Шкалы ответов: 30 готовых наборов для опроса

Половина проблем с опросом начинается не с вопроса, а с вариантов ответа.

Человек спрашивает «насколько часто вы пользуетесь отчётами», а в ответах предлагает «полностью согласен, скорее согласен, не согласен». Респондент читает это дважды, потом выбирает наугад или закрывает анкету.

Ниже готовые шкалы на русском, разложенные по типам, с наборами на пять и на семь делений. Их можно брать как есть. Перед банком короткая часть про то, как выбрать подходящий тип, потому что именно на этом шаге всё и ломается.

Шкала должна отвечать на заданный вопрос

Главное правило одно: прочитайте вопрос и первый вариант ответа подряд, как одну фразу. Если получилась грамматическая чушь, шкала не та.

«Насколько вы удовлетворены скоростью ответа?» плюс «Полностью согласен» это чушь. «Скорее доволен» это уже фраза. Проверка занимает две секунды и отсеивает большую часть ошибок.

Отсюда следует и второе: шкала согласия нужна реже, чем её используют. Она уместна там, где в вопросе стоит утверждение, с которым можно согласиться. Во всех остальных случаях лучше работает предметная шкала, то есть та, которая называет саму измеряемую величину: частоту, важность, качество.

Шкала Лайкерта: как составить утверждения

И третье, о чём забывают: шкалу лучше брать готовую, чем сочинять. Дело не в лени. Своя формулировка почти всегда выходит несбалансированной: у неё три положительных деления против двух отрицательных, или крайние подписи разной силы, вроде «ужасно» слева и «хорошо» справа. Такая шкала тянет ответы в одну сторону, и заметить это по результатам уже нельзя, потому что сравнивать не с чем.

Проверка на сбалансированность простая: закройте середину и посмотрите, зеркальны ли половины. «Совсем не доволен» и «полностью доволен» зеркальны. «Ужасно» и «хорошо» нет, потому что противоположность «ужасно» это «превосходно».

Согласие

Годится, когда вы даёте утверждение: «Руководитель даёт понятную обратную связь».

Делений	Набор
5	Полностью не согласен · Скорее не согласен · Отчасти согласен · Скорее согласен · Полностью согласен
7	Совершенно не согласен · Не согласен · Скорее не согласен · Затрудняюсь сказать · Скорее согласен · Согласен · Совершенно согласен
4, без середины	Точно нет · Скорее нет · Скорее да · Точно да

Частота

Для вопросов «как часто». Главная ошибка тут это размытые слова, у которых у каждого свой смысл.

Делений	Набор
5, словами	Никогда · Редко · Иногда · Часто · Постоянно
5, в сроках	Никогда · Пару раз в год · Раз в месяц · Раз в неделю · Каждый день
6, точнее	Ни разу · Один раз · Два-три раза · Раз в месяц · Раз в неделю · Ежедневно

Важность

Для приоритизации. Осторожно: на прямой вопрос о важности люди отвечают «важно» почти про всё, поэтому шкала часто упирается в потолок.

Делений	Набор
5	Совсем не важно · Скорее не важно · Средне · Важно · Критично важно
5, через последствие	Не замечу отсутствия · Обойдусь · Будет неудобно · Буду искать замену · Не смогу работать
4, с выбором	Можно убрать · Пусть будет · Нужно · Без этого не куплю

Второй и третий наборы лучше первого именно потому, что заставляют выбирать между вариантами, а не соглашаться со всеми.

Удовлетворённость

Основная шкала для клиентских и сотруднических опросов.

Делений	Набор
5	Совсем не доволен · Скорее не доволен · Нормально · Скорее доволен · Полностью доволен
5, нейтральнее	Очень плохо · Плохо · Терпимо · Хорошо · Отлично
7	Крайне не доволен · Не доволен · Скорее не доволен · Ни то ни другое · Скорее доволен · Доволен · Крайне доволен

Качество и оценка работы

Делений	Набор
5	Неприемлемо · Ниже ожиданий · Как ожидал · Выше ожиданий · Превосходно
5, про результат	Задача не решена · Решена частично · Решена · Решена быстрее, чем ждал · Решена лучше, чем просил
4, без середины	Плохо · Скорее плохо · Скорее хорошо · Хорошо

Вероятность и готовность к действию

Самая полезная группа, потому что измеряет намерение, а не отношение.

Делений	Набор
5	Точно нет · Скорее нет · Не знаю · Скорее да · Точно да
5, мягче	Исключено · Маловероятно · Возможно · Вероятно · Почти наверняка
11, для NPS	от 0 «ни за что не порекомендую» до 10 «обязательно порекомендую»

Индекс NPS: как считать и что с ним делать

Усилие и сложность

Для вопросов про то, легко ли далось действие. Основа метрики клиентских усилий.

