: их можно посчитать.
3. «Сотрудник был внимателен и вежлив» Согласие от 1 до 5.
4. «Ваш вопрос решили?» Да, частично, нет. Для поддержки и сервисных центров это самый важный вопрос анкеты.
5. «Кто вас обслуживал?» Список имён или фото. Если ссылка или QR-код уже привязаны к сотруднику, вопрос не нужен.
6. «Что нам исправить?» Свободное поле. Тем, кто поставил 4 или 5, лучше показать «Что понравилось больше всего?»: похвала сотруднику тоже рабочая информация.
7. «Можно связаться с вами, чтобы разобраться?» Только для оценок от 1 до 3. Телефон или почта и галочка согласия на обработку данных.

После оценки 3 и ниже вместо вопросов про ожидание и сотрудника стоит показать список «Что пошло не так»: долго ждал, невнимательно, не решили вопрос, ошибка в заказе, неудобно или грязно, другое. Готовые варианты недовольный клиент выбирает охотнее, чем пишет длинный текст, а вы получаете причины, которые можно сложить в таблицу. Формулировку галочки и случаи, когда она не нужна, ищите в разборе согласия на обработку данных.

50 вопросов для опроса удовлетворённости клиентов

Где спрашивать: QR у стойки, ссылка после визита, звонок

Канал выбирают по тому, где клиент был и что у вас о нём есть.

В офлайн-точке работает QR-код на стойке, столе или чеке. У каждой точки свой код, иначе потом не поймёшь, где именно ждут по двадцать минут. Если клиент оставил телефон или почту, ссылку присылают в тот же день, пока визит не забылся. В поддержке и чате оценку просят сразу после закрытия обращения.

Звонок нужен там, где онлайн-анкету не заполнят: старшая аудитория, дорогие услуги вроде автосервиса или клиники, B2B-клиенты, которые на ссылки не реагируют. Звонок дороже, зато до человека, который не открывает ссылки, можно дозвониться, и в разговоре слышно то, что в анкете осталось бы пустым полем.

Как опрашивать клиентов с помощью QR-кодов: офлайн-подход

Скрипт телефонного опроса о качестве обслуживания

Хороший звонок короткий и не похож на продажу. По скрипту ниже обычный разговор занимает 165 секунд, а с недовольным клиентом 175: вопросы анкеты там заменяет разговор о том, что случилось.

Если оценка 3 и ниже, анкету дальше не гонят. Оператор слушает, что случилось, извиняется без оправданий и называет конкретного человека и срок: «Вам перезвонит управляющий Ольга Сергеевна до завтрашнего вечера». Обещание без имени и срока клиент слышит как отписку.

Ещё несколько правил. Звоните через один-три дня после визита, позже детали стираются. Не поручайте звонок тому, кто обслуживал клиента. Оператор заполняет ту же веб-форму, что и клиенты онлайн, тогда ответы со звонков и из QR-кодов лежат в одной таблице. И никаких предложений купить: как только в звонке появляется реклама, на неё нужно предварительное согласие абонента (ст. 18 закона «О рекламе»).

Что делать с низкими оценками

Опрос о качестве обслуживания окупается тем, что происходит после единицы или двойки. Если низкую оценку прочитают в конце месяца в сводной таблице, клиент уже ушёл и рассказал знакомым. А то и написал на картах.

• Каждый ответ с оценкой от 1 до 3 сразу уходит руководителю точки письмом или в рабочий чат.
• Руководитель звонит клиенту в течение суток. Не сотрудник, к которому претензия, и не робот.
• Что исправили, отмечают тегом на ответе: «новая», «связались», «решено», «не дозвонились». По тегам видно, что зависло.
• В пятницу смотрят неделю целиком: какие причины из списка «Что пошло не так» повторяются и что поменяли.

Свободные ответы из поля «Что нам исправить?» читают в ту же пятницу целиком и раскладывают по тем же причинам, а то, что в список не легло, становится новым вариантом. Когда таких ответов сотни, с раскладкой помогает разбор открытых ответов с помощью ИИ.

Чего не делать: не просить клиента удалить или исправить отзыв на картах, не предлагать скидку в обмен на оценку и не спорить. Задача звонка в том, чтобы человек понял, что его услышали, а компания узнала, где сломался процесс.

Пример: автосервис на три точки

У автосервиса три точки, и управляющий хочет понять, почему на одной из них отзывы на картах хуже. Анкета та же, что выше, только вопрос про ожидание переписан под сервис: «Сколько вы ждали выдачи машины?».

У каждой точки свой QR-код на стойке выдачи, ссылку присылают в SMS через час после того, как клиент забрал машину, а тем, кто ездит на корпоративных автомобилях, звонит администратор другой точки. За месяц набралось 410 ответов: 260 через QR-код, 120 по ссылке из SMS и 30 звонками.

Оценок 3 и ниже оказалось 37. Из них 21 на одной точке, на Заводской. В списке «Что пошло не так» у неё 15 раз из 21 выбрано «долго ждал выдачи». Звонки руководителя уточнили картину: машину обещают «через полчаса», а готова она через полтора, и клиент всё это время сидит в зоне ожидания.

Решение вышло скромное: мастер называет время с запасом, а когда машина готова, клиенту приходит сообщение, и ждать на месте не нужно. Через месяц на той же точке смотрят, ушла ли эта причина из списка, и только после этого берутся за следующую.

Как сравнивать филиалы и сотрудников

Как только оценки начинают собирать по точкам, хочется построить рейтинг. Насколько ему можно верить, мы проверили на модели. Четыре филиала с абсолютно одинаковым сервисом: у всех одно и то же распределение оценок со средним 4,12, разное только число ответов.

