Диаграмма Парето (как читать накопленные доли)

В журнале поддержки чаще всего встречаются вопросы о доступе, но больше рабочего времени уходит на выгрузку: какой из этих результатов покажет диаграмма Парето?

Что показывает диаграмма Парето

Накопленная линия показывает суммарную долю категорий от левого края до выбранного столбца.

Вариант с линией отвечает на два разных вопроса: каков вклад каждой категории и сколько дают несколько крупнейших вместе. Высоту столбца читают по левой шкале в выбранных единицах, накопленную долю по правой шкале в процентах. Названия категорий располагаются внизу. Их порядок отражает величину вклада, а не последовательность событий.

В описании ASQ накопление считается дополнительным шагом. Поэтому отсутствие линии само по себе не делает отсортированные столбцы неправильными. Здесь разбираем вариант с линией: на нём видна концентрация измеренной величины.

Обычная столбчатая диаграмма может сохранять алфавитный порядок или порядок ответов в анкете. Для Парето категории ранжируют по одной мере: числу случаев, сумме минут или денежным затратам. Смешать в одном ряду 38 обращений, 216 минут и оценку важности 5 нельзя: сумма таких значений не имеет общего смысла.

Какие данные нужны до построения

Как выбрать график для ответов

Задайте единицу учёта, период и показатель. Здесь считаем отдельные обращения за одну неделю; каждая запись относится ровно к одной основной теме. Данные придуманы для обучения, это не статистика клиентов WebAsk.

Учебный журнал содержит 100 обращений с пятью темами: доступ, оплата, выгрузка, документы и уведомления. Повторные сообщения в рамках одного обращения не считаются новыми случаями. Все записи вошли в расчёт, неизвестных категорий в этом наборе нет. База для первой диаграммы равна 100.

В рабочем журнале проверьте пустые темы, повторные записи и границы периода. Если из 100 записей десять не удалось классифицировать, знаменатель 90 описывает только оставшиеся обращения. Десять записей пропали из расчёта. Подпись «все обращения недели» будет неверной, если неизвестная тема не показана отдельной категорией и исключение нигде не пояснено.

Категории должны быть сопоставимы по подробности. «Оплата» рядом с «нет кнопки скачивания», «неверный формат файла» и «пустой файл» окажется широкой группой среди узких. Её преимущество может возникнуть из-за разной детализации, а не из-за большего числа проблем. Сначала выберите один уровень группировки. Подготовка тем из свободного текста разобрана отдельно в статье об открытых ответах; диаграмма не выполняет эту работу за исследователя.

Пример: расчёт долей и накопленного ряда

Расположим темы по числу обращений, от большей к меньшей. Число случаев каждой темы разделим на общий итог и умножим на 100%. Для доступа получается 38 / 100 × 100% = 38%. В последнем столбце показана накопленная доля: прибавляем доли от первой строки до текущей.

Тема	Число	Сумма, %
Доступ	38	38
Оплата	27	65
Выгрузка	19	84
Документы	10	94
Уведомления	6	100

У второй строки накопленная доля равна (38 + 27) / 100 × 100% = 65%. У третьей она равна (38 + 27 + 19) / 100 × 100% = 84%. Это суммы по разным темам. При непересекающихся категориях ни одно обращение в них не повторяется.

Для любого такого набора проверка одна: последняя точка должна дать 100%, если все вклады включены и общий итог больше нуля. Знаменатель один и тот же у каждой доли и у накопленного ряда. Округляйте уже рассчитанное накопление. Если складывать отдельно округлённые доли, в последней строке иногда получаются 99% или 101%.

На рисунке обе шкалы согласованы: 50 обращений слева находятся на высоте 50% справа. Первая точка линии совпадает с вершиной первого столбца. Это удобная проверка построения комбинированного графика. В других программах левую шкалу могут растянуть иначе; тогда проверяйте её подпись и рассчитывайте доли по данным, а не по месту пересечения линии со столбцами.

Как читать результат без подгонки под 80/20

Две первые темы дали 65 обращений из 100. После добавления выгрузки накопление достигает 84%. Если для разбора выбрали ориентир «не менее 80% обращений», в набор войдут три темы из пяти. Это 60% категорий, а не 20%.

Правило 80/20 выражает идею неравномерного вклада, а точное соотношение надо проверить на своём наборе. При пяти одинаковых вкладах по 20 линия поднималась бы равными шагами: для 80% потребовались бы четыре категории. Подгонять числа не надо. График честно покажет отсутствие сильной концентрации.

Разница между соседними точками равна доле добавленной категории. Между второй и третьей точками прибавилось 19 процентных пунктов, между четвёртой и пятой только шесть. Более пологий конец линии означает меньший добавочный вклад следующих тем. Он не означает, что там лежат ненужные обращения.

Результат «первые три темы дают 84% случаев» не обещает уменьшить обращения на 84%. Часть этих случаев останется даже после изменения: например, вопросы о доступе продолжат приходить от новых пользователей, которым нужна помощь со входом. Диаграмма этого не различает. Причины и эффект изменения проверяют отдельно, например с помощью разбора причинных связей.

