Вопросы для опроса и анкеты: готовые примеры по задачам и как проверить формулировку

В отделе персонала собрали анкету из вопросов, найденных за вечер в поиске: сорок штук, и в трёх из них рядом стояли варианты «иногда» и «время от времени».

Ответили 23 человека из 120. Понять по итогам, что менять, не получилось: половина вопросов спрашивала одно и то же разными словами, а тот единственный, ради которого всё затевали, стоял тридцать восьмым. Ниже собраны вопросы, которые таких ошибок не повторяют. Их можно брать целым набором или по одному, варианты ответа уже подобраны.

С чего начать: три вопроса к себе

Список вопросов собирают в последнюю очередь. Сначала ответьте себе на три вещи, и половина примеров ниже отпадёт сама.

1. Что вы решите по итогам? Если ответ звучит как «поменяем меню» или «перенесём планёрку», каждый вопрос должен помогать принять это решение. Вопрос «для интереса» удлиняет анкету и ничего не даёт.
2. Кто будет отвечать? Клиенту после покупки хватит пяти-семи вопросов, сотрудник на ежегодном опросе выдержит двадцать. Школьник и пенсионер по-разному поймут одну и ту же шкалу.
3. Что вы сделаете с ответами? Варианты считаются за минуту, свободные ответы придётся читать. Если читать некогда, свой ответ оставьте один и поставьте ближе к концу.

Наборы ниже собраны по этому правилу. Из 65 вопросов свободный ответ просят 8 раз, а почти половина, 31, с выбором одного варианта. Сколько вопросов люди выдерживают до того, как бросить анкету, есть отдельный разбор.

Вопросы для опроса клиентов

Набор подходит после покупки, визита или обращения в поддержку. Первые пять вопросов дают оценку и её причину, остальные показывают, откуда человек пришёл и куда уйдёт, если что-то не понравится. Для интернет-магазина и салона красоты формулировки почти одинаковые, меняются только варианты.

1. Как часто вы покупаете у нас?
   впервые / раз в месяц и чаще / раз в два-три месяца / реже раза в полгода
2. Насколько вы довольны последней покупкой?
   шкала от 1 «совсем недоволен» до 5 «полностью доволен»
3. Что сильнее всего повлияло на вашу оценку? (не больше двух)
   цена / качество товара / скорость доставки / работа менеджера / упаковка / другое
4. Насколько легко было оформить заказ?
   шкала от 1 «очень сложно» до 5 «очень легко»
5. Насколько вероятно, что вы посоветуете нас знакомым?
   шкала от 0 «точно не посоветую» до 10 «точно посоветую»
6. Были ли проблемы с заказом?
   не было / были, решились быстро / были, решились с трудом / были и не решились
7. Как вы узнали о нас?
   поиск в интернете / соцсети / посоветовали знакомые / реклама / другое
8. Где ещё вы покупаете похожие товары? (можно несколько)
   на маркетплейсах / в других интернет-магазинах / в магазинах рядом с домом / больше нигде
9. Чего вам не хватило в этот раз?
   свой ответ
10. Можно ли связаться с вами, если по ответам возникнут вопросы?
    да, по телефону / да, по почте / нет

50 вопросов для опроса удовлетворённости клиентов

Шкала рекомендации от 0 до 10 считается по правилам NPS: доля поставивших 9 и 10 минус доля поставивших от 0 до 6. Если индекс вам не нужен, замените вопрос простым «Придёте ли вы к нам снова?».

Вопросы для опроса сотрудников

Опрос сотрудников чаще всего проваливается по одной причине: люди не верят в анонимность. Поэтому вопрос о подразделении стоит последним, и задают его, только если в каждом отделе больше пяти человек. Иначе по трём ответам руководитель угадает автора.

1. Сколько вы работаете в компании?
   меньше полугода / от полугода до двух лет / от двух до пяти лет / больше пяти лет
2. «Я знаю, по каким результатам оценивают мою работу»
   шкала от 1 «совсем не согласен» до 5 «полностью согласен»
3. «У меня есть всё, чтобы делать работу хорошо»
   шкала от 1 «совсем не согласен» до 5 «полностью согласен»
4. «Руководитель замечает хорошо сделанную работу»
   шкала от 1 «совсем не согласен» до 5 «полностью согласен»
5. Насколько вероятно, что вы посоветуете компанию знакомому как работодателя?
   шкала от 0 «точно нет» до 10 «точно да»
6. Сколько раз за последний месяц вы задерживались после работы?
   ни разу / один-два раза / примерно раз в неделю / почти каждый день
7. Что сильнее всего мешает работать? (не больше трёх)
   долгие согласования / не хватает людей / техника и программы / неясные задачи / шум и отвлечения / ничего не мешает
8. Видите ли вы себя в компании через год?
   да / скорее да / скорее нет / нет / пока не знаю
9. Что одно вы бы изменили в работе своего отдела?
   свой ответ
10. В каком подразделении вы работаете?
    список отделов, если в каждом больше пяти человек

Утверждения со шкалой согласия удобно сравнивать между отделами и между волнами. Один и тот же набор раз в полгода покажет, где стало лучше, а где ничего не сдвинулось с места.

