Оценка поддержки после обращения: опрос после чата и тикета, разбор по каждому оператору

Руководитель поддержки открывает отчёт за месяц: CSAT 84%, всё спокойно. А в почте три письма от клиентов, которые ждали ответа по пять дней, и непонятно, кто из восьми операторов вёл эти обращения.

Так работает опрос, который рассылают всем клиентам разом в конце месяца: оценка есть, а привязать её не к чему. Анкета после каждого закрытого обращения устроена иначе. Ссылка уходит в письме о закрытии и сама несёт номер обращения, оператора и канал. Клиент ставит оценку и отвечает на пару вопросов, а руководитель видит, к какому разговору относится каждая двойка.

Когда спрашивать: сразу после закрытия обращения

Лучший момент для вопроса наступает, когда оператор закрыл обращение. Клиент ещё помнит, сколько ждал и понял ли ответ. Через неделю в памяти остаётся общее «помогли» или «не помогли», через месяц оценка сливается с отношением к компании вообще. Это ошибка припоминания, и при опросе раз в квартал она съедает ровно то, что хочется измерить.

Поэтому ссылку ставят туда, где обращение заканчивается:

• Чат на сайте или в приложении. Сообщение после закрытия диалога: «Оцените, пожалуйста, как мы помогли» и ссылка.
• Почта и тикеты. Письмо о закрытии обращения из системы поддержки. Номер в нём уже есть, его же получит и анкета.
• Телефон. СМС после звонка из вашей CRM или телефонии. WebAsk сам СМС не отправляет, ссылку подставляет система, которая шлёт сообщение.
• Внутренняя поддержка. У IT-службы или хозяйственного отдела всё так же: письмо о закрытии заявки со ссылкой на анкету.

Правило для всех каналов одно: одно обращение, одна анкета. Если клиент писал трижды за неделю, он получит три ссылки, и каждая оценка будет про свой разговор.

Три вопроса, которых хватает

Анкета после обращения должна проходиться за полминуты. Чем она длиннее, тем меньше людей доходит до конца, и отвечают в основном самые раздражённые: так появляется смещение из-за неответов. Хватает трёх вопросов, причём третий видят только недовольные.

1. «Как вам помогли с этим обращением?» Оценка от 1 до 5 звёздами или смайлами. Из неё считается CSAT: доля оценок 4 и 5 среди всех ответов.
2. «Ваш вопрос решён?» Да, частично, нет. Вежливый оператор может получить пятёрку и ничего не решить, и наоборот. Доля ответов «да» близка к FCR, решению с первого обращения.
3. «Что больше всего повлияло на оценку?» Только для оценок от 1 до 3, через логическое ветвление. Варианты: вопрос не решён, долго ждал ответа, оператор объяснил непонятно или невежливо, не устраивают правила компании (сроки, условия, цены), другое. Рядом необязательное поле «Что нам стоило сделать иначе?».

Третий вопрос самый полезный для руководителя. Без него двойку приходится расшифровывать вручную: читать переписку и гадать, на что обиделся клиент. С ним клиент сам говорит, что пошло не так: оператор, правила или очередь.

Если важнее понять, сколько сил клиент потратил на решение, второй вопрос можно заменить на CES: «Насколько легко было решить ваш вопрос?». Только не спрашивайте все метрики разом, иначе анкета снова раздуется.

Какую метрику выбрать: NPS, CSAT, CES или CSI

Чего в анкете быть не должно, так это вопросов про номер обращения, имя оператора и канал. Клиент их не помнит или помнит неточно, а ваша система поддержки знает наверняка. Эти данные приходят в ссылке.

Ссылка, которая знает номер обращения и оператора

В WebAsk для этого есть скрытые переменные. Это параметры в адресе опроса: клиент их не заполняет, а сохраняются они вместе с его ответом. Для поддержки обычно хватает трёх:

• ticket: номер обращения;
• operator: логин или имя оператора;
• channel: чат, почта или телефон.