ABC-анализ тоже использует упорядоченный вклад, но дальше относит объекты к группам по заданным границам. На диаграмме Парето такие группы не обязательны. Не переносите пороги из ассортиментной ABC/XYZ-матрицы на обращения только потому, что в обоих случаях встречается число 80.

Что меняется при выборе другого показателя

В том же учебном журнале отдельно записано рабочее время сотрудников: доступ занял 152 минуты, оплата 216, выгрузка 456, документы 120, уведомления 56. Сумма равна 1000 минут. Это время работы по обращениям, а не ожидание клиента и не длительность между открытием и закрытием записи.

Для Парето по времени заново отсортируйте темы: выгрузка, оплата, доступ, документы, уведомления. Пересчитайте линию по этой последовательности. Доли времени составят 45,6%, 21,6%, 15,2%, 12% и 5,6%; накопленный ряд даст 45,6%, 67,2%, 82,4%, 94,4% и 100%.

Знаменатель теперь 1000 минут. При делении 456 минут на 100 обращений получится 4,56 минуты работы с выгрузкой в расчёте на одну запись всего журнала. Это не процент времени и не среднее время обработки обращения о выгрузке: для второго расчёта надо делить на 19. Линию над новыми столбцами тоже постройте заново, прежняя относится к числу случаев.

Одну и ту же минуту работы нельзя целиком приписывать нескольким темам. Если сотрудник за общий час разобрал оплату и документы, нужны раздельные записи времени или заранее выбранное распределение этого часа. Иначе общий итог будет искусственно увеличен. Оценки «важно на 4 из 5» также не превращаются в измеренные затраты от простого сложения баллов.

Почему несколько ответов ломают накопленный охват

Как сгруппировать клиентский фидбэк

Человек может отметить две темы и попасть в два столбца. В отдельном учебном вопросе восьми участникам разрешили выбрать несколько затруднений. Доступ отметили участники 1–4, оплату 3–5, выгрузку 5–6. Участники 7 и 8 не выбрали ни одной из этих тем.

Всего получено девять отметок. Диаграмма по отметкам использует базу 9: доли 4/9, 3/9 и 2/9 складываются в 100%. Это распределение отметок по темам. Доля участников с хотя бы одним затруднением равна 6/8 = 75%.

Если вместо этого сложить 4/8 + 3/8 + 2/8, получится 112,5%. Сами доли участников по отдельным темам корректны, ошибка возникает при их сложении в «общий охват». После первых двух тем уникальное объединение содержит пять участников, а не семь. Для накопления людей нужны идентификаторы и расчёт объединения без повторов. При обычном Парето по отметкам такого расчёта нет.

Как подготовить выгрузку в WebAsk

Если темы собираются анкетой, заранее выберите формат: одна основная тема на заполнение или несколько отмеченных тем. Этот выбор определит, что можно суммировать. Для самостоятельного описания затруднения оставьте открытый вопрос, но категории для диаграммы подготовьте отдельно.

Скачайте ответы в CSV или XLSX через раздел «Результаты → Ответы». В таблице сохраните период, категорию и выбранную величину; для проверки повторов нужен идентификатор записи. WebAsk собирает и выгружает ответы, а расчёт Парето в этом примере выполняется вне конструктора. Автоматическое построение такой диаграммы здесь не обещается.

В инструкции Microsoft для Excel описан вариант с текстовыми категориями и одним числовым столбцом: одинаковые категории группируются, числа суммируются. Перед построением проверьте, что числовой столбец содержит выбранную меру. Для подсчёта случаев одной записи соответствует единица; для времени фактически учтённые минуты.

Перед сдачей графика сверяйте общий итог с исходной таблицей, порядок категорий с величинами и последнюю точку с 100%. Укажите период и единицы в подписи. Для сравнения недель сохраните правила учёта: если раньше собирали обращения только в чате, а теперь добавили звонки, изменение рейтинга ещё не говорит об изменении самого процесса.

Редкий критический случай не ждёт, пока вырастет его столбец. Проверяйте такие случаи отдельно от частотного рейтинга.

Частые вопросы

Обязательна ли накопленная линия?

Нет. ASQ описывает её как дополнительный шаг. Линия нужна, когда требуется показать суммарную долю первых категорий; порядок столбцов и выбранный показатель сохраняются и без неё.

Что делать, если значения одинаковы?

Задайте понятный порядок равных категорий, например алфавитный, и сохраняйте его в сравнениях. Перестановка равных вкладов не изменит значения накопленных долей.

Можно ли использовать отрицательные значения?

Для описанного расчёта долей нужны неотрицательные вклады и положительный общий итог. Возвраты и начисления разберите отдельно: накопление чистой разницы с отрицательными значениями не будет долей всех затрат.

Доказывает ли первый столбец причину проблемы?

Нет. Он показывает крупнейший вклад по выбранной мере среди учтённых категорий. Причины отдельных случаев требуют проверки по записям и условиям их возникновения.