Сервис деск: 8 российских систем для заявок и сколько они стоят

Интернет-магазин отвечает покупателям из общей почты, рабочего Telegram и чата на сайте. Покупатель не дождался ответа в чате, продублировал вопрос письмом, и ему ответили двое, причём по-разному.

Service desk сводит такие обращения в одну очередь: у каждого появляются номер, ответственный и срок, а руководитель видит, сколько заявок висит и у кого. Ниже восемь систем российских разработчиков по четырём сценариям: клиентская поддержка, выездной сервис, ИТ-отдел и заявки внутри рабочей платформы.

Service desk, help desk и ITSM: в чём разница

Help desk в узком смысле принимает вопросы и жалобы и отвечает на них. Service desk шире: это единое окно, где заказывают услуги по каталогу, например сбросить пароль или прислать инженера к сломанной кассе. ITSM описывает всю кухню ИТ-службы по ITIL, с инцидентами, изменениями и учётом техники. На российском рынке слова смешались, и одна система зовёт себя то хелпдеском, то сервис деском.

Поэтому выбирать проще по тому, кто пишет и что происходит после обращения. Покупатель ждёт ответа в мессенджере за минуты. Сервисной компании важнее договор, выезд и подписанный акт, ИТ-отделу каталог услуг и учёт ноутбуков.

Письма одного покупателя из Telegram и с почты в хорошей системе склеиваются в одну карточку. Даже без склейки история прошлых обращений избавляет агента от ответа с чистого листа.

ТОП-5 сервисов онлайн-чата для сайта

Как считают цену

Почти везде платят за тех, кто отвечает на заявки. Клиенты и сотрудники, которые их оставляют, пишут бесплатно и сколько угодно: у Кайтена, HelpDeskEddy и ITSM 365 это прямо сказано на страницах тарифов. Лицензии на пятерых агентов стоят одинаково, пишут им за месяц двести человек или две тысячи.

Дальше модели расходятся. Юздеск и HelpDeskEddy берут за каждого агента, Okdesk и ITSM 365 продают пакеты на пять и десять мест, IntraService пускает в «Облако» до пятнадцати исполнителей за одну цену. Pyrus и Кайтен берут за каждого пользователя платформы. 1С:ITILIUM, IntraService «Сервер» и коробку ITSM 365 покупают разово.

Сверху обычно что-то доплачивается: у Юздеска платные каналы по 3 000 ₽ и ИИ-бот, у Okdesk и ITSM 365 мобильное приложение исполнителя. Выпишите, без чего не начнёте, и считайте итог по своей команде.

Для поддержки клиентов

Юздеск и HelpDeskEddy выросли из поддержки онлайн-бизнеса, где клиент пишет сразу в три места и ждёт ответа за минуты. ITIL у них на втором плане.

1. Юздеск

В одно окно Юздеск собирает больше двадцати каналов: почту, MAX, Telegram, ВКонтакте, чат на сайте, отзывы. Из карточки обращения можно создать сделку в amoCRM или Битрикс24. После закрытия тикета клиент ставит оценку, а отчёт по CSAT делится по каналам и агентам.

«Эксперт + ИИ» добавляет резюме тикета, исправление ответа, определение негатива, подсказки оператору и 200 правил автоматизации вместо 50. ИИ-агента, который отвечает сам, настраивают от 100 000 ₽, потом берут 50 000 ₽ за тысячу закрытых тикетов. Минимум три агента, и команда из двух человек платит за троих.

2. HelpDeskEddy

Тариф один, со всеми функциями. MAX, Telegram, ВКонтакте, Одноклассники, почта, телефония и чат на сайте сходятся в общий список тикетов, и если клиент писал вчера на почту, а сегодня в Telegram, система склеит это в одну историю. Портал и аккаунты клиентов бесплатны, серверы в России.

SLA заранее предупреждает о дедлайне и пишет нарушения в отчёт. CSAT встроен, оценка после закрытия тикета стоит на дашборде рядом со временем ответа. А ИИ учится на вашей базе знаний, подсказывает ответ и сам подбирает тему обращения.

Для сервисных компаний и выездных инженеров

Когда заявка заканчивается выездом инженера с чемоданом инструментов, в системе нужны договоры, объекты, оборудование и приложение для телефона. Из подборки под это заточен Okdesk.

3. Okdesk

Вокруг заявки в Okdesk живёт всё хозяйство сервисной компании: договоры и оплаты, SLA перед каждым клиентом, оборудование с цифровыми паспортами и QR-кодами, расписание ТО. Работы сверх абонентского договора выставляются по прайс-листу. Заявки приходят из Telegram-бота, почты, телефонии, клиентского портала и приложения для заявителей.

Инженеру на выезде достаются маршруты, отчёты и подпись акта прямо в заявке. Но на «ПРОФИ» приложение исполнителя докупается за 2 500 ₽ в месяц плюс 500 ₽ за каждую мобильную лицензию, чек-листы ещё за 2 000 ₽. Там же потолок в 10 лицензий, а API, вебхуки и интеграция с 1С открываются только с «ЭКСПЕРТА».