Сначала имена заводят в опросе: «Поделиться» → «URL параметры», поле «Своя, например user_id», кнопка «Добавить». Имена пишутся латиницей и знаком подчёркивания, цифры, пробелы и кириллица не подходят. Потом ссылку на опрос вставляют в шаблон письма или сообщения о закрытии в системе поддержки, а вместо значений ставят её метки. При отправке система подставит настоящий номер и оператора, и к адресу опроса добавится хвост из трёх параметров: ?ticket=48213, &operator=irina и &channel=chat. Первый начинается со знака вопроса, следующие с амперсанда.

Как называются метки, зависит от системы: в одной это {{ticket.id}}, в другой %TICKET_ID%, это условные примеры. Точное обозначение есть в её справке по шаблонам писем. После первой тестовой анкеты откройте «Результаты» → «Ответы»: в строке ответа должны появиться колонки ticket, operator и channel с переданными значениями.

Значения в адресе видны клиенту, и при желании он может их поменять. Для оценки поддержки это не страшно, но пароли и прочие секреты в ссылку не кладут.

Оценка прямо в письме: пять ссылок вместо одной

Можно убрать ещё один шаг. Вместо одной ссылки «Оцените ответ» в письмо ставят пять звёзд или цифр, и каждая ведёт на опрос с уже выбранной оценкой. Это автозаполнение по ссылке: параметр q1=4 выбирает четвёрку в первом вопросе опроса. Вместе со скрытыми переменными параметр оценки встаёт первым: ссылка за оценку «2» заканчивается на ?q1=2&ticket=48213, а дальше идут те же &operator=irina и &channel=chat.

Есть подвох: переход из письма анкету не отправляет. Клиент нажал на двойку, открылась страница с выбранной оценкой, и ответ сохранится, только когда он нажмёт кнопку. Поэтому оценку, вопрос «Ваш вопрос решён?» и кнопку держат на первом экране, а уточнения ставят дальше. Сколько людей открыли анкету и не дошли до конца, показывает «Сводка»: в блоке «Источники» посещения и завершения разложены по значениям переменных, то есть по операторам и каналам.

Если система поддержки не даёт вставлять в письмо оформление, звёзды заменяются обычными ссылками «1 2 3 4 5» или одной ссылкой на опрос. Готовую ссылку проверьте в чистой вкладке: при сохранённом прогрессе значение из адреса не заменит уже выбранный ответ.

Плохая оценка: что делать в тот же день

Двойка без реакции хуже, чем отсутствие опроса. Клиент потратил минуту, сказал, что недоволен, и ничего не произошло. Порядок такой: каждую оценку от 1 до 3 руководитель или старший оператор смотрит в течение рабочего дня, а обращения, где вопрос не решён, открывает заново.

Узнать о такой оценке можно четырьмя способами:

• Письмо о новом ответе. В «Уведомлениях» включите «Письмо вам» на адрес руководителя. В тему подставьте оценку из первого вопроса, а в содержимом отметьте скрытые переменные. Тогда двойку с номером обращения и оператором видно прямо в списке входящих. Такие письма есть на всех тарифах.
• Рабочий чат в MAX. Со «Стандарта» новые ответы приходят сообщением в MAX, и в уведомление можно включить те же скрытые переменные.
• Задача в системе поддержки. Вебхук со «Стандарта» отправляет каждый ответ вместе со скрытыми переменными на адрес, который вы укажете. Разработчик настроит приём так, чтобы обращение с оценкой ниже четырёх открывалось заново или получало пометку. Если поддержка работает в Битрикс24 или amoCRM, ответы уходят туда напрямую на «Премиуме».
• Очередь в кабинете. В «Ответах» задайте фильтр: оценка меньше 4 и «Просмотр: непросмотренные». Сохраните его в «Мои фильтры», и каждое утро у вас готовый список на разбор. Фильтры работают с «Базового». Разобранные ответы помечайте тегом «разобрано» или «перезвонили», теги есть на всех тарифах.