Вопрос о том, посоветует ли человек компанию знакомому, это eNPS. Считается он так же, как NPS у клиентов, и его удобно задавать отдельно раз в квартал, без длинной анкеты.

74 вопроса для оценки сотрудника: готовые формулировки для анкеты

Вопросы после мероприятия или обучения

Анкету после конференции, вебинара или тренинга отправляйте в тот же день, пока человек помнит доклады. Через неделю ответят заметно меньше, а ответы сведутся к «всё было хорошо».

1. Откуда вы узнали о мероприятии?
   рассылка / соцсети / рассказали коллеги / сайт организатора / другое
2. Насколько программа совпала с ожиданиями?
   шкала от 1 «совсем не совпала» до 5 «полностью совпала»
3. Какие части оказались полезнее всего? (можно несколько)
   доклады / практические задания / общение с участниками / ответы на вопросы
4. Насколько удобно были выбраны место и время?
   шкала от 1 «очень неудобно» до 5 «очень удобно»
5. Примените ли вы что-то из услышанного в ближайший месяц?
   да, уже знаю что / возможно / нет
6. Какой формат вам удобнее?
   до часа / полдня / целый день / несколько дней подряд
7. Какую тему разобрать в следующий раз?
   свой ответ
8. Придёте ли вы на следующее мероприятие?
   да / скорее да / скорее нет / нет

Для курсов и корпоративного обучения одной оценки «понравилось» мало, там важнее, изменилась ли работа после. Как это проверить, показано на примере анкеты после обучения.

Вопросы для исследования аудитории и рынка

Эти вопросы задают до запуска, когда нужно понять, как человек решает задачу сейчас и сколько за это платит. Правило здесь одно: спрашивайте о том, что человек уже делал. На вопрос «Купили бы вы такое?» почти все отвечают «да», а вопрос о нынешних тратах показывает настоящий бюджет.

1. Как вы сейчас решаете эту задачу? (можно несколько)
   делаю сам вручную / пользуюсь сервисом или приложением / обращаюсь к подрядчику / пока никак
2. Сколько времени в неделю на это уходит?
   меньше часа / от одного до трёх часов / от трёх до восьми часов / больше восьми часов
3. Что раздражает в нынешнем способе сильнее всего?
   свой ответ
4. Что для вас главное при выборе? (не больше двух)
   цена / качество / скорость / отзывы / близко к дому или офису
5. Сколько вы тратите на это в месяц?
   ничего / до 1 000 ₽ / от 1 000 до 5 000 ₽ / больше 5 000 ₽
6. Насколько вам интересно попробовать такой вариант? (дальше короткое описание)
   шкала от 1 «совсем неинтересно» до 5 «очень интересно»
7. Где вы обычно узнаёте о новых товарах? (можно несколько)
   соцсети и блогеры / поиск / маркетплейсы / советы знакомых / реклама на улице
8. Кто у вас принимает решение о такой покупке?
   я сам / вместе с семьёй или коллегами / другой человек

Вопрос об интересе к новому варианту ставьте после вопросов о нынешнем способе. Если начать с описания продукта, человек будет отвечать с оглядкой на него и похвалит из вежливости. Кого звать в такой опрос, зависит от того, как вы описали целевую аудиторию.

Вопросы о продукте, сайте или приложении

Короткий опрос внутри сервиса работает лучше длинной анкеты по почте: человек отвечает, пока задача у него перед глазами. Три-четыре вопроса из набора можно показывать сразу после действия, остальные присылать раз в квартал.

1. Как часто вы пользуетесь сервисом?
   каждый день / несколько раз в неделю / раз в неделю / реже
2. Для чего вы пользуетесь им чаще всего?
   3-5 главных сценариев своими словами / другое
3. Удалось ли сегодня сделать то, ради чего вы зашли?
   да / частично / нет
4. Насколько легко было найти нужное?
   шкала от 1 «очень трудно» до 5 «очень легко»
5. Какими разделами вы пользовались за последний месяц? (можно несколько)
   список разделов / ни одним из перечисленных
6. Насколько вы расстроитесь, если сервис завтра пропадёт?
   очень расстроюсь / немного / не расстроюсь
7. Что чуть не заставило вас уйти?
   свой ответ
8. Чем вы пользовались до нас?
   свой ответ

Вопрос «насколько вы расстроитесь, если сервис пропадёт» продуктовые команды используют как быстрый замер. Если «очень расстроюсь» отвечает горстка людей, продукт пока никому всерьёз не нужен, и полировать кнопки рано. Удобство самих экранов меряют иначе, для этого есть опросник SUS.