Для ИТ-отдела и внутренних служб

Внутри компании заявки пишут сотрудники: сломался ноутбук, нужен доступ к папке, пора выдать технику новичку. Каталог услуг и учёт оборудования тут важнее мессенджеров.

4. ITSM 365

Сервис группы Naumen с процессами по ITIL: заявки, активы, база знаний, согласования, изменения и проблемы. Сотрудник выбирает услугу в личном кабинете, у каждой свой срок по SLA, просрочки уходят в эскалацию, а к ИТ-активам можно привязать QR-коды для заявок с телефона. Оценка выполнения заявки есть на всех тарифах.

Младший тариф жёсткий: на Start ровно пять лицензий без докупки и нет мобильного приложения. На Lite десять мест, каждое следующее стоит 1 400 ₽ в месяц, приложение ещё 2 000 ₽, а телефония и REST API появляются только со Standard. Есть и серверная версия с разовой оплатой.

5. IntraService

IntraService в реестре российского ПО с 2017 года. Заявки приходят через веб-портал и по почте, в пятой версии добавился Telegram. Есть база знаний, учёт активов, отчёты и приложения для iOS и Android.

Главный козырь в цене. «Облако» стоит 10 000 ₽ в месяц на команду до пятнадцати исполнителей, и для отдела из 10–15 человек дешевле варианта среди специализированных систем подборки нет. На бесплатном «Старте» трое проверят систему на живом потоке, а «Сервер» ставится в закрытом контуре без ограничения числа исполнителей.

6. 1С:ITILIUM

Его делают «1С» и «Деснол», прототипом стал Service Desk Итилиум, а с января 2024 года система заменила в прайсе 1С:ITIL. Внутри каталог и уровень услуг, обращения, проблемы, изменения, релизы, активы и конфигурации. Заявки принимаются по почте, через браузер, во внутреннем чате и через Telegram-бота.

Плюс в платформе: система живёт на 1С:Предприятии и легко связывается с бухгалтерией и складом. Минус в покупке. Продают только партнёры-франчайзи, лицензии считают по одновременно работающим, платформу и договор ИТС на обновления оплачивают отдельно. Шесть рабочих мест выходят в 169 000 ₽ разово, а клиентский веб-портал Деснол продаёт дополнительно.

Когда заявки живут рядом с задачами

Pyrus и Кайтен начинались как системы для задач, поддержка у них одна из частей платформы. Место стоит в разы дешевле, а заявка переезжает на доску разработки или бухгалтерии без пересылки писем. Похожи они мало. У Pyrus полноценная омниканальность, а Кайтен принимает заявки всего по трём каналам.

7. Pyrus

В «Облачный» без доплат входят все решения платформы: Service Desk, CRM, ITSM, HRM и ЭДО. Обращения приходят с телефона, из почты, мессенджеров, соцсетей и чата на сайте, отзывы с геосервисов тоже, и негативные сами уходят руководителю. Отчёты считают время первого ответа, CSAT и среднее время обработки.

Маршруты заявок собираются в визуальном конструкторе процессов, мобильное приложение работает без интернета. Платят за каждого пользователя, будь то агент поддержки или бухгалтер, который согласует возврат. Зато в тариф входят 10 млн токенов в месяц для ИИ-бота.

8. Кайтен

Модуль «Служба поддержки» превращает обращение в карточку на канбан-доске. Заявку оставляют через портал с формой, по почте или в Telegram-боте, регистрироваться автору не нужно, о смене статуса он узнаёт из уведомлений. Отправителей сколько угодно, платят только за тех, кто работает в системе.

В SLA задаётся время реакции, и система предупреждает, если заявка рискует просрочиться. Есть шаблоны ответов и оценка после закрытия. Каналов меньше, чем у клиентских хелпдесков, поэтому Кайтен лучше смотрится на внутренних заявках в ИТ, HR и бухгалтерию. На бесплатном тарифе модулей нет, и поддержку там не включить.

Сколько стоит год поддержки

Цены сняты со страниц тарифов 27 сентября 2026 года. Считали при оплате за год на самом дешёвом тарифе, куда помещается команда, без платных каналов, модулей и внедрения. У ITSM 365 учтена годовая скидка 10%.

На пятерых разница восьмикратная, а на пятнадцать меняется порядок. IntraService, который на пятерых дороже Okdesk, становится самым дешёвым из специализированных: «Облако» стоит одинаково на четверых и на пятнадцать. ITSM 365 обходит Okdesk, потому что пакет на десять мест у него стоит 17 000 ₽ против 18 000, а место сверх пакета 1 400 ₽ против 1 800.

Pyrus и Кайтен дешевле всех на любом размере команды. SimpleOne и Naumen Service Desk цены не публикуют и считают под проект, поэтому в таблицу не попали.

