Pop-up (всплывающий опрос)

Pop-up это окно, которое появляется поверх страницы. В исследованиях так показывают короткий опрос прямо во время визита: человек ещё на сайте, и его спрашивают о том, что происходит прямо сейчас.

Два разных попапа

Слово одно, назначения два, и путать их дорого.

	Маркетинговый попап	Всплывающий опрос
Зачем	что-то предложить: скидку, подписку	что-то узнать
Успех это	клик и конверсия	честный ответ
Цена агрессивности	раздражение, но конверсия растёт	смещение выборки, данные портятся

Разница в последней строке. Маркетинговый попап можно показывать настойчиво: часть людей уйдёт, но оставшиеся всё равно купят. С опросом так нельзя. Настойчивость меняет не количество ответов, а то, кто именно отвечает, и ответы перестают описывать вашу аудиторию.

Сколько людей стоит за одним ответом

Первое, что стоит понять про этот формат: до ответа доходит очень мало людей, потому что потери на шагах перемножаются.

Часть посетителей уходит раньше, чем срабатывает триггер. Часть не увидит окно из-за блокировщиков и узких экранов. Большинство увидевших закроет его рефлекторно, не читая. Из оставшихся часть бросит на первом вопросе.

Числа на шагах взяты для примера, важно само перемножение: четыре умножения превращают десять тысяч визитов в несколько сотен ответов. Планируя опрос, отклик считают от посетителей, а не от увидевших окно, иначе выборка окажется вчетверо меньше ожидаемой.

Момент показа выбирает вам респондента

Всплывающий опрос всегда чем-то запускается, и этот триггер решает, с кем вы поговорите.

Сразу на входе. Ловит максимум людей и минимум знания: человек ещё ничего не увидел и отвечать ему нечего. Годится для вопроса о цели визита, не годится ни для чего про качество.

Через несколько секунд или на глубине прокрутки. Компромисс: часть аудитории уже отсеялась, зато оставшиеся хотя бы посмотрели страницу.

После действия. Оформили заказ, отправили заявку, посмотрели три карточки. Отвечают немногие, но им есть что сказать, и вопрос можно задать конкретный.

При уходе. Ловит уходящих, а среди них непропорционально много тех, кто ушёл ни с чем. Это ценно, если вы хотите узнать про неудачу, и вредно, если хотите оценить сервис в целом.

Кого вы не увидите вообще

Есть более глубокое ограничение, которое не лечится настройками. Всплывающий опрос по построению доступен только тем, кто уже на сайте.

За кадром остаются те, кто не дошёл: ушёл из поиска, не смог найти сайт, попробовал раньше и разочаровался, а сегодня просто не пришёл. Именно у этих людей часто самый интересный опыт, и никакая настройка попапа их не достанет. Всплывающий опрос рассказывает о поведении внутри визита и молчит обо всём, что снаружи.

Отвечают края, молчит середина

Второе смещение возникает уже среди тех, кто окно увидел. Отвечать соглашаются не случайные люди: охотнее всего откликаются те, у кого есть эмоция, а равнодушная середина закрывает окно.

На модели видно, к чему это приводит. Если склонность ответить растёт к краям шкалы, распределение ответов становится двугорбым: много недовольных, много восторженных и провал посередине. Средняя оценка съезжает вниз на треть пункта, а разброс становится в полтора раза шире настоящего.

Сильнее всего перекошены хвосты. Оценок «4 и ниже» среди всех посетителей 3%, а среди ответивших почти 12%, то есть вчетверо больше. Отчёт по такому опросу показывает поляризацию, которой в аудитории нет.

Полностью убрать это нельзя, но можно ослабить. Чем короче опрос и чем меньше усилий стоит ответ, тем слабее фильтр по мотивации: на один вопрос с готовыми вариантами отвечают и равнодушные тоже.

Как проверить, насколько сместилась выборка

Смещение нельзя убрать, но можно измерить, и для этого не нужен отдельный опрос. У вас есть два описания одной аудитории: аналитика по всем посетителям и ответы тех, кто согласился отвечать. Их достаточно сравнить.

