Дашборд

Отчёт по ежемесячному опросу клиентов занимает сорок страниц, по графику на каждый вопрос. Руководитель открывает его с одним вопросом, всё ли в порядке, и на сороковой странице ответа всё ещё нет.

Что такое дашборд

Дашборд по опросу держит одну-три сводные метрики вроде NPS или CSAT, их ход по волнам и разрезы по каналам, городам или отделам, а цифры в нём обновляются вместе с новыми анкетами.

По-английски dashboard значит приборную панель автомобиля: водитель не читает отчёт о двигателе, он смотрит на стрелки. Определение, на которое чаще всего ссылаются, дал в 2004 году Стивен Фью, автор книг о визуализации данных: самое важное для дела, собранное на одном экране так, чтобы следить за ним мимоходом (статья Фью). Там же он оговорился, что дашборд показывает, что происходит, но не объясняет почему. Поэтому внизу хорошего дашборда по опросу оставляют место для причин.

Чем дашборд отличается от отчёта

Какой график выбрать для опроса

Отчёт отвечает на много вопросов один раз: что ответили, кто, с какими оговорками. Его читают целиком после волны опроса и откладывают. Дашборд отвечает на один-два вопроса много раз: на него смотрят каждую неделю или каждый месяц и ищут только перемены.

Признак	Дашборд	Отчёт
Вопрос	Всё ли в порядке и где нет	Что ответили и почему
Когда смотрят	Раз в неделю или месяц	Один раз после волны
Объём	Один экран	Десятки страниц
Что внутри	Метрики, динамика, разрезы	Каждый вопрос, выводы, цитаты

Поэтому дашборд отчёт не заменяет. Упала доля довольных в Сочи, и дашборд это покажет, а за ответом, почему упала, идут в открытые ответы и в подробный отчёт.

Из чего складывается дашборд по опросу

Удобный порядок для экрана сверху вниз: главное число, его динамика, разрезы и причины. На картинке модельный дашборд ежемесячного опроса клиентов, все цифры условные.

Главное число стоит крупно, и рядом с ним две подписи: сколько анкет в основе и как число изменилось к прошлой волне. Без сравнения «+36» ничего не говорит. Хорошо это или плохо, понятно только рядом с прошлым месяцем или с целью.

Разрезы отвечают на вопрос «где». На макете общий NPS подрос, зато у офиса он +7 против +53 у приложения. Такие сравнения считают кросс-табуляцией, а на экран выводят линейчатой диаграммой: названия каналов читаются слева, а длины полос сравниваются на глаз.

Нижний этаж нужен, потому что верхние причин не называют. Сюда идут темы из открытых ответов критиков, посчитанные по упоминаниям, пара цитат или ссылка на полный отчёт. Без него дашборд похож на табло на стадионе: счёт плохой, а кто пропускает, не видно.

Почему у каждого числа нужна база

Плитки на дашборде выглядят одинаково, а надёжность у чисел разная. Ниже NPS трёх городов из того же опроса. Сочи с +58 на первом месте, но посчитан по 12 анкетам.

Интервал у Сочи тянется от +22 до +95: по таким данным город может оказаться и первым, и последним из трёх. У Москвы с её 480 анкетами разброс около шести пунктов в каждую сторону. Как считают такой разброс, разобрано в карточке про доверительный интервал. Для NPS в него входят обе доли сразу, промоутеры и критики.

Поэтому под каждой плиткой пишут, по скольким анкетам она посчитана. Ещё полезно заранее договориться о минимуме анкет: ниже него плитку красят серым или прячут, а в разрезе ставят прочерк. Сколько анкет нужно для нужной точности, подскажет расчёт размера выборки.

Светофор: откуда берутся пороги

Зелёный и красный цвет на дашборде обычно ставят по порогу: выше 80% довольных зелёный, ниже красный. Беда в том, что доля довольных колеблется сама собой, даже когда ничего не меняется. На картинке 12 недель модельного опроса CSAT, по 150 анкет в неделю. Первые десять недель настоящая доля стоит на 80%, в неделях 11 и 12 она падает до 65%.

По порогу цвет сменился восемь раз за десять спокойных недель. Команда, которая реагирует на каждый красный кружок, восемь раз ищет причину, которой нет. Границы считают иначе: берут среднюю долю за спокойный период и откладывают от неё по три стандартные ошибки. При 150 анкетах в неделю выходит примерно ±10 процентных пунктов, от 69,9% до 89,6%. За них вышли только недели 11 и 12, где спад настоящий.

Приём взят из контрольной карты Шухарта. Порог-цель при этом не пропадает, у него своя работа: он отвечает на вопрос «достаточно ли хорошо», а границы шума на вопрос «изменилось ли что-то». Показывать на дашборде стоит оба, а красить по второму.

Сколько показателей ставить на экран

Фью настаивал на одном экране без прокрутки, и для опросов это хорошая мера. Двадцать показателей на экран не влезут, а если и влезут, глаз перестанет замечать перемены. На практике хватает одной-трёх главных метрик и пары разрезов к каждой. Часто это те же KPI, по которым оценивают команду.