Вопросы для опроса жителей и социального опроса

Такие анкеты проводят управляющие компании, советы домов, НКО и муниципальные службы, а студенты берут те же вопросы для курсовой по социологии. Ответы тут обязаны привести к понятному решению вроде «ставим шлагбаум или нет». Иначе в следующий раз жители просто не ответят.

1. Сколько лет вы живёте в этом районе?
   меньше года / от года до пяти / от пяти до пятнадцати / больше пятнадцати
2. Насколько вы довольны уборкой двора?
   шкала от 1 «совсем недоволен» до 5 «полностью доволен»
3. Что во дворе нужно сделать в первую очередь? (не больше двух)
   детская площадка / парковка / освещение / деревья и газоны / ремонт подъездов / другое
4. Готовы ли вы прийти на субботник?
   да / да, если будет удобное время / нет
5. Откуда вам удобнее узнавать новости дома? (можно несколько)
   чат дома / объявления в подъезде / письмо на почту / сайт управляющей компании
6. Как часто вы ездите на общественном транспорте?
   каждый день / несколько раз в неделю / реже / не езжу
7. Поддержите ли вы шлагбаум за счёт жителей?
   да / да, если взнос будет не больше названной суммы / нет / не знаю
8. Что мешает спокойно жить в районе?
   свой ответ

В вопросе о взносе назовите сумму прямо в тексте. Шлагбаум «за счёт жителей» без цифры поддержат многие, «по 300 ₽ с квартиры» уже честный вопрос, и ответы будут другими.

Вопросы для школы и родителей

Школе и детскому саду обычно хватает короткой анкеты в начале года и ещё одной в конце. Вопросы о ребёнке задают родителям, а про сами уроки старшеклассника лучше спросить его самого.

1. Насколько ребёнку нравится ходить в школу?
   шкала от 1 «совсем не нравится» до 5 «очень нравится»
2. Сколько времени в день уходит на домашние задания?
   меньше часа / один-два часа / больше двух часов
3. Как вам удобнее получать новости от школы? (можно несколько)
   чат класса / электронный дневник / звонок учителя / сайт школы
4. Какие кружки были бы интересны ребёнку? (можно несколько)
   спорт / творчество / робототехника и программирование / языки / другое
5. Насколько вы довольны питанием в столовой?
   шкала от 1 «совсем недоволен» до 5 «полностью доволен»
6. Что школе стоит изменить в первую очередь?
   свой ответ

Анкета для родителей: готовые вопросы для школы и детского сада

Анкетные вопросы о респонденте

Возраст, пол, город и доход нужны, чтобы потом разрезать ответы: сравнить новых клиентов с постоянными или молодых сотрудников с опытными. Если резать не по чему, такие вопросы лучше убрать. Каждый лишний личный вопрос кому-то покажется вторжением.

1. Сколько вам лет?
   до 18 / 18-24 / 25-34 / 35-44 / 45-54 / 55 и старше
2. Ваш пол
   мужской / женский / не хочу отвечать
3. В каком городе вы живёте?
   выпадающий список или свой ответ
4. Чем вы занимаетесь?
   работаю по найму / свой бизнес / учусь / на пенсии / сейчас не работаю
5. Сколько человек работает в вашей компании?
   только я / 2-10 / 11-50 / 51-250 / больше 250
6. Какой доход в месяц приходится на одного человека в семье?
   до 30 000 ₽ / от 30 000 до 60 000 ₽ / от 60 000 до 100 000 ₽ / больше 100 000 ₽ / не хочу отвечать
7. Есть ли у вас дети до 18 лет?
   нет / один / двое / трое и больше

Возраст и доход спрашивают диапазонами: точное число людям называть неприятно, а для отчёта оно всё равно не нужно. Следите только, чтобы соседние диапазоны не делили один год или одну сумму.

У дохода и пола оставьте вариант «не хочу отвечать». Без него часть людей бросит анкету, а часть выберет что попало и испортит отчёт сильнее пропуска. Если в анкете есть имя, телефон или почта, понадобится согласие на обработку персональных данных, как его оформить, разобрано в отдельной статье.

Как проверить формулировку перед запуском

Даже готовый вопрос ломается, когда его переносят в свою анкету: меняются продукт, аудитория и варианты. Перед запуском прогоните каждый вопрос через шесть проверок.