Делений	Набор
5	Очень сложно · Сложно · Терпимо · Легко · Очень легко
5, про время	Гораздо дольше, чем ждал · Дольше · Как ждал · Быстрее · Гораздо быстрее
7, для CES	от «совсем не просто» до «очень просто», семь шагов без подписей середины

Согласие с изменением

Когда надо понять, стало лучше или хуже.

Делений	Набор
5	Стало гораздо хуже · Хуже · Не изменилось · Лучше · Стало гораздо лучше
3, если нужен быстрый ответ	Хуже · Так же · Лучше

Ещё четыре шкалы, которые нужны часто

Узнаваемость. Ни разу не слышал · Слышал название · Знаю, чем занимаются · Пользовался · Пользуюсь сейчас. Здесь важно, что это не мнение, а факт, поэтому деления описывают опыт, а не отношение.

Доверие. Совсем не доверяю · Скорее не доверяю · Отчасти · Скорее доверяю · Полностью доверяю. Осторожно: на прямой вопрос о доверии отвечают выше, чем ведут себя, поэтому рядом полезен вопрос о конкретном действии.

Сравнение с альтернативой. Заметно хуже других · Немного хуже · Примерно так же · Немного лучше · Заметно лучше. Работает лучше абсолютной оценки, когда человеку есть с чем сравнивать.

Самооценка навыка. Не владею · Знаю в теории · Делаю с подсказкой · Делаю сам · Могу научить другого. Последнее деление важно: оно задаёт верхнюю планку и не даёт всем поставить себе максимум.

Куда девать «затрудняюсь ответить»

Это отдельный вариант, а не деление шкалы, и путать их нельзя.

«Нормально» в середине означает, что человек оценил и оценка средняя. «Затрудняюсь ответить» означает, что он не может оценить: не пользовался, не знает, его это не касается. Если поставить их в один ряд, обе группы смешаются, и средний балл станет бессмысленным.

• Ставить «затрудняюсь» и «не пользовался» отдельной строкой после шкалы
• Визуально отделять их от делений, отступом или чертой
• Исключать эти ответы из расчёта среднего, а не считать их серединой
• Вставлять «затрудняюсь» в середину как третье деление из пяти
• Убирать такой вариант вовсе, если часть людей объективно не в курсе

Сколько делений брать

Короткий ответ: пять, если сомневаетесь. Пять достаточно чувствительны и не утомляют, а на телефоне ещё и влезают в экран.

Семь берут, когда нужно поймать мелкие сдвиги: например, при регулярном замере одной и той же метрики раз в квартал. На семи делениях сдвиг заметнее, чем на пяти, где он прячется внутри одного шага.

Чётное число делений, четыре или шесть, убирает середину и заставляет человека выбрать сторону. Это уместно, когда середина используется как способ не отвечать. Минус в том, что часть людей с честной нейтральной позицией будет вынуждена соврать.

Десять и одиннадцать делений оправданы только там, где так принято и результат надо сравнивать с чужими цифрами. Главный пример это одиннадцать делений от нуля до десяти в NPS.

Как проверить шкалу до запуска

Пять минут проверки экономят весь опрос, потому что после рассылки поменять формулировку уже нельзя.

1. Прочитайте вопрос вместе с первым и последним вариантом. Обе пары должны читаться как нормальная фраза. Если ломается только одна, шкала перевёрнута.
2. Проверьте, что деления идут ровно. Расстояние между соседними должно ощущаться одинаковым. «Никогда, редко, иногда, каждый день» этот тест не проходит.
3. Спросите себя, есть ли ответ для того, кто не в теме. Если да, добавьте «затрудняюсь» отдельной строкой.
4. Дайте двум коллегам ответить и назвать, что они поняли под серединой. Если объяснения разошлись, подпишите деления явно.
5. Посмотрите на телефоне. Семь длинных подписей на узком экране складываются в лесенку и заметно повышают долю брошенных анкет.

Чего не делать

Смешивать типы в одной батарее. Если пять утверждений идут со шкалой согласия, а шестое со шкалой частоты, человек не переключится и ответит по инерции.

Делать деления неравномерными. Набор «никогда, редко, иногда, каждый день» сломан: между «иногда» и «каждый день» пропасть, а между «редко» и «иногда» почти ничего.

Подписывать только края. Шкала, где подписаны первое и последнее деление, а середина безымянная, работает, но только в одном случае: когда все понимают направление, как в NPS. В остальных подписывайте каждое деление, иначе каждый достроит середину по-своему.

Менять направление внутри анкеты. Если в одном вопросе слева плохое, а в другом слева хорошее, часть ответов будет с ошибкой невнимательности. Направление держите одно на всю анкету.

Переворачивать часть утверждений «для внимательности». Приём, когда одно утверждение в батарее написано наоборот, задуман, чтобы ловить невнимательных. На практике он ловит и внимательных тоже: люди читают по инерции и ошибаются, а вы потом не знаете, кто ошибся, а кто действительно так думает. Если всё же используете, помните, что такие ответы надо перекодировать перед расчётом.

