Тест для менеджеров по продажам: что проверять, 30 вопросов и как провести онлайн

В понедельник отдел получил новый прайс, а в четверг менеджер отправил клиенту коммерческое предложение по старым ценам. Рассылку он читал, просто в разговоре память подсказала привычную цифру.

Такие промахи ловит короткий тест: пять-шесть вопросов через неделю после изменения показывают, кто запомнил новые условия, а кто продаёт по старым. Квартальный тест на двадцать вопросов делает то же со всем, что продавец должен знать без подсказки: продукт, цены, правила скидок, этапы сделки в CRM и ответы на типовые возражения.

Что тест покажет, а что нет

Тест проверяет знания и решения в типовых ситуациях. Цена ходового тарифа, предел скидки без согласования, момент, когда сделку переводят в этап «Счёт выставлен», лучший ответ на «у конкурента дешевле»: всё это спрашивается с вариантами ответа, и баллы считаются автоматически.

Как человек разговаривает, тест не покажет. Тон, темп, умение слушать и вовремя замолчать видны только на звонке: в записи разговора, на ролевой игре или в чек-листе прослушки. Ситуационный вопрос показывает, что менеджер выберет, спокойно читая варианты. С раздражённым клиентом на линии он может поступить иначе.

Речевая аналитика звонков: 6 российских сервисов, цены за минуту и что проверять в разговоре

Результат продаж тест тоже не заменяет. Лидер по плану может путаться в документах, а новичок с высоким баллом пока ничего не продал. Тест отвечает на вопрос «чего человек не знает», план на вопрос «сколько он продал». Смотреть стоит на оба, и судить о человеке по одному тесту рано.

Отдельно про увольнение. По пункту 3 части первой статьи 81 Трудового кодекса уволить за несоответствие должности можно при недостаточной квалификации, «подтвержденной результатами аттестации». Порядок аттестации компания закрепляет в локальном акте, а уволить по этому основанию можно, только если работника нельзя с его письменного согласия перевести на другую подходящую работу. Обычный тест знаний такой процедурой не становится. Если тест должен войти в аттестацию, сначала пишут положение об аттестации и только потом вопросы. Чем тест отличается от аттестации, подробно разобрано в статье про тестирование сотрудников.

Пять блоков вопросов

Двадцати вопросов хватает, если разложить их по пяти блокам. Перекос заметен сразу: тест из одних характеристик продукта проверяет память, а тест из одних ситуаций не заметит, что половина отдела не знает новых цен.

Пропорции зависят от повода. Новичку перед первыми звонками нужен самый широкий тест. После смены прайса хватит шести вопросов про цены и изменившиеся позиции. Раз в квартал проверяют всё понемногу.

30 вопросов для теста менеджеров по продажам

Вопросы про продукт, цены и процесс у каждой компании свои, поэтому первые четыре блока даны заготовками: подставьте свой товар, тарифы и правила. Варианты ответа берите из реальных ошибок. Если менеджеры путают скидку 10% и 15%, обе цифры должны стоять среди вариантов, иначе вопрос никого не поймает.

Продукт

1. Какой тариф или модель подойдёт клиенту с типичной задачей, например команде из 15 человек?
2. Чем ваш продукт отличается от главного конкурента для клиента такого размера? В вариантах три реальных отличия и одно выдуманное.
3. Что не входит в базовую поставку и докупается отдельно?
4. Какой срок поставки или подключения называть клиенту?
5. О каких ограничениях продукта нужно сказать до оплаты, чтобы потом не было возврата?
6. С какими системами или товарами совместим продукт? Здесь верных вариантов несколько.
7. Что изменилось в продукте за последний квартал? Этот вопрос обновляйте к каждому тесту.

Цены и условия

8. Сколько стоит ходовая позиция при оплате за год или при оптовом объёме?
9. Какую скидку менеджер может дать без согласования?
10. Кто согласует скидку больше этой и за какой срок?
11. Какие условия оплаты доступны новому клиенту: предоплата, отсрочка, рассрочка?
12. Действует ли акция, если счёт выставлен в последний день акции, а оплата пришла после?
13. Как считается доставка или внедрение и когда она бесплатна?

