Матричный вопрос (Matrix Question)

"Оцените от 1 до 5: качество обслуживания, скорость доставки, ассортимент, цену" - четыре пункта, одна шкала. Вместо четырёх отдельных вопросов - одна таблица: строки - пункты, столбцы - градации. Это матричный вопрос (matrix question).

В WebAsk реализуется элементом "Матрица" или "Шкала" с несколькими строками. Экономит место и время, но несёт риски: утомление, центральная тенденция, однообразные ответы по строкам. Когда матрица оправдана и когда лучше разнести по отдельным блокам - ниже.

Матрица удобна, когда нужно оценить 5-10 аспектов по одной шкале. Отдельные вопросы заняли бы целый экран; матрица - компактно. Но слишком длинная таблица даёт "полосатые" ответы - респондент ставит одно и то же по всем строкам.

Строки - пункты, столбцы - шкала

Матричный вопрос (Matrix Question) - структура вопроса, при которой несколько пунктов (строки) оцениваются по одной общей шкале (столбцы). Респондент выбирает значение для каждой строки. Пример: строки - "качество", "цена", "упаковка"; столбцы - "полностью согласен" - "полностью не согласен" или 1-5. Удобен для оценки набора атрибутов, удовлетворённости по нескольким параметрам. Экономит место, но при длинной матрице растёт риск утомления и шаблонных ответов.

По сути: "оцените каждый пункт по этой шкале" в виде таблицы.

Когда матрица уместна: 3-8 пунктов, одна шкала

Когда пунктов несколько (3-8), шкала общая, и логика понятна. Оценка качества по аспектам (скорость, вежливость, чистота). Удовлетворённость элементами сервиса. Согласие с набором утверждений по шкале Лайкерта. Для количественных опросов матрица даёт компактный блок - можно считать среднее по каждому пункту, сравнивать между строками.

Когда пунктов больше 8-10 - лучше разбить на две матрицы или вынести часть в отдельный блок. Длинная таблица - нагрузка на внимание.

Риски: утомление, полосатые ответы, эффект якоря

Респондент видит повторяющийся паттерн - легко "проставить" один столбец по всем строкам. Особенно если пункты однотипны ("Согласен/не согласен" с пятью похожими утверждениями). Данные получаются плоскими - мало различий между пунктами. Центральная тенденция - тянет к середине шкалы. Эффект первичности - первые строки читают внимательнее.

Снизить риск: меньше строк (5-7), разный порядок пунктов (рандомизация), чередовать с другими типами вопросов, не ставить матрицы подряд.

Если в отчёте все средние по строкам почти одинаковы - стоит насторожиться. Либо респонденты действительно не различают аспекты, либо "полосатят". Посмотрите распределение: много ли "все пятёрки" или "все тройки" - такие паттерны выдают усталость.

Матрица vs отдельные шкалы

Альтернатива - отдельный вопрос-шкала на каждый пункт. Больше места, но выше вовлечённость: респондент не "сканирует" таблицу, а оценивает по одному. Для 3-4 ключевых аспектов иногда лучше разнести. Для 6-8 - матрица разумнее, иначе опрос раздувается.

Ещё формат - полярные шкалы: две характеристики по краям, респондент выбирает точку между ними. Это уже другая конструкция.

В WebAsk: элемент "Матрица" и "Шкала"

Матричный вопрос в конструкторе WebAsk - элемент "Матрица" или расширенная "Шкала" с несколькими строками. Добавляете строки (пункты для оценки), задаёте общие столбцы (1-5, "согласен - не согласен" и т.п.). Можно включить рандомизацию порядка строк. Подробнее - в настройках элементов.

Ответы в отчётах - сводка по каждому пункту (среднее, распределение). Выгрузка в Excel даёт отдельный столбец на каждый пункт - удобно для кросс-таблиц и сегментации. Средние по строкам можно сравнивать - какой аспект слабее, какой сильнее.

Формулировка строк: однополярные и понятные

Строки должны быть однополярными: "полностью согласен" - хорошо, "полностью не согласен" - плохо (или наоборот). Не смешивайте в одной матрице утверждения, где согласие - "плюс", с теми, где согласие - "минус" - иначе при подсчёте среднего придётся перекодировать. Лучше два блока или переформулировать.

Пункты - короткие, ясные. "Качество обслуживания" лучше "Уровень качества обслуживания персонала в момент контакта". Длинные строки замедляют.

Слишком много строк, нечитаемая таблица на мобильном

Слишком длинная матрица - респонденты устают, ответы становятся шаблонными. 5-7 строк - разумный предел для одной таблицы. Больше - разбить.

На мобильных широкая таблица плохо читается - столбцы сжимаются. В WebAsk можно проверить в предпросмотре с мобильной версией. Если матрица "ломается" - заменить на отдельные шкалы или укоротить.

Где применяют: удовлетворённость, сотрудники, продукты

Матрицы часты в опросах удовлетворённости - оценка аспектов сервиса, доставки, поддержки. В HR - опросы вовлечённости, оценка руководителя по параметрам. В продуктовых исследованиях - важность атрибутов, оценка концепции. Всё это типичные сценарии: несколько пунктов, одна шкала, компактный блок.

Кейс: оценка 5 аспектов доставки

Опрос после доставки: "Оцените от 1 до 5" - скорость, качество упаковки, вежливость курьера, соответствие заказу, удобство оплаты. Матрица 5×5 - один экран. 400 ответов: средние по строкам 4.2, 4.5, 4.8, 4.1, 4.6. Видно, что "соответствие заказу" и "скорость" ниже - зоны для улучшения. Если бы делали 5 отдельных вопросов - опрос растянулся бы, часть респондентов могла бы не дойти до конца.

Кросс-таблица "аспект × регион" покажет, где проблемы локальны: например, скорость низкая только в одном городе. Матрица даёт не только сводку, но и базу для сегментного анализа.

Одна шкала на все строки - не смешивать типы

Столбцы матрицы должны быть одинаковыми для всех строк. "Согласен - не согласен" для всех утверждений, или 1-5 для всех аспектов. Нельзя в одной матрице смешивать: первая строка - "да/нет", вторая - 1-5, третья - "часто/редко". Респондент запутается, данные будут несопоставимы. Разные шкалы - разные блоки.

Количество градаций - 5 или 7 для шкал Лайкерта, 1-10 для NPS-подобных. Слишком много столбцов (10-11) перегружает. Слишком мало (3) - грубо. Ориентир на то, как принято в вашей области или в бенчмарках.

Матрица с "Своим вариантом" - редко нужна

В закрытых вопросах часто добавляют "Другое" с полем для текста. В матрице это редко уместно: если нужен свой вариант по каждой строке - таблица разрастётся. Обычно матрица - чистая структура, без текстовых полей. Исключение - одна общая строка "Что ещё важно?" с полем ввода в конце, но это уже гибрид.

Матричный вопрос - несколько пунктов (строки) оцениваются по одной шкале (столбцы). Экономит место, подходит для 3-8 аспектов. Риск - утомление и однообразные ответы. В WebAsk - элемент "Матрица" или "Шкала" с несколькими строками.