Тестирование сотрудников: как провести проверку знаний и не ошибиться с проходным баллом

В сети кофеен каждый новый бариста две недели учится, а потом сдаёт тест из двадцати вопросов, и почти все сдают его с первой попытки.

Через месяц управляющие жалуются, что половина новичков путает рецептуру сезонного меню. Тест, который сдают все, ничего не проверяет: вопросы оказались слишком лёгкими, а порог поставили наугад. Чинится это на трёх участках: вопросы, порог и разбор результатов.

Тест, опрос и аттестация: в чём разница

Три слова часто путают, а задачи за ними разные. Опрос выясняет мнение: как людям работается, что мешает, посоветовали бы они компанию знакомым. Правильных ответов в нём нет, и главное там анонимность. Тест проверяет знания и навыки: у вопросов есть верный ответ, у сотрудника итоговый балл, а результат смотрят по каждому человеку.

Аттестация шире теста. Это формальная процедура с положением, комиссией и решением, и тест бывает только одной её частью. Разница важна юридически: по Трудовому кодексу несоответствие должности из-за недостаточной квалификации подтверждают результаты аттестации (п. 3 ч. 1 ст. 81 ТК РФ). Внутренний тест такого основания сам по себе не даёт, это инструмент обучения и контроля. Как устроена процедура целиком, мы разбирали в статье про аттестацию персонала.

Опрос сотрудников: виды, вопросы и как провести

Зачем и когда тестировать сотрудников

Тест окупается там, где ошибка сотрудника стоит денег или репутации, а знание можно проверить вопросом с правильным ответом. Чаще всего это пять ситуаций.

• Новичок после адаптации. Что он запомнил со стажировки: регламенты, продукт, типовые ситуации с клиентом. Тест в конце испытательного срока даёт руководителю цифры для решения.
• Новый продукт или новые правила. Вышел тариф, обновили прайс, поменяли регламент возврата: через неделю после рассылки видно, кто её дочитал.
• После обучения. Тест до и после курса показывает, что курс дал. В модели Киркпатрика это второй уровень оценки.
• Регулярная проверка. Раз в квартал или полгода для тех, кто работает с деньгами, безопасностью или персональными данными.
• Отбор кандидатов. Короткий профессиональный тест до собеседования отсеивает тех, кому не хватает базовых знаний.

Модель Киркпатрика: четыре уровня оценки обучения и их границы

Какие бывают тесты для сотрудников

Под словом «тест» в HR прячутся четыре разных инструмента, и путать их дорого: у каждого своя шкала и свои выводы.

• На знания. Закрытые вопросы с одним верным ответом: регламент, продукт, цены, правила безопасности. Проверяются автоматически, поэтому их проще всего запускать на сотни людей.
• На навыки. Ситуация из работы и выбор действия, а иногда и практическое задание: ответить на жалобу в чате, посчитать заказ, найти ошибку в документе. Такой тест ближе к реальной работе, но и собирать его дольше.
• На способности. Логика, внимание, работа с числами. Их чаще дают при найме, когда профессиональных знаний у кандидата ещё нет и важнее, как быстро он научится.
• Личностные. DISC, «Большая пятёрка» и похожие опросники описывают стиль поведения. Сдать или провалить их нельзя, поэтому и проходного балла у них нет.

Дальше речь о первых двух видах: они отвечают на вопрос, готов ли человек к работе прямо сейчас.

Как провести тестирование: шесть шагов

1. Решите, что проверяете. Выпишите 8–12 конкретных вещей, которые сотрудник должен знать без подсказки: условия возврата, порядок действий при жалобе, цены на самые ходовые позиции. «Знание продукта» целиком тестом не проверить, а эти пункты можно, и каждый станет одним-двумя вопросами.
2. Берите ответы из рабочих документов. У правильного ответа должен быть один источник: регламент, база знаний, прайс. Если два руководителя отвечают на вопрос по-разному, в тест он не годится.
3. Прогоните пилот. Дайте тест трём-пяти опытным сотрудникам. Всё, на чём они спотыкаются, проверьте: либо в регламенте противоречие, либо вопрос сформулирован криво.
4. Посчитайте порог и время до запуска. Если выбирать проходной балл после того, как увидели результаты, его неизбежно подгоняют под удобную цифру. Как считать, ниже.
5. Запустите. Ссылку отправляют в рабочий чат или на почту, QR-код можно повесить в подсобке. Заранее скажите, зачем тест, сколько он займёт и что будет с результатами.
6. Разберите итоги и назначьте повтор. Тем, кто не сдал, отправьте материалы по ошибкам и дайте вторую попытку через одну-две недели. Вопросы, на которых провалились почти все, разберите отдельно.

Как составить вопросы

Хороший тестовый вопрос проверяет одну вещь и не подсказывает ответ. Проще всего увидеть разницу на примере.