Сопоставляются наблюдаемые признаки: доля мобильных, источник трафика, страница показа, глубина визита, новый посетитель или вернувшийся. Если среди ответивших мобильных вдвое меньше, чем среди всех, значит окно на телефоне работает плохо, и мобильный опыт в ваших данных недопредставлен.

Чтобы окно не портило сайт

У формата есть цена помимо смещения. Окно, закрывающее контент на телефоне, ухудшает впечатление и попадает под требования поисковых систем к навязчивым перекрытиям.

Практический минимум: не показывать окно сразу при заходе из поиска, не перекрывать контент на узком экране целиком, оставлять заметный крестик и не показывать повторно тому, кто уже закрыл. На мобильном вместо окна по центру обычно лучше работает полоса внизу экрана: она видна, но не мешает читать.

Что спрашивать во всплывающем окне

• Один вопрос, максимум два. Формат покупает ответ ценой минимального усилия. Анкета на десять пунктов сводит отклик к тем, у кого есть повод потерпеть.
• Про то, что происходит сейчас. Сила попапа во времени: человек ещё в контексте и помнит детали. Спрашивать про прошлый месяц лучше письмом.
• С готовыми вариантами. Открытый вопрос в попапе отвечают единицы, и это опять самые мотивированные.
• Один раз на человека. Повторный показ тому же посетителю портит и данные, и впечатление.

Как это сделано в WebAsk

Опрос собирается как обычный, а на сайт ставится как виджет, поэтому вопрос о формате сводится к настройке показа: когда появляться, кому и как часто.

Для разбора результатов полезно с самого начала передавать скрытыми переменными страницу показа, тип триггера и источник трафика. Тогда в отчётах ответы можно развести по условиям и увидеть то, что в общей сводке незаметно: например, что низкие оценки собрались на одной странице.

И полезно записывать сам отклик: сколько человек окно увидело и сколько ответило. Без этой пары знаменателей ответы остаются числами без веса, а именно отклик показывает, насколько сильно выборка могла сместиться.

Коротко

• Всплывающий опрос спрашивает человека прямо во время визита.
• Потери перемножаются: из десяти тысяч визитов получается несколько сотен ответов.
• Триггер выбирает респондента, поэтому он должен стоять после события, о котором спрашивают.
• Формат по построению не видит тех, кто на сайт не дошёл.
• Отвечают края шкалы, а середина молчит, и средняя оценка съезжает вниз.
• Один вопрос с готовыми вариантами, один раз на человека.

Response Rate (доля ответивших) Усталость от опросов

Вопросы и ответы

Чем всплывающий опрос отличается от маркетингового попапа?

Маркетинговый попап что-то предлагает, и его успех это клик. Опрос что-то узнаёт, и его успех это честный ответ. Настойчивый маркетинговый попап теряет часть людей, но выполняет задачу. Настойчивый опрос меняет состав отвечающих, и данные перестают описывать аудиторию.

Какой отклик считать нормальным?

Считать надо от посетителей, а не от увидевших окно. Потери перемножаются на четырёх шагах: часть уходит до триггера, часть не видит окно, большинство закрывает его рефлекторно, часть бросает на первом вопросе. В итоге из десяти тысяч визитов остаются сотни ответов.

Когда показывать окно?

После события, о котором вы спрашиваете. На входе человек ещё ничего не видел, и вопрос о качестве ему задавать бессмысленно. После оформления заказа или на странице благодарности отвечают немногие, зато по делу.

Почему средняя оценка из попапа ниже реальной?

Потому что отвечают люди с эмоцией, а равнодушная середина закрывает окно. Распределение ответов становится двугорбым: много недовольных, много восторженных, провал посередине. Оценок «4 и ниже» среди всех посетителей около 3%, а среди ответивших почти 12%.

Можно ли задать во всплывающем окне несколько вопросов?

Один, максимум два. Формат работает за счёт минимального усилия: как только опрос требует времени, отвечают только самые мотивированные, и смещение усиливается. Длинную анкету лучше отправить письмом.

Заменяет ли всплывающий опрос обычный?

Нет. Он видит только тех, кто уже на сайте, и ничего не знает о тех, кто не дошёл или ушёл раньше. Это инструмент для вопросов о происходящем прямо сейчас, а не для оценки удовлетворённости всей клиентской базы.