CSI калькулятор

Посчитайте индекс удовлетворённости клиентов по нескольким критериям: с весами по важности, средневзвешенной оценкой и матрицей приоритетов

CSI (Customer Satisfaction Index) это индекс удовлетворённости: средняя оценка по критериям, где важные критерии весят больше. Формула: CSI = средневзвешенная удовлетворённость / максимум шкалы × 100%

Частые вопросы о CSI · Статья: индекс удовлетворённости клиентов CSI

Введите данные

Шкала оценок

1–10 1–5

Как считать веса

По важности Веса задаёт компания Все одинаково важны

Средняя важность и средняя удовлетворённость по каждому критерию, в той же шкале. Дробные значения вводите через запятую.

№	Критерий	Важность	Вес, %	Удовлетворённость	Удалить

Расчёт идёт в браузере: введённые данные никуда не отправляются.

Индекс CSI

–

Введите данные

Соберите важность и удовлетворённость одним опросом в WebAsk

Открыть шаблон опроса

Разбор расчёта по критериям

Пересчитывается при каждом изменении в таблице

Матрица приоритетов

Линии проходят по средней важности и средней удовлетворённости введённых критериев.

Критерии по зонам

№	Критерий	Вес	Удовлетворённость	Вклад w × S	Зона

Как рассчитывается CSI

1. Веса критериев

w = I / сумма всех I. Важность I это средняя оценка важности критерия по выборке. Если веса задаёт компания, они берутся в процентах и приводятся к 100%.

2. Средневзвешенная удовлетворённость

Sw = сумма (w × S), где S это средняя удовлетворённость критерием. Важный критерий с низкой оценкой тянет индекс вниз сильнее второстепенного.

3. Индекс

CSI = Sw / максимум шкалы × 100%. На шкале 1–10 это Sw × 10, на шкале 1–5 это Sw × 20. Считаем на неокруглённых значениях, показываем с одним знаком после запятой.

4. Матрица приоритетов

Критерии раскладываются по важности и удовлетворённости относительно средних значений. Так видно, какие из них исправлять первыми, а какие держать на уровне.

Примеры расчёта CSI

1 Пример из статьи

Шкала 1–10, шесть критериев

Важность: 10, 9, 9, 8, 7, 7

Удовлетворённость: 8, 9, 10, 8, 7, 9

Веса 20 / 18 / 18 / 16 / 14 / 14%, средневзвешенная удовлетворённость 8,54, CSI 85,4%. Критерий 1 самый важный, но оценён ниже среднего: его исправлять в первую очередь.

Открыть в калькуляторе

2 Все критерии одинаково важны

Шкала 1–10, четыре критерия, веса равные

Удовлетворённость: 8,5; 7,0; 7,5; 8,0

Средняя удовлетворённость 7,75, CSI 77,5%. Это упрощённый способ из карточки глоссария: подходит, когда важность не спрашивали.

Открыть в калькуляторе

3 Веса задаёт компания

Шкала 1–10, три критерия

Веса: 50, 30, 20%

Удовлетворённость: 7, 9, 8

Средневзвешенная удовлетворённость 7,8, CSI 78,0%. Критерий с весом 50% оценён ниже среднего: его исправлять в первую очередь.

Открыть в калькуляторе

4 Шкала 1–5

Три критерия

Важность: 5, 4, 3

Удовлетворённость: 4, 3, 5

Веса 41,7 / 33,3 / 25%, средневзвешенная удовлетворённость 3,92, CSI 78,3%. На пятибалльной шкале средневзвешенная умножается на 20.

Открыть в калькуляторе

Интерпретация CSI

В нашей карточке CSI высоким названо значение от 75%. Нормы зависят от отрасли и шкалы, поэтому надёжнее сравнивать индекс с собственными прошлыми замерами. Ниже 10% на шкале 1–10 индекс не опускается: минимальная оценка 1, а не 0.