Плохо: «Чего не рекомендуется делать при обработке жалобы клиента, если он не согласен с решением?» Двойное отрицание, а правильный вариант угадывается по длине: он единственный на две строки.

Лучше: «Клиент требует вернуть деньги за товар, у которого истёк срок возврата. Что вы делаете?» Четыре варианта одной длины: один из регламента и три ошибки, которые новички действительно делают.

• В одном вопросе одна проверяемая вещь. Если в формулировке есть «и», скорее всего, это два вопроса.
• Неправильные варианты берут из реальных ошибок. Заведомо смешной вариант никто не выбирает, и он только помогает угадать.
• Варианты делают одной длины и в одном стиле, иначе правильный выдаёт себя подробностью.
• «Всё перечисленное» и «ничего из перечисленного» проверяют внимательность к формату, знаний они не проверяют.
• Ситуация лучше определения. «Что такое NPS» проверяет память, «клиент поставил 6 из 10, что вы делаете» проверяет работу.
• Порядок вариантов перемешивают, чтобы верный ответ не стоял всегда под буквой «Б» и соседи не подсказывали друг другу «третий».

Вот как это выглядит на примере сети кофеен из начала статьи. Три вопроса, три разных проверки:

1. Знание. «Сколько эспрессо идёт в большой латте по нашей технологической карте?» Варианты: один, два, три, «по желанию гостя». Верный ответ стоит в карте, спорить не о чем.
2. Ситуация. «Гость говорит, что латте остыл, пока он искал столик. Что вы делаете первым?» Варианты: объясняете, что напиток горячий по стандарту; предлагаете переделать; зовёте управляющего; возвращаете деньги. Все четыре встречаются в жизни, верным регламент считает второй.
3. Расчёт. «Гость берёт два капучино по 250 ₽ и десерт за 300 ₽, у него карта со скидкой 10% на напитки. Сколько к оплате?» Варианты: 720, 750, 800 и 675 ₽. Верно 750: скидка касается только напитков.

Для одной темы хватает 10–20 вопросов. К концу длинного теста растёт доля ответов наугад, поэтому большой курс лучше проверять несколькими короткими тестами, чем одним на сорок вопросов.

Проходной балл: как не взять его с потолка

Чаще всего порог ставят круглым, 70 или 80%. Так проще, но круглая цифра ничего не говорит о самом тесте. Если вопросы лёгкие, 80% наберут все, если трудные, почти никто, и в обоих случаях тест не отделяет готовых к работе от неготовых.

Метод Ангоффа решает это без сложной статистики. Соберите трёх-пятерых экспертов, обычно опытных сотрудников и руководителя, и попросите представить «минимально готового» сотрудника, то есть того, кого вы ещё допустили бы к работе. По каждому вопросу эксперт называет вероятность, что такой человек ответит верно. Средние оценки по вопросам складывают, и сумма даёт проходной балл.

В примере на схеме пять экспертов оценили тест из 12 вопросов. Сумма средних вышла 7,1, значит, сдаёт тот, кто верно ответил на 8 вопросов из 12, это 67%. Там, где мнения разошлись сильнее всего, на вопросах 4 и 7, вопрос стоит обсудить вслух: обычно выясняется, что эксперты понимают его по-разному.

Время задают проще. Пройдите тест сами, а лимит поставьте в два-три раза больше вашего результата. Таймер нужен, чтобы тест не превратился в поиск ответов по регламенту, ловить им медленно читающих незачем.

Как по результатам найти плохие вопросы

После первого прогона посмотрите на каждый вопрос отдельно. Хватит двух чисел: какая доля ответила верно и насколько чаще верно отвечают сильные сотрудники, чем слабые. Схема ниже построена на смоделированных ответах 48 сотрудников.

Вопросы 1 и 2 решили все. Они ничего не проверяют: ответ либо очевиден, либо подсказан формулировкой. Их можно оставить для разминки, но в итоговый балл лучше не считать.

У вопросов 10, 11 и 12 доля верных от 19% до 33%. При четырёх вариантах случайный выбор дал бы 25%, так что ответа сотрудники не знают и угадывают. Причина либо в обучении, где эту тему не дали, либо в самом вопросе.

Опаснее всего вопрос 7. Доля верных у него обычная, 71%, но сильные сотрудники ошибаются на нём чаще слабых. Так бывает, когда в ключе ошибка или формулировка двусмысленна и знающий человек видит подвох, которого не заметил автор. Проверить несложно: возьмите примерно по четверти лучших и худших по общему баллу и сравните, сколько в каждой группе ответили верно. Если у лучших доля ниже, вопрос переписывают.