Проверка	Было	Стало
Одна мысль	Довольны ли вы ценой и качеством?	Два вопроса: о цене и о качестве
Без подсказки	Как вам понравилось наше новое меню?	Как вы оцениваете новое меню?
Без нахлёста	1-3 раза, 3-5 раз, больше 5	1-2 раза, 3-5 раз, больше 5
Ответ для всех	Какой марки ваша машина?	Добавить «нет машины» и «другое»
Ясный период	Часто ли вы ходите в кино?	Сколько раз за последний месяц вы были в кино?
Ровная шкала	плохо, нормально, отлично	очень плохо, плохо, нормально, хорошо, отлично

Последняя проверка обходится без таблицы. Дайте анкету двум коллегам и попросите пересказать каждый вопрос своими словами. Разошёлся пересказ с тем, что вы имели в виду, значит, вопрос надо переписать. Подробнее о ловушках в статье про формулировки вопросов, готовые наборы делений собраны в статье про шкалы ответов.

В каком порядке ставить вопросы

Порядок меняет ответы. Спросите в начале о проблемах, и человек будет вспоминать плохое и оценит всё ниже. Начнёте с дохода, и часть людей закроет анкету на первом экране.

Рабочая схема такая: сначала один-два простых вопроса, на которые не нужно думать, затем главное, ради чего затевали опрос, потом детали и один свободный ответ. Анкетные данные и просьба оставить контакт идут последними: человек уже потратил время, и бросать на финише жалко. В продажах ту же логику называют воронкой вопросов.

Как собрать анкету из этих вопросов в WebAsk

Вопросы из статьи переносятся в конструктор опросов WebAsk почти один в один: у каждого типа есть свой элемент. На бесплатном тарифе «Нулевой» в анкету помещается до 30 вопросов, в месяц собирается 100 ответов, логика ветвлений тоже работает.

1. Создайте опрос. С нуля, из шаблона или с помощью ИИ: опишите задачу, аудиторию и типы вопросов, и WebAsk AI соберёт черновик. Если анкета уже лежит в Word или PDF, приложите файл, и вопросы перенесутся в конструктор. ИИ работает с тарифа «Базовый», там 100 запросов в месяц.
2. Выберите тип под каждый вопрос. «Выбор одного», «Выбор нескольких» с ограничением, например не больше двух, «Шкала» с подписями краёв, отдельный тип NPS для вопроса о рекомендации и текстовое поле для своего ответа.
3. Оставьте людям выход. К вариантам добавляются «Другое» со своим текстом, «Ничего из перечисленного» и «Затрудняюсь ответить». Подпись последнего можно поменять.
4. Проверьте формулировки. Звёздочка у вопроса открывает «Сделать нейтральнее», «Сделать короче» и «Проверить на ошибки». Не можете выбрать между двумя формулировками? A/B-тест покажет участникам разные варианты, до 10 штук, и назовёт в отчёте лидера. Он есть на всех тарифах.
5. Сохраните удачные вопросы. В избранном вопрос хранится вместе с логикой и вставляется в любой следующий опрос. Возраст, город и просьбу о контакте не придётся набирать заново.

Перед запуском откройте «Просмотр» и пройдите анкету сами, с разными ответами. Так видно, куда ведёт логика и не потерялся ли вопрос, перенесённый из файла.

Частые вопросы

Какие вопросы задать в опросе?

Те, ответ на которые поможет принять конкретное решение. Начните с одного-двух простых вопросов, затем главные (оценка и её причины), потом детали и один свободный ответ, а анкетные данные в конце. Готовые наборы для восьми задач собраны в статье выше.

Сколько вопросов должно быть в анкете?

Клиенту после покупки хватит пяти-десяти вопросов, ежегодный опрос сотрудников может быть длиннее. Чем длиннее анкета, тем больше людей бросают её на середине, поэтому про каждый вопрос спросите себя, какое решение он помогает принять.

Чем вопросы для опроса отличаются от вопросов для анкеты?

Почти ничем: анкета это форма с вопросами, опрос это сам сбор ответов. В анкете чаще встречаются вопросы о человеке (возраст, город, род занятий), в коротком опросе мнения их может не быть совсем.

Как составить вопрос с вариантами ответов?

Варианты не должны пересекаться и должны покрывать все случаи, для этого добавляют «другое» и «затрудняюсь ответить». Деления шкалы должны быть ровными, а у выбора нескольких вариантов полезно указать предел, например не больше двух.

Нужен ли вариант «затрудняюсь ответить»?

Нужен там, где человек правда может не знать ответа: оценка того, чем он не пользовался, прогноз, вопрос о чужой работе. В вопросах о собственном опыте он даёт повод не думать, и его лучше убрать.

Можно ли спрашивать возраст и доход?

Можно, если ответы пригодятся для сравнения групп. Спрашивайте диапазонами, ставьте такие вопросы в конец анкеты и оставляйте вариант «не хочу отвечать».

Где быстро собрать анкету из готовых вопросов?

В WebAsk: у каждого типа вопроса есть свой элемент, логика работает на бесплатном тарифе, а до 100 ответов в месяц можно собрать без оплаты. Удачные вопросы сохраняются в избранное и вставляются в следующие опросы.