Прежде чем писать или звонить клиенту, прочитайте обращение целиком. Если причина в правилах компании, оператор тут ни при чём. Клиенту честнее объяснить правило или передать вопрос тому, кто может сделать исключение.

Отзывы клиентов на потоке: оценка после каждого заказа, сигнал управляющему и сводка раз в неделю

Разбор по операторам: где виноват человек, а где правила

Соблазн понятный: отсортировать операторов по CSAT и поговорить с последним. Почему так делать не стоит, видно на вымышленном примере. Поддержка интернет-магазина, восемь операторов. За месяц закрыто 1 920 обращений, оценку поставили 389 клиентов, примерно каждый пятый. Низких оценок, от 1 до 3, набралось 63, CSAT команды 84%.

Последняя в рейтинге Ольга: 64% при 84% у команды. Но 13 из её 16 низких оценок клиенты объяснили правилами компании. Ольга сидит на очереди возвратов и чаще других сообщает, что деньги вернутся только через десять дней. Без оценок за правила у неё было бы 90%, выше, чем у команды. Разговаривать здесь нужно с теми, кто пишет правила возврата.

С Денисом другая история. Его 77% выглядят терпимо, но в 8 из 13 низких оценок клиенты отметили «вопрос не решён», ещё 4 отнесли к самому оператору. Тут помогает разбор его переписок и, возможно, обучение по продукту. Во всей команде на оператора клиенты пожаловались 5 раз из 63. Остальные низкие оценки про правила, нерешённые вопросы и ожидание.

Отсюда три правила разбора:

• Смотрите на причины раньше, чем на CSAT. Фильтр по скрытой переменной operator вместе с фильтром по третьему вопросу показывает картину по каждому человеку за минуту.
• Сравнивайте операторов внутри одной очереди и одного канала. Возвраты, первая линия и крупные клиенты дают разные оценки при одинаковой работе. Если очередей несколько, заведите для них ещё одну переменную, например queue.
• Не делайте выводов по месяцу, если у оператора меньше 40 оценок. На десятке ответов одна злая анкета двигает CSAT на десять пунктов.

Опрос клиентов о качестве обслуживания: анкета, скрипт звонка и что делать с низкими оценками

Отдельно про премии. Если CSAT напрямую влияет на деньги оператора, через пару месяцев в конце каждого чата появится просьба «поставьте, пожалуйста, пятёрку». Оценки поползут вверх, а работа останется прежней. Оценку полезнее использовать как повод открыть переписку, чем как KPI с формулой премии.

Сколько работы это даёт руководителю

В том же примере 63 низкие оценки пришли за 22 рабочих дня, в среднем около трёх в день.

Три анкеты в день руководитель разбирает за полчаса. В 24 из 63 клиент отметил, что вопрос не решён, эти обращения стоит открыть заново. Остальные чаще закрываются коротким ответом клиенту или уходят тем, кто отвечает за правила и скорость. Самый загруженный день в примере дал восемь анкет. Если такой всплеск приходится на одну причину, сначала проверьте, не было ли в этот день сбоя, задержки доставки или нового правила: тогда это одна история, и разбирать её по восьми операторам не нужно.

Как собрать опрос в WebAsk

Если система поддержки умеет вставлять ссылку в письмо о закрытии, всё настраивается за вечер.