Зона матрицы

Условие

Что это значит

Исправлять в первую очередь

важность выше средней, удовлетворённость ниже средней

главный источник недовольства: здесь улучшения сильнее всего поднимут индекс

Держать уровень

важность выше средней, удовлетворённость не ниже средней

сильные стороны, на которые клиенты обращают внимание

Резерв

важность не выше средней, удовлетворённость не ниже средней

вкладываться дальше незачем, ресурсы можно перенести

Низкий приоритет

важность не выше средней, удовлетворённость ниже средней

улучшать после первой зоны: на индекс влияет слабо

Частые вопросы о CSI

Как рассчитать CSI?

Для каждого критерия нужны средняя важность и средняя удовлетворённость по выборке. Вес критерия равен его важности, делённой на сумму важностей всех критериев. Средневзвешенная удовлетворённость это сумма произведений веса на удовлетворённость. CSI равен ей, делённой на максимум шкалы и умноженной на 100%: на шкале 1–10 это средневзвешенная × 10, на шкале 1–5 это × 20.

Чем CSI отличается от CSAT?

CSAT считают по одному вопросу: это доля довольных, обычно ответы 4 и 5 из 5. CSI собирается из нескольких критериев и учитывает их важность, поэтому показывает не только общий уровень, но и то, из чего он складывается и что исправлять первым.

Почему на 10-балльной шкале CSI не бывает ниже 10%?

Потому что минимальная оценка на шкале 1, а не 0. Даже если все поставили единицы, средневзвешенная удовлетворённость равна 1, а CSI = 1 / 10 × 100% = 10%. На шкале 1–5 минимум 20%. Так считает и наша статья об индексе CSI.

Откуда брать важность критериев: спрашивать клиентов или задать самим?

Чаще спрашивают клиентов: рядом с оценкой удовлетворённости в анкете ставят вопрос о важности критерия по той же шкале. Если важность уже известна, например из стратегии или прошлых исследований, веса задают в процентах: режим «Веса задаёт компания». Когда данных о важности нет, подойдут равные веса.

Какой CSI считается хорошим?

В нашей карточке глоссария высоким названо значение от 75%. Это ориентир, а не норма: в разных отраслях и на разных шкалах уровни отличаются. Надёжнее сравнивать CSI с собственными прошлыми замерами и смотреть, какие критерии попали в зону «исправлять в первую очередь».

Что показывает матрица приоритетов?

Каждый критерий на ней точка: по горизонтали важность, по вертикали удовлетворённость. Линии проходят по средней важности и средней удовлетворённости введённых критериев. Важные критерии с удовлетворённостью ниже средней оказываются справа внизу: их исправляют в первую очередь.

Сколько критериев брать?

Обычно от пяти до десяти: столько, сколько клиент может честно оценить в одном опросе. Калькулятор принимает от 2 до 20 критериев.

Все калькуляторы

Измеряйте CSI в WebAsk

Спросите клиентов о важности и удовлетворённости по каждому критерию в одном опросе. WebAsk посчитает средние по вопросам, а индекс и матрицу соберёт этот калькулятор

Открыть шаблон опроса

CSI калькулятор

Введите данные

Интерпретация

Разбор расчёта по критериям

Как рассчитывается CSI

1. Веса критериев

2. Средневзвешенная удовлетворённость

3. Индекс

4. Матрица приоритетов

Читайте по теме

Примеры расчёта CSI

1 Пример из статьи

2 Все критерии одинаково важны

3 Веса задаёт компания

4 Шкала 1–5

Интерпретация CSI

Частые вопросы о CSI

Как рассчитать CSI?

Чем CSI отличается от CSAT?

Почему на 10-балльной шкале CSI не бывает ниже 10%?

Откуда брать важность критериев: спрашивать клиентов или задать самим?

Какой CSI считается хорошим?

Что показывает матрица приоритетов?

Сколько критериев брать?

Связанные инструменты

Измеряйте CSI в WebAsk