SLA: проверьте на пятничной заявке

SLA в service desk это два таймера: время реакции, за которое агент должен ответить, и время решения, за которое вопрос нужно закрыть, подробнее в глоссарии. При настройке легко забыть про график: таймер идёт круглосуточно, а поддержка работает с девяти до шести.

Заявка пришла в пятницу в 16:00, на ответ четыре часа. Круглосуточный таймер поставит срок на 20:00 той же пятницы, и в понедельник отчёт покажет просрочку, которой не было. По рабочему графику два часа уйдут в пятницу, на выходных таймер встанет и доберёт остаток в понедельник к 11:00.

На пробном периоде проверьте четыре вещи:

1. Календарь Создайте заявку в пятницу вечером, посмотрите, на какой день встал срок, и попробуйте внести праздник, например 4 ноября.
2. Пауза Переведите заявку в статус «ждём ответа клиента». Таймер решения должен остановиться, иначе агенту припишут три дня, пока клиент молчал.
3. Предупреждение Посмотрите, что система делает за час до срока: пишет агенту, поднимает заявку в очереди, зовёт старшего.
4. Отчёт Проверьте, делится ли доля заявок в срок по агентам и каналам и считается ли доля решённых с первого раза, FCR. Средняя по всей поддержке покажет температуру по больнице.

Что спросить после закрытия заявки

Оценку после закрытия собирают Юздеск, HelpDeskEddy, Okdesk, ITSM 365, 1С:ITILIUM, Pyrus и Кайтен. Обычно это одна шкала или пара смайлов в письме, и по ней видно, у какого агента оценки ниже. Причину она не называет. Двойку поставили за грубый ответ или за курьера, который опоздал на три дня? По одной цифре не поймёшь.

Опрос на два-три вопроса называет и причину. Решена ли проблема: «да», «частично», «нет». Насколько легко было её решить, по шкале от 1 до 7, так считают индекс клиентских усилий CES. Открытый вопрос «что пошло не так» показывайте только тем, кто ответил «нет» или поставил низкую оценку.

В WebAsk ссылку на опрос вставляют в шаблон письма о закрытии заявки, а номер заявки, агента и канал передают в ней же скрытыми переменными: ?ticket=…&agent=…&channel=…, где вместо многоточий стоят переменные шаблона вашей системы. Номер можно показать прямо в вопросе: «Как мы решили вопрос по заявке 1843?». Ответы делятся по агентам и каналам, а вебхук передаст каждый ответ на указанный адрес, например в API вашего service desk.

Внутренней поддержке раз в квартал полезен общий опрос сотрудников об ИТ-службе. Он найдёт тех, кто перестал писать, потому что «всё равно не помогут», и кого оценки после закрытия не видят вовсе. Сценарии собраны на страницах опросов для helpdesk-систем и для внутренней службы поддержки, за основу подойдёт шаблон оценки технической поддержки.

Какую метрику выбрать: NPS, CSAT, CES или CSI

Частые вопросы

Чем service desk отличается от help desk?

Help desk отвечает на вопросы и жалобы, service desk шире: заявки в нём оформляют по каталогу услуг, со сроками по SLA и учётом оборудования. На практике российские системы называют себя обоими словами.

Есть ли бесплатный service desk?

Бесплатный тариф есть у IntraService: «Старт» на трёх исполнителей. У Pyrus и Кайтена бесплатные тарифы тоже есть, но поддержка в них не входит. Пробный период у Okdesk 10 дней, у HelpDeskEddy, ITSM 365, Кайтена и 1С:ITILIUM 14 дней.

Сколько стоит service desk для небольшой поддержки?

Год на пятерых агентов стоит от 24 900 ₽ у Pyrus до 209 940 ₽ у Юздеска. Из специализированных систем дешевле всех Okdesk, 96 000 ₽ на «ПРОФИ», следом ITSM 365 за 102 600 ₽.

Нужно ли платить за клиентов, которые оставляют заявки?

Как правило, нет: лицензии покупают на агентов или пользователей системы, а заявители пишут бесплатно. В Pyrus и Кайтене лицензия нужна каждому сотруднику, который работает с заявками внутри системы.

Какой service desk выбрать для ИТ-отдела?

Для процессов по ITIL, каталога услуг и учёта оборудования смотрите ITSM 365 и 1С:ITILIUM, второй удобен там, где учёт уже ведут в 1С. Небольшой ИТ-службе до 15 человек хватит IntraService за 10 000 ₽ в месяц на всю команду.

Можно ли установить service desk на свой сервер?

Да, у всех восьми. IntraService «Сервер» стоит 790 000 ₽ разово, Pyrus «Безоблачный» 990 000 ₽ в год за 100 пользователей, коробку HelpDeskEddy продают от 20 сотрудников. У Okdesk, Юздеска, ITSM 365 и Кайтена условия называет менеджер, а 1С:ITILIUM ставится в вашу базу 1С.