При пороге 8 этот тест сдали 25 человек из 48. Если бы порог поставили на круглые 80%, то есть 10 верных, сдали бы 6, хотя три вопроса из двенадцати, два слишком лёгких и один испорченный, сами требуют ремонта. Поэтому порог считают после пилота, когда слабые вопросы уже исправлены. А если вопросы переписали позже, пересчитайте и порог: сумма средних оценок меняется вместе с тестом.

С теми, кто не сдал, работают дальше: разбор ошибок, время на повторение, вторая попытка. Если после повтора люди снова проваливают одни и те же вопросы, дело уже не в людях.

Если тест проходят регулярно, вопросы быстро расходятся по рабочим чатам. Держите две-три версии с разными вопросами на те же темы и чередуйте их. В WebAsk тест копируется со всеми вопросами и настройками, в копии остаётся поменять формулировки и цифры.

Сервисы для создания тестов: 8 платформ, цены и что умеет каждая

Как объявить тест, чтобы его не боялись

Даже хороший тест проваливается, если сотрудники считают его ловушкой. В сообщении со ссылкой сразу ответьте на четыре вопроса: зачем тест, что будет, если не сдать, кто увидит результаты и сколько времени он займёт.

Решает всё второй ответ. Когда за несдачей следуют разбор ошибок и повторная попытка, люди честно отвечают сами. Когда следует штраф, они ищут ответы в чатах, и вы измеряете уже скорость поиска. И уточните, что коллеги результатов не увидят.

Как собрать такой тест в WebAsk

Всё описанное выше настраивается в конструкторе тестов WebAsk без программиста.

• Правильные ответы и баллы. У каждого вопроса есть переключатель «Баллы»: отмечаете верные варианты и назначаете баллы, в том числе отрицательные, например за опасную ошибку.
• Итог по сумме. На экране благодарности сотрудник видит свои баллы, время и разбор ответов, а текст зависит от набранного: «Тест сдан» для тех, кто взял порог, и список тем на повторение для остальных.
• Перемешивание и таймер. Случайный порядок вариантов включается в настройках вопроса, таймер ставят на весь тест или на отдельный вопрос, с запуском по кнопке готовности.
• Одна попытка. По умолчанию тест проходят один раз, а проверка идёт по IP. Если сотрудники сидят в одном офисе за общим интернетом, переключите её на cookies, иначе система примет второго человека за повторную попытку.
• Кто есть кто. ФИО, табельный номер или отдел передают скрытыми переменными прямо в ссылке, а потом фильтруют по ним ответы.
• Закрытый доступ. На тест можно поставить пароль, если ссылка может уйти за пределы компании.

Ответы выгружаются в таблицу, а уведомление о каждом прохождении может приходить руководителю в MAX. В разделе ответов есть фильтр по времени прохождения: по нему видно, кто прощёлкал тест за минуту наугад. Результаты с ФИО это персональные данные сотрудника, поэтому доступ к ним стоит оставить HR и прямому руководителю.

Ошибки, которые ломают тестирование

• Порог взяли круглым числом, не посчитав под тест, и сдают то все подряд, то почти никто.
• Тест проверяет только память на определения. Сотрудник знает, как называется показатель, но не знает, что делать, когда он упал.
• После первого запуска вопросы никто не разбирает, и испорченный вопрос годами снижает баллы лучшим.
• Результат используют как повод для наказания. Люди начинают искать ответы в чатах, и тест перестаёт что-либо показывать.
• Одна большая проверка раз в год вместо коротких тестов после каждого обучения и изменения правил.

Частые вопросы

Чем тестирование сотрудников отличается от аттестации?

Тест проверяет знания и выставляет балл. Аттестация это формальная процедура с положением, комиссией и решением, и тест бывает её частью. Несоответствие должности по Трудовому кодексу подтверждают результаты аттестации, внутренний тест такого основания не даёт.

Какой проходной балл поставить?

Посчитанный под конкретный тест. По методу Ангоффа эксперты по каждому вопросу оценивают вероятность верного ответа у минимально готового сотрудника, а сумма средних оценок и есть порог.

Сколько вопросов давать в тесте для сотрудников?

Для одной темы 10–20. Большой курс лучше проверять несколькими короткими тестами, чем одним на сорок вопросов.

Как часто проводить тестирование?

После адаптации и обучения, при запуске нового продукта или правил, а тех, кто работает с деньгами, безопасностью и персональными данными, регулярно, обычно раз в квартал или полгода.

Можно ли тестировать сотрудников анонимно?

Для проверки знаний анонимность бессмысленна, результат нужен по каждому человеку. Анонимным делают опрос мнений, например о том, насколько понятным было обучение.

Что делать с теми, кто не сдал?

Отправить разбор ошибок, дать время на повторение и вторую попытку. Если повтор проваливает большинство, проверьте вопросы и само обучение.