Считать среднее по порядковой шкале и на этом останавливаться. Средний балл 4,2 не говорит, из чего он собран: из ровных четвёрок или из смеси пятёрок и двоек. Рядом со средним смотрите распределение и долю крайних оценок.

Что меняет замена шкалы: разбор одного вопроса

Компания меряла работу техподдержки вопросом «Оцените, пожалуйста, качество поддержки» со шкалой согласия от «полностью не согласен» до «полностью согласен».

Что было не так. Вопрос не содержит утверждения, поэтому соглашаться не с чем. Люди достраивали смысл сами: часть читала «согласен» как «доволен», часть как «да, качество есть». Средний балл держался около 4,1 и не двигался месяцами, при этом жалобы в чат шли.

Что поменяли. Оставили тот же вопрос, но взяли предметную шкалу результата: «задача не решена, решена частично, решена, решена быстрее чем ждал, решена лучше чем просил».

Что стало видно. Средний балл упал до 3,4, и это была не деградация сервиса, а первое честное измерение. Главное, распределение перестало быть ровным: выделилась группа «решена частично» примерно в четверть ответов, и по ней уже можно было разбираться, какие именно обращения закрываются наполовину.

Мораль простая: пока шкала не совпадает с вопросом, цифра стабильна и бесполезна. Ровный средний балл, который не реагирует ни на что, чаще всего признак не стабильного качества, а неподходящей шкалы.

Про звёзды, смайлы и проценты

Звёзды и смайлы это тоже шкала, просто нарисованная. У них есть плюс, они быстрее считываются на телефоне, и минус: у делений нет подписей, поэтому каждый достраивает смысл сам. Три звезды из пяти для одного «нормально», для другого «плохо». Разбор того, когда они уместны, лежит в отдельной статье про смайлы и звёзды в CSAT.

Проценты в вариантах ответа лучше не использовать вовсе. Просьба оценить что-либо «на 60 процентов» требует от человека вычислений, которых он делать не будет, и ответы соберутся вокруг круглых чисел.

Как это устроено в WebAsk

В конструкторе шкала это отдельный тип вопроса, а не набор радиокнопок, который вы собираете руками.

Готовые наборы и своя подпись каждому делению. Можно взять любой набор из этой статьи, вписать подписи и переиспользовать вопрос в следующих опросах, не набирая заново.

Матрица для батареи утверждений. Когда пять или десять утверждений идут с одной шкалой, они собираются в таблицу: респондент видит шкалу один раз сверху, а не повторяет выбор в каждом вопросе. Это заметно короче по времени прохождения.

«Затрудняюсь ответить» отдельной опцией. Вариант ставится вне шкалы и в отчёте считается отдельно, а не как середина.

Расчёт в отчёте. Средний балл, распределение по делениям и доля крайних оценок считаются сразу. Собрать опрос со шкалой можно в конструкторе, а посчитать уже собранные ответы вручную помогает калькулятор шкалы Лайкерта.

Виды опросов и типы вопросов

Частые вопросы

Сколько делений должно быть в шкале?

Пять, если нет причины взять другое число. Семь берут для регулярных замеров, где надо поймать мелкий сдвиг. Чётное число, четыре или шесть, убирает середину и заставляет выбрать сторону. Одиннадцать делений от 0 до 10 нужны только там, где результат сравнивают с чужими цифрами, как в NPS.

Нужна ли середина в шкале?

Нужна, если нейтральная позиция реально существует. Убирать её стоит только тогда, когда середину выбирают, чтобы не отвечать. Но помните: без середины часть людей с честной нейтральной позицией будет вынуждена соврать в ту или другую сторону.

Чем «затрудняюсь ответить» отличается от середины шкалы?

Середина это оценка, просто средняя. «Затрудняюсь ответить» это отказ оценивать: человек не пользовался, не знает или его это не касается. Их нельзя ставить в один ряд, иначе две разные группы смешаются и средний балл потеряет смысл.

Можно ли подписывать только крайние деления?

Можно там, где направление очевидно всем, например в NPS от 0 до 10. В остальных случаях подписывайте каждое деление: иначе каждый респондент достроит середину по-своему, и ответы окажутся несопоставимыми.

Какая шкала подходит для вопроса про частоту?

Та, что задана в сроках, а не в наречиях: «ни разу, пару раз в год, раз в месяц, раз в неделю, каждый день». Слова «редко» и «часто» каждый понимает по-своему, и для расчётов они не годятся.

Почему нельзя мешать типы шкал в одной анкете?

Потому что человек не перечитывает варианты в каждом вопросе. Если пять утверждений шли со шкалой согласия, а шестое пришло со шкалой частоты, он ответит по инерции прежней шкалой. Один тип на батарею и одно направление на всю анкету.

Как проверить, что шкала подходит к вопросу?

Прочитать вопрос и первый вариант ответа подряд, как одну фразу. «Насколько вы удовлетворены скоростью ответа? Полностью согласен» это чушь, значит шкала не та. «Скорее доволен» это фраза, значит подходит.