Сколько HR-метрик держать на виду

Проверка простая: у каждой плитки есть человек, который что-то сделает, если она покраснеет. Нет такого человека, и плитку убирают. Одна метрика на весь экран тоже плохо: одного NPS для картины лояльности мало. Рядом обычно ставят оценку конкретного этапа, например CES после обращения в поддержку.

Как собрать дашборд в Excel

Для дашборда по опросу хватает Excel. Ответы выгружают таблицей: анкета в строке, вопрос в столбце, плюс столбцы с датой, каналом и городом. NPS проще подготовить заранее: добавьте столбец с группой ответа (промоутер, нейтрал или критик), тогда сводная таблица покажет доли групп, а NPS это доля промоутеров минус доля критиков.

1. Сводная таблица. Выделите данные и выберите «Вставка» → «Сводная таблица». В строки положите месяц или канал, в значения число анкет и доли групп.
2. Диаграммы. На вкладке «Анализ сводной таблицы» нажмите «Сводная диаграмма». Для хода по месяцам подойдёт график, для каналов линейчатая.
3. Срезы. Щёлкните по сводной таблице, на вкладке «Вставка» выберите «Срез» и отметьте поля, например город и канал. Кнопка среза фильтрует таблицу и её диаграмму.
4. Один фильтр на всё. Выделите срез и на вкладке «Срез» откройте подключения к отчётам, отметьте все сводные таблицы. Тогда выбор города меняет весь экран.
5. Обновление. Новую выгрузку вставьте на место старой и нажмите «Данные» → «Обновить все».

Срез подключается только к сводным таблицам с одним источником данных, это оговорено в справке Microsoft. Поэтому все таблицы дашборда строят из одного листа с ответами. Если ответы приходят каждый день, ручная выгрузка быстро надоедает. Тогда ответы подключают к Google Таблицам, где есть свои сводные таблицы, диаграммы и срезы.

Частые ошибки

• Число без сравнения. «+36» ничего не значит без прошлой волны или цели.
• Плитка без базы. Лидером разреза легко оказывается город с дюжиной анкет.
• Порог на глаз. Светофор мигает от шума, и на него перестают обращать внимание.
• Двадцать показателей. Экран превращается в отчёт, только неудобный.
• Нет причин. Падение видно, а что с ним делать, непонятно.
• Разные анкеты в одном ряду. Месяц к месяцу сравнивают только при той же анкете и том же способе сбора.

Как это сделано в WebAsk

Дашбордом в WebAsk называют главный экран кабинета со списком опросов, папками и статусами. Дашборд по результатам заменяет страница отчёта с графиками по каждому вопросу и фильтрами. Ссылкой на отчёт или сводку можно поделиться, и получатель сам заберёт данные кнопкой «Скачать».

Для своего дашборда ответы выгружают в Excel или CSV, а для автоматического обновления подключают Google Таблицы или API, подробнее в карточке про экспорт данных. Из CSV-выгрузки конструктор отчётов собирает страницу со сводкой, графиками и NPS, она открывается по ссылке с паролем.

Коротко

• Дашборд собирает главные показатели одной задачи на одном экране.
• Порядок сверху вниз: число, динамика, разрезы, причины.
• Рядом с каждым числом пишут, сколько анкет в основе.
• Цвет светофора ставят по границам шума, а цель показывают отдельно.
• В Excel дашборд собирают из сводных таблиц, диаграмм и срезов.

Вопросы и ответы

Что такое дашборд простыми словами?

Экран с парой цифр и графиков, по которому за минуту видно, всё ли в порядке. Как приборная панель в машине: стрелки показывают скорость и топливо, а за подробностями едут в сервис.

Чем дашборд отличается от отчёта?

Отчёт читают один раз и целиком, в нём каждый вопрос и выводы. На дашборд смотрят регулярно и ищут перемены в нескольких показателях. Причины перемен ищут уже в отчёте и в открытых ответах.

Сколько показателей ставить на дашборд?

Столько, сколько помещается на одном экране без прокрутки, обычно одну-три метрики и пару разрезов к каждой. У каждой плитки должен быть человек, который возьмётся за дело, если она покраснеет.

Как сделать дашборд в Excel?

Выгрузите ответы таблицей, постройте сводные таблицы и сводные диаграммы, добавьте срезы по городу или каналу и подключите каждый срез ко всем сводным таблицам. После новой выгрузки нажмите «Обновить все».

Как часто обновлять дашборд по опросу?

С той частотой, с какой набирается достаточно анкет для заметной перемены. Если в неделю приходит 30 ответов, недельные цифры будут прыгать, и честнее показывать месяц или скользящее среднее за четыре недели.

Почему цифры на дашборде прыгают, хотя ничего не менялось?

Каждая волна опроса это новая выборка, и доля довольных колеблется сама. При 150 анкетах в неделю колебание на 5–7 пунктов обычное. Границы шума считают так же, как на контрольной карте.