CRM и процесс

14. Когда сделка переходит на этап «Счёт выставлен»?
15. За какое время нужно ответить на входящую заявку?
16. Какие поля карточки сделки обязательны до передачи в работу?
17. Что делать, если клиент уже закреплён в CRM за другим менеджером?
18. Когда закрывать сделку как проигранную и что писать в причине?
19. Кому и в какой момент передать клиента после оплаты?

CRM для малого бизнеса: 7 российских систем, цены на команду и бесплатные тарифы

Документы

20. Какие документы клиент получает после оплаты и в какой срок?
21. Кто подписывает договор с вашей стороны?
22. Что делать, если клиент прислал договор в своей редакции?
23. Как оформить возврат или замену?
24. Какие данные клиента нельзя пересылать через личную почту и личные мессенджеры?

Ситуации с баллами

Эти шесть вопросов подходят почти любому отделу продаж без переделки. У каждого варианта свой вес: лучший ответ даёт 2 балла, приемлемый 1, нейтральный 0, вредный −1.

25. Клиент: «У конкурента дешевле на 15%».

• Спросить, что именно клиент сравнивает и что входит в предложение конкурента: 2 балла.
• Рассказать, чем ваш продукт лучше: 1 балл.
• Предложить клиенту подумать и созвониться позже: 0 баллов.
• Сразу предложить такую же скидку: −1 балл.

26. В конце презентации клиент говорит: «Мне надо подумать».

• Спросить, что осталось непонятным или что смущает: 2 балла.
• Договориться о дате следующего звонка: 1 балл.
• Отправить коммерческое предложение и ждать ответа: 0 баллов.
• Сказать, что цена действует только сегодня, хотя это неправда: −1 балл.

27. Клиент просит скидку 15%, а без согласования вы можете дать 10%.

• Спросить, на что клиент готов в ответ: больший объём, предоплата, договор на год: 2 балла.
• Передать запрос руководителю и назвать клиенту срок ответа: 1 балл.
• Дать 10% и закрыть вопрос: 0 баллов.
• Пообещать 15%, а согласовать потом: −1 балл.

28. Клиент просит «просто прислать КП на почту» и прощается.

• Уточнить, кто ещё участвует в решении и с чем будут сравнивать: 2 балла.
• Договориться о коротком звонке, чтобы пройти КП вместе: 1 балл.
• Отправить КП и поставить в CRM задачу перезвонить через неделю: 0 баллов.
• Отправить КП и не ставить задачу: −1 балл.

29. Постоянный клиент пишет, что поставка сорвана, и грозит уйти к другому поставщику.

• Извиниться, выяснить детали и назвать срок, когда вернётесь с решением: 2 балла.
• Подключить отдел, который отвечает за поставки, и остаться в переписке: 1 балл.
• Передать обращение в поддержку и выйти из переписки: 0 баллов.
• Объяснить, что сбой произошёл не по вашей вине: −1 балл.

30. Клиент спрашивает про функцию, которой у продукта нет.

• Честно сказать, что её нет, и спросить, какую задачу клиент хочет решить: 2 балла.
• Предложить обходной путь, не уточняя задачу: 1 балл.
• Перевести разговор на другие возможности продукта: 0 баллов.
• Пообещать, что функция «скоро будет», не зная сроков: −1 балл.

Как писать ситуационные вопросы

Ситуации берите из свежих записей звонков и комментариев в CRM. Возражение из учебника пятилетней давности менеджеры узнают с первого слова и ответят по учебнику. Фраза, которую клиент сказал на прошлой неделе, проверяет лучше.

Варианты ответа соберите из того, что менеджеры действительно говорят. Спросите двух-трёх опытных продавцов, как они ответили бы, и добавьте типичные ошибки новичков. Вредный вариант получает −1, чтобы угадывание не окупалось: тот, кто в каждой ситуации выбирает «дать скидку», уйдёт по этому блоку в минус.

Следите за длиной вариантов. Лучший ответ авторы теста часто пишут самым подробным, и через пару тестов менеджеры выбирают самый длинный вариант не читая. Делайте варианты примерно одинаковыми по длине и перемешивайте их порядок.

В примере вымышленного отдела из 12 человек на эту ситуацию пятеро выбрали лучший ответ, а трое сразу дали бы скидку. Эти трое важнее среднего балла по отделу: с ними стоит разобрать такой разговор отдельно, лучше на записях их собственных звонков.

Когда проводить тест

Новичку до первых самостоятельных звонков. Самый широкий тест, около 25 вопросов из всех блоков. Если человек не набрал порог, разберите ошибки и повторите тест через неделю: так он узнаёт, что именно нужно доучить, до того как ошибётся на клиенте.

После изменений. В течение недели после нового прайса, нового продукта или нового регламента дайте 5-7 вопросов только про изменения. Это самый дешёвый способ поймать менеджера, который продаёт по старым условиям.

Раз в квартал. Около 20 вопросов по всем блокам. Каждый раз меняйте хотя бы треть вопросов: за квартал старые расходятся по общему чату отдела.

Регулярный тест работает ещё и как тренировка памяти. В эксперименте Генри Рёдигера и Джеффри Карпике (2006) студенты читали научно-популярный текст, а потом либо перечитывали его, либо записывали по памяти всё, что запомнили. Через пять минут перечитавшие помнили больше: 81% против 75%. Через неделю картина перевернулась: проверявшие себя вспомнили 56% текста, перечитывавшие только 42%. Во втором эксперименте те, кто только перечитывал, были увереннее всех, что запомнят текст, а через неделю вспомнили меньше всех. С регламентом то же самое: менеджер, который дважды перечитал новый прайс, уверен, что всё помнит.

Как читать результаты

Сначала смотрите на вопросы, потом на людей. Если на вопрос ошибается большая часть отдела, дело обычно в самом правиле или в том, как его донесли.

В примере на вопрос про скидку без согласования верно ответили 4 человека из 12, про этап «Счёт выставлен» 5 из 12. Остальные вопросы на знание верно решили от 8 до 12 человек. Когда ошибаются восемь человек из двенадцати, дело редко в восьми слабых менеджерах. Скорее правило нигде толком не записано или менялось устно. Исправлять нужно регламент: записать предел скидки и условие перехода на этап, объяснить на планёрке и через неделю дать эти два вопроса ещё раз.

Потом смотрите на людей. В примере максимум 25 баллов и порог 18, ниже порога оказались трое: у них 14, 14 и 16 баллов. С каждым разберите ошибки по блокам. Тому, кто проваливает цены, нужен прайс и пара тренировочных расчётов, тому, кто проваливает ситуации, разбор своих звонков с наставником. Порог в примере условный. Как выбрать его под свой тест и как найти вопросы, которые плохо работают, разобрано в статье про тестирование сотрудников.

С продажами баллы сравнивайте осторожно. Если сильный по плану менеджер стабильно ошибается в ситуациях, возможно, неудачны сами варианты ответа. Перечитайте вопрос его глазами: может быть, его ответ лучше того, что вы отметили правильным.

Как собрать тест в WebAsk

Если вопросы уже написаны, тест с подсчётом баллов собирается за вечер.

1. Вопросы. Создайте опрос и добавьте вопросы с готовыми вариантами: «Выбор одного» для большинства и вопрос с несколькими ответами там, где верных вариантов два-три. Свободный текст WebAsk с эталоном не сравнивает, поэтому открытые вопросы оставьте для ручного разбора.
2. Правильные ответы и баллы. Выберите вопрос и откройте «Баллы» на панели над ним. Включите «Правильные и неправильные ответы», отметьте верные варианты, затем включите «Баллы» и задайте веса. Отметка правильности сама балл не начисляет. Для ситуаций ставьте 2, 1, 0 и −1: отрицательный вес уменьшает сумму.
3. Результат для менеджера. На экране благодарности включите «Подсчет баллов», чтобы человек увидел сумму. Текст по диапазону, например «от 18 до 25: тест сдан», задаётся в «Логических ветвлениях» экрана через «Добавить текст по условию».
4. Условия прохождения. Включите случайный порядок вопросов и вариантов, чтобы соседи по столу не сверялись. Таймер на вопрос и запрет менять подтверждённый ответ не дадут искать ответ в регламенте посреди теста.
5. Одна попытка на человека. В «Настройках» откройте «Идентификация и доступ» и выберите «Повторное заполнение» → «Один раз». Надёжнее выдать каждому менеджеру уникальную ссылку с его именем и включённым «Один ответ на ссылку»: другой браузер или режим инкогнито такой лимит не обнулят, а по подписи ссылки видно, кто уже прошёл тест.
6. Результаты. В «Результатах» → «Ответах» у каждой анкеты есть колонка «Баллы». Фильтр по баллам отберёт тех, кто ниже порога, а набор условий можно сохранить в «Мои фильтры» и открывать после каждого теста. В «Отчёте» видно распределение ответов по каждому вопросу: так и находятся вопросы, на которых ошибся весь отдел. Ответы выгружаются в XLSX и CSV.