1. Анкета. Создайте опрос. Первый вопрос «Оценка» со звёздами или «Смайл-рейтинг», второй «Ваш вопрос решён?» с вариантами «да», «частично», «нет», оба на первом экране. Вопрос о причинах и поле для комментария поставьте на второй экран.
2. Ветвление. В «Логических ветвлениях» настройте показ второго экрана только для оценок от 1 до 3. Довольные клиенты после первого экрана сразу видят благодарность.
3. Переменные. Опубликуйте опрос, откройте «Поделиться» → «URL параметры» и добавьте ticket, operator и channel.
4. Одна оценка на обращение. В «Настройках» → «Идентификация и доступ» выберите «Повторное заполнение» → «Один раз» и в «Способе проверки сессии» отметьте «По скрытым переменным». Проверка по cookies здесь мешает: постоянный клиент не сможет оценить своё второе обращение с того же телефона.
5. Ссылка в системе поддержки. Вставьте адрес опроса с метками в шаблон письма или сообщения о закрытии. Для звёзд в письме сделайте пять ссылок, от q1=1 до q1=5.
6. Сигнал. Включите «Письмо вам» руководителю с оценкой в теме, при необходимости вебхук в систему поддержки, и сохраните фильтр «оценка меньше 4, непросмотренные».
7. Проверка. Закройте тестовое обращение на себя, оцените его из письма и найдите ответ в «Результатах»: оценка, ticket, operator и channel должны стоять в одной строке.

Скрытые переменные и вебхуки работают с тарифа «Стандарт»: 2 460 ₽ в месяц при оплате за год, до 5 000 ответов в месяц. Фильтры есть с «Базового», письма о новых ответах и теги на всех тарифах. Без скрытых переменных опрос тоже запускается, но тогда оценку не к чему привязать, кроме времени ответа.

Частые ошибки

• Опрос раз в месяц всем клиентам. Оценка получается про компанию вообще, к оператору и обращению её не привязать.
• Двадцать вопросов вместо трёх. До конца доходят самые злые, и CSAT выходит ниже настоящего.
• Вопрос «Кто вас обслуживал?». Клиент не помнит имени или путает Ирину с Мариной, а система поддержки знает точно.
• Проверка повторов по cookies. Постоянный клиент не может оценить второе обращение.
• Рейтинг операторов по одному CSAT. Наказан оказывается тот, кто сидит на самой тяжёлой очереди.
• Оценки без реакции. Клиент написал, что вопрос не решён, и больше ничего не случилось. В следующий раз он отвечать не станет.

Частые вопросы

Какие вопросы задать клиенту после обращения в поддержку?

Оценку от 1 до 5, вопрос «Ваш вопрос решён?» и для низких оценок причину с полем для комментария. Номер обращения и оператора не спрашивают, они приходят в ссылке.

Когда отправлять опрос после обращения?

Сразу после закрытия, в письме или сообщении о закрытии обращения. Через несколько дней клиент помнит общее впечатление, а сам разговор уже забыт.

Как узнать, какой оператор получил оценку?

Через скрытые переменные. Система поддержки подставляет в ссылку логин оператора и номер обращения, и они сохраняются вместе с ответом. В WebAsk скрытые переменные есть с тарифа «Стандарт».

Можно ли поставить оценку прямо в письме?

Да. В письмо ставят пять ссылок с автозаполнением, каждая открывает опрос с уже выбранной оценкой. Ответ сохраняется, когда клиент нажмёт кнопку на странице опроса.

Как посчитать CSAT поддержки?

Разделите число оценок 4 и 5 на число всех оценок. В примере из статьи 389 оценок, из них 63 от 1 до 3, CSAT 84%.

Сколько оценок нужно, чтобы сравнивать операторов?

Хотя бы 40 на человека за период, и только внутри одной очереди и одного канала. На десятке оценок разница в десять пунктов может оказаться случайной.

Можно ли платить операторам за высокие оценки?

Можно, но тогда операторы начнут просить клиентов о пятёрке, и оценка перестанет показывать качество. Надёжнее разбирать низкие оценки вместе с перепиской и смотреть на причины.

Зачем отдельный опрос, если в системе поддержки есть встроенная оценка?

Если хватает одной кнопки «хорошо» или «плохо», оставьте встроенную. Отдельная анкета нужна, когда важны причина низкой оценки, вопрос о решении и отчёт по операторам и каналам, или когда обращения идут через почту и телефон без единой системы.