Филиал с 12 ответами получил среднее 3,17, на целый балл хуже соседей, хотя обслуживает так же. Его интервал от 2,32 до 4,02 даже не накрыл настоящее значение: 95-процентный интервал промахивается примерно в одном случае из двадцати, и здесь промах достался самой маленькой выборке. У филиала со 140 ответами погрешность около плюс-минус 0,19 балла, и его цифре уже можно доверять.

Отсюда правила. Сравнивайте точки за одинаковый период и только по одному и тому же вопросу. Смотрите на интервалы: если полосы перекрываются, разница может оказаться шумом. Сотрудников оценивайте за месяц и больше. Один злой отзыв ещё ничего не говорит. Сколько ответов нужно под разные метрики, разобрано в статье о выборе метрики.

Какую метрику выбрать: NPS, CSAT, CES или CSI

Как собрать такой опрос в WebAsk

Анкету удобнее всего начать с шаблона оценки обслуживания в магазине или опроса после обращения в поддержку и поменять вопросы под свою точку.

1. Поставьте ветвление на первую оценку: от 1 до 3 ведёт на список «Что пошло не так» и вопрос о связи, 4 и 5 на «Что понравилось».
2. У каждой точки и сотрудника должен быть свой QR-код или своя ссылка. Скрытые переменные, которые сами записывают в ответ филиал и сотрудника, есть с тарифа «Стандарт». На младших тарифах форму можно скопировать для каждой точки.
3. Письмо о новом ответе приходит на всех тарифах. Отправлять ответы в Telegram или MAX, в общий чат или нужную тему группы, можно со «Стандарта».
4. Статусы ставьте тегами прямо в ответах, теги есть на всех тарифах. Отфильтровать оценки от 1 до 3 или одну точку можно с тарифа «Базовый».
5. Для телефонного опроса оператор открывает ту же форму у себя и отмечает в ней канал «звонок».

Бесплатного тарифа со 100 ответами в месяц хватает одной небольшой точке, чтобы проверить анкету. Сети с потоком клиентов понадобится «Базовый», там до 1 000 ответов в месяц.

Частые ошибки

• Вопрос «Насколько вы довольны нашей компанией?» вместо вопроса про сегодняшний визит.
• Анкета на пятнадцать вопросов у кассы, где у человека в руках пакеты и ребёнок.
• Один QR-код на всю сеть: средняя оценка есть, а где проблема, не видно.
• Сотрудник сам протягивает телефон с анкетой и ждёт рядом. Оценки выходят вежливые и бесполезные.
• Низкие оценки читают раз в месяц в отчёте.
• Рейтинг сотрудников по десятку ответов, а по нему премии.
• Звонок с опросом, который заканчивается предложением купить.

Частые вопросы

Какие вопросы задать в опросе о качестве обслуживания?

Общую оценку обслуживания за визит по шкале от 1 до 5, время ожидания, внимательность сотрудника, решён ли вопрос, кто обслуживал, что исправить и, для низких оценок, можно ли связаться. Каждый клиент из-за ветвления видит четыре-шесть вопросов.

Как часто проводить опрос о качестве обслуживания?

Короткую анкету показывают после каждого визита или обращения, ответы идут непрерывно. Отдельный большой опрос по всей базе проводят раз в три-шесть месяцев, чтобы видеть динамику.

Что лучше: онлайн-анкета или звонок?

Онлайн-анкета дешевле и подходит для потока клиентов. Звонок дороже, но на него отвечают те, кто не заполняет анкеты, и в разговоре проще разобраться с жалобой. Удобно совмещать: анкета всем, звонок важным клиентам и тем, кто поставил низкую оценку.

Как составить скрипт опроса клиентов по телефону?

Представьтесь, спросите, удобно ли говорить, задайте общую оценку, три вопроса о визите и вопрос о том, что улучшить. Весь звонок укладывается в три минуты. Если клиент недоволен, анкету останавливают, выслушивают и обещают звонок руководителя с конкретным именем и сроком.

Сколько нужно ответов, чтобы сравнивать филиалы?

На десятке ответов среднее легко отклоняется на балл от настоящего. Сравнивать стоит точки, у которых за период набралось хотя бы несколько десятков ответов, и смотреть на интервалы: если они перекрываются, разница может быть случайной.

Можно ли спрашивать, кто обслуживал клиента?

Можно, но надёжнее привязать ссылку или QR-код к сотруднику заранее, тогда клиенту не нужно вспоминать имя. Сотрудников оценивают по ответам за месяц, одного отзыва для выводов мало.

Нужно ли согласие клиента на звонок с опросом?

Звонок только о качестве обслуживания это не реклама. Но если в разговоре появляется предложение купить, это уже реклама, и на неё нужно предварительное согласие абонента по ст. 18 закона «О рекламе». Звоните по номерам, которые клиент оставил для связи по своему заказу или визиту.

Какую шкалу выбрать: звёзды, смайлы или цифры?

Для оценки у стойки подходят пять звёзд или смайлов: их понимают без подписи и отвечают на ходу. Выбрав шкалу, держитесь её: если сменить звёзды на цифры, старые и новые оценки уже не сравнить. Как выбор шкалы влияет на ответы, разобрано в статье про смайлы и звёзды в CSAT-опросах.

Можно ли провести опрос о качестве обслуживания бесплатно?

Да, если точка одна и небольшая. Бесплатный тариф WebAsk пропускает до 100 ответов в месяц, а ветвления, уведомления о новых ответах, теги и QR-код в нём уже есть. Сети с потоком клиентов нужен тариф с большим лимитом.