Тест с баллами и текстом результата, как и фильтры, доступен с тарифа «Базовый». Таймер вопроса, запрет менять ответ и уникальные ссылки работают со «Стандарта», таймер на весь тест с «Премиума».

Сервисы для создания тестов: 8 платформ, цены и что умеет каждая

Ошибки, из-за которых тест ничего не показывает

• Только факты на память. Тест из одних характеристик проверяет, кто лучше зубрит. Вопросы о правилах и ситуации показывают, как человек будет работать.
• Верный вариант всегда самый подробный. Через пару тестов менеджеры начинают выбирать самый длинный ответ.
• Один и тот же тест годами. Вопросы с ответами расходятся по отделу, и через полгода все сдают на отлично.
• Тест как наказание. Если за низкий балл сразу следует разнос, ответы начнут искать в чате прямо во время теста. Когда тест нужен для разбора ошибок, его проходят честнее.
• Нет повторной проверки. Ошибки разобрали, а через неделю не проверили, и непонятно, сработал ли разбор.

Частые вопросы

Сколько вопросов должно быть в тесте для менеджеров по продажам?

Для квартального теста хватает 20: 15 вопросов на знание и 5 ситуаций. Новичку перед первыми звонками можно дать около 25, после смены прайса или продукта 5-7 вопросов только про изменения. К концу длинного теста внимание падает, и последние вопросы решают наугад.

Какой проходной балл поставить?

Начните с 70-80% от максимума, в примере из статьи это 18 баллов из 25. После первого прогона проверьте порог: если ниже него оказалась половина отдела, сначала ищите проблему в вопросах и регламентах, потом в людях.

Как часто тестировать отдел продаж?

Новичка до первых самостоятельных звонков, весь отдел в течение недели после каждого изменения цен, продукта или регламента и общий тест раз в квартал. Короткие регулярные тесты закрепляют знания лучше, чем перечитывание регламента.

Можно ли уволить менеджера по результатам теста?

По пункту 3 части первой статьи 81 Трудового кодекса увольнение за несоответствие должности возможно, если недостаточная квалификация подтверждена результатами аттестации. Порядок аттестации закрепляется в локальном акте, и уволить можно, только если работника нельзя перевести на другую подходящую работу. Обычный тест знаний без такой процедуры основанием не будет.

Как сделать, чтобы ответы не пересылали друг другу?

Перемешайте порядок вопросов и вариантов, поставьте таймер на вопрос, выдайте каждому уникальную ссылку с одним ответом и меняйте хотя бы треть вопросов к каждому тесту. Полностью списывание это не исключит, но сделает его заметно дороже честного ответа.

Нужны ли в тесте открытые вопросы?

Один-два можно, например «Как вы объясните клиенту разницу между двумя тарифами?». Проверять их придётся вручную: WebAsk не сравнивает свободный текст с эталонным ответом, поэтому в сумму баллов такие вопросы не войдут.

Проводить тест анонимно или с именами?

Если нужно понять, где пробелы у отдела, хватит анонимного теста: вопросы, на которых ошиблось большинство, видны и без имён. Если вы собираетесь разбирать ошибки с каждым, нужны имена, и удобнее всего выдать каждому свою уникальную ссылку.

Сколько стоит такой тест в WebAsk?

Баллы, текст результата и фильтры доступны с тарифа «Базовый». Таймер вопроса и уникальные ссылки появляются на «Стандарте», общий таймер на весь тест на «Премиуме». На бесплатном тарифе «Нулевой» тестов с баллами нет.