SUPR-Q: показатель качества пользовательского опыта

Что такое SUPR-Q

SUPR-Q (Standardised Usability Percentile Rank Questionnaire) представляет собой инструмент, который используется для измерения качества пользовательского опыта на веб-сайтах и в приложениях. Это короткий опросник, который помогает оценить общую удобность сайта или приложения, доверие пользователей к нему, эстетическую привлекательность и лояльность пользователей.

SUPR-Q состоит из нескольких вопросов, на которые ответы оцениваются по шкале Лайкерта. Результаты затем преобразуются в перцентильный ранг, позволяющий сравнить удобство использования сайта или приложения с базой данных из сотен других сайтов. Это позволяет организациям увидеть, как их продукт соотносится с конкурентами и выявить области для улучшения.

SUPR-Q также включает в себя модуль для измерения Net Promoter Score (NPS), который позволяет понять, насколько вероятно, что пользователи порекомендуют сайт или приложение другим людям. Использование SUPR-Q может быть ценным ресурсом для организаций, стремящихся улучшить пользовательский опыт и повысить удовлетворенность клиентов.

Процедура проведения SUPR-Q

Процедура проведения опроса по методике SUPR-Q включает несколько ключевых этапов, направленных на оценку качества пользовательского опыта веб-сайта или мобильного приложения. Вот общие шаги процедуры:

1. Четко определите, что вы хотите узнать с помощью SUPR-Q и кто будет вашей целевой аудиторией.
2. Включите стандартные вопросы SUPR-Q и добавьте специфические вопросы, если необходимо. Проведите тестирование опросника на небольшой группе участников.
3. Опубликуйте опрос и пригласите участников через доступные каналы коммуникации, предложив стимулы для участия.
4. Обработайте собранные данные, сравните результаты с базой данных SUPR-Q и выделите ключевые находки.
5. На основе анализа результатов определите приоритетные направления для улучшения и разработайте соответствующий план.
6. Реализуйте предложенные изменения в продукте или услуге.
7. Регулярно повторяйте опрос для мониторинга улучшений и адаптации к изменениям в ожиданиях и потребностях пользователей.

Инструкция

Участникам предоставляется возможность выразить своё мнение по семи пунктам, разделённым на четыре категории, используя оценочную шкалу от "полностью не согласен" (1) до "абсолютно согласен" (5). Восьмой вопрос формулируется как стандартный запрос на оценку Net Promoter Score (NPS) с диапазоном ответов от 0 до 10:

Юзабилити (удобство использования):

• Восприятие лёгкости использования сайта/приложения.
• Оценка простоты навигации внутри сайта/приложения.

Доверие:

• Ощущение комфорта при совершении покупок через данный сайт/приложение.
• Уровень уверенности при взаимодействии с сайтом/приложением.

Лояльность:

• Вероятность рекомендации компании друзьям или коллегам (задача NPS).
• Готовность повторить визит на сайт/использование приложения в будущем.

Визуальное оформление:

• Привлекательность дизайна сайта/приложения.
• Чёткость и удобство расположения информации на сайте.

В случае, если отдельный опрос NPS уже проводится, пятый пункт можно исключить из анкеты.

Анализ ответов

Для расчета индекса SUPR-Q необходимо вычислить среднее значение по всем вопросам анкеты. Для того чтобы уравнять различия в шкалах оценок, результат по вопросу Net Promoter Score (NPS) уменьшается вдвое. Также производится расчет SUPR-Q по отдельности для каждой из категорий: удобство использования, уровень доверия, лояльность и визуальное восприятие.

Проведение таких оценок на регулярной основе, например, раз в квартал, позволяет эффективно мониторить изменения в восприятии клиентов и предотвращать снижение качества пользовательского опыта.

Какой показатель SUPR-Q можно считать нормальным

Показатели SUPR-Q интерпретируются на основе перцентильных рангов, где каждый ранг указывает на то, как веб-сайт или приложение соотносится с другими сайтами в базе данных SUPR-Q. Нормальный показатель SUPR-Q зависит от контекста и сферы, в которой работает веб-сайт или приложение, но есть общие рекомендации:

• 50-й перцентиль считается средним уровнем. Если ваш показатель находится на этом уровне, это означает, что пользовательский опыт вашего сайта или приложения лучше, чем у 50% других сайтов в базе данных.
• Показатели выше 50-го перцентиля указывают на то, что пользовательский опыт вашего продукта лучше среднего сравнительно с другими сайтами в базе данных.
• 75-й перцентиль и выше считается очень хорошим результатом, указывающим на то, что пользовательский опыт вашего сайта значительно превосходит большинство других сайтов.
• Показатели ниже 50-го перцентиля могут указывать на необходимость улучшения пользовательского опыта, поскольку это означает, что ваш сайт предоставляет худший пользовательский опыт, чем у большинства сайтов в базе данных.

Однако важно отметить, что "нормальные" показатели могут варьироваться в зависимости от вашей отрасли и целевой аудитории. Например, в высококонкурентных отраслях или в секторах с высокими ожиданиями пользовательского опыта (например, электронная коммерция, финансовые услуги) целевой показатель может быть выше среднего, чтобы обеспечить конкурентное преимущество.

Таким образом, определяя "нормальный" показатель SUPR-Q для вашего сайта или приложения, важно учитывать контекст вашей конкретной ситуации, а также стремиться к непрерывному улучшению, чтобы соответствовать или превосходить ожидания вашей аудитории.