Как создать онлайн-опрос: пошаговая инструкция с примером

Собрать онлайн-опрос в конструкторе занимает минут пятнадцать. Сложнее сделать так, чтобы по собранным ответам можно было что-то решить.

Опросы проваливаются не на кнопках. Они проваливаются раньше: в непонятной цели, в лишних вопросах, в формулировке, которая подсказывает ответ. Поэтому ниже пять шагов, которые проходят до того, как опрос уйдёт людям. Каждый занимает несколько минут и именно они отделяют опрос с пользой от анкеты, ответы на которую потом некуда применить.

Разбирать будем на сквозном примере: продуктовая команда хочет понять, почему люди бросают настройку продукта, и решить, переделывать её или нет. В конце соберём из этого готовую анкету. Если вам ближе слово «анкета», смотрите также разбор про то, как составить анкету обратной связи, а про форматы есть отдельный материал про виды опросов и типы вопросов.

Если опрос нужен прямо сейчас

Короткий путь для случая, когда разбираться некогда. Он не отменяет пяти шагов ниже, но даёт рабочий результат за пятнадцать минут.

1. Напишите одним предложением, какое решение вы примете по ответам. Это займёт минуту и сэкономит половину работы
2. Выпишите вопросы списком в блокноте, а не сразу в конструкторе. Так проще выбросить лишние
3. Вычеркните каждый вопрос, на который не можете ответить «что я с этим сделаю»
4. Перенесите оставшееся в конструктор, подпишите концы шкал, спрячьте ветвлением то, что подходит не всем
5. Пройдите опрос сами с телефона по каждой ветке
6. Отправьте, объяснив, сколько это займёт и когда будут итоги

Шаг 1. Определите цель и метрику

Работа над опросом начинается не с вопросов, а с решения, которое вы примете по результатам. Если такого решения нет, получится анкета «обо всём», по которой ничего не понятно.

Сравните две формулировки цели. «Узнать мнение пользователей» это не цель: собрав ответы, вы не будете знать, что с ними делать. «Понять, почему пользователи бросают настройку на втором экране, чтобы решить, переделывать его» это цель, под которую сразу видно, какие вопросы нужны.

От цели зависит и метрика. Для лояльности берут NPS, для удовлетворённости конкретным контактом CSAT, для оценки усилий клиента CES. Если подходящей метрики нет, начните с пары открытых вопросов и не вводите индекс искусственно: цифра, которую вы не собираетесь ни с чем сравнивать, не нужна.

Когда цель ясна, каждый вопрос проверяйте одним критерием: что я сделаю с этим ответом? Если применить его негде, вопрос убираем. Это самый дешёвый способ сократить опрос ещё до первого респондента.

Шаг 2. Сформулируйте вопросы

Формулировки решают, насколько данным можно доверять. Три правила, которые стоит соблюдать всегда.

Один смысл на вопрос. «Довольны ли вы скоростью и поддержкой?» это два вопроса в одном, и респондент не понимает, что оценивать. Если он доволен скоростью и недоволен поддержкой, любой его ответ будет неправдой. Такие вопросы разделяют.

Нейтральность. Оценочные слова подталкивают к нужному ответу. «Насколько вам понравился наш удобный сервис?» подсказывает положительную оценку, нейтральное «Оцените удобство сервиса от 1 до 10» не подсказывает ничего. Подробнее о том, как формулировки искажают ответы, в материалах про понятные вопросы и про то, честны ли с вами респонденты.

Подписанные концы шкалы. Шкала «от 1 до 10» без пояснений трактуется каждым по-своему, кто-то считает 7 хорошей оценкой, кто-то плохой. Подпишите края: «1 это совсем непонятно, 5 это полностью понятно».

Открытые и закрытые вопросы

Про типы вопросов коротко: закрытые (выбор, шкалы) легко считать, открытые дают объяснения, но требуют ручного разбора. Рабочая пропорция это преимущественно закрытые плюс один-два открытых. Пять открытых вопросов подряд гарантируют, что половина людей не дойдёт до конца, а вторая половина ответит односложно.

Шаг 3. Настройте логику

Логика ветвления показывает человеку только те вопросы, которые к нему относятся. Выбрал «не пользуюсь мобильным приложением» и весь блок про приложение пропускается автоматически.

Это не усложнение, а способ поднять долю дошедших до конца. Чем меньше нерелевантных вопросов видит человек, тем выше шанс, что он не бросит, и тем чище итоговые данные: вы не получите случайных ответов от людей, которым вопрос не подходил.

Три ситуации, где ветвление нужно почти всегда:

• Опыт есть не у всех. «Обращались ли вы в поддержку за последние три месяца?» и дальше блок про поддержку только для тех, кто обращался
• Уточнение после оценки. Поставил низкую оценку, спрашиваем почему; поставил высокую, спрашиваем что понравилось. Один и тот же открытый вопрос для обоих даёт мусор
• Разные роли. Руководитель и рядовой сотрудник отвечают на разные блоки одной анкеты

Самая частая поломка здесь одна и та же: условие настроено наоборот. Блок «почему вы остановились» показывают тем, кто дошёл до конца, а тем, кто бросил, не показывают. Опрос при этом выглядит рабочим, ошибка видна только по ответам: люди пишут «я всё прошёл» в вопросе про причины отказа. Поэтому каждую ветку проходят руками до рассылки, а не после.

Ветвление обычно есть даже в бесплатных тарифах конструкторов, а вот его глубина и возможность строить условия по нескольким ответам сразу это уже отличие платных.

Шаг 4. Проверьте оформление и мобильную версию

Большую часть опросов проходят с телефона, поэтому проверять внешний вид нужно именно на телефоне и до рассылки, а не после. На что смотреть:

• Матрицы. Большая таблица «утверждения на шкалу» на маленьком экране нечитаема, её лучше разбить на серию одиночных вопросов
• Прогресс-бар. Индикатор оставшихся вопросов заметно снижает желание бросить на середине
• Свободное пространство. Тесная вёрстка и мелкие кнопки раздражают и приводят к ошибочным нажатиям
• Длина вопроса. Формулировка на четыре строки на телефоне выглядит как стена текста

От оформления напрямую зависит, сколько людей уйдёт, не закончив. Подробный разбор причин и приёмов в материале про то, как снизить долю брошенных анкет.

Шаг 5. Соберите анкету целиком

Соберём то, что получилось по нашему примеру. Цель: понять, почему бросают настройку, чтобы решить, переделывать ли второй экран.

Шесть вопросов, из них два показываются не всем:

1. Вы дошли до конца настройки? Да / нет / не помню. Закрытый, служит развилкой
2. На каком шаге остановились? Список шагов. Показывается только ответившим «нет»
3. Что помешало продолжить? Варианты плюс «другое». Показывается только ответившим «нет»
4. Насколько было понятно, что делать дальше? Шкала от 1 до 5 с подписанными концами
5. Чего вам не хватило на этом экране? Открытый, единственный обязательный к заполнению
6. Как давно вы пользуетесь продуктом? Закрытый, нужен для среза новичков и старожилов

А теперь важное: что мы из этой анкеты выбросили. Был седьмой вопрос, «Оцените от 1 до 10, насколько вероятно порекомендуете нас друзьям». Выглядит уместно, метрика известная. Но он не проходит проверку из первого шага: решение про второй экран настройки мы по нему не примем, сравнивать этот NPS нам не с чем, потому что регулярно мы его не меряем. Вопрос убран.

Так же поступают с полями «возраст» и «должность», которые ставят «на всякий случай». Каждое такое поле удлиняет анкету, а в небольшой компании ещё и снижает анонимность.

Анонимный опрос сотрудников: как настроить

Разовый опрос, регулярный замер и форма заявок

Под словом «опрос» скрываются три разные задачи, и собирают их по-разному. Понять, какая у вас, полезно до того, как открыт конструктор.

Разовый опрос. Одна задача, одно решение, после которого опрос закрывают. Наш пример с настройкой ровно такой. Здесь можно свободно менять формулировки по ходу первого дня сбора: сравнивать себя с прошлым разом всё равно не придётся.

Регулярный замер. Тот же опрос повторяется раз в квартал или раз в полгода, и смысл в динамике. Главное правило здесь одно: между волнами нельзя менять формулировки. Поправили слово в вопросе и получили другой вопрос, а значит и другую цифру, которую с прошлой сравнивать уже нельзя. Если формулировку всё же меняете, пометьте это в отчёте и не рисуйте общий график через точку разрыва.

Форма для заявок и предзаписи. Технически тот же конструктор, но цель другая: не мнение, а контакт и заявка. Здесь неважна аналитика и важно другое. Обязательные поля, чтобы заявка не пришла без телефона. Проверка формата почты и номера. Уведомление ответственному сразу, а не раз в неделю. И понятный экран после отправки, где написано, что будет дальше и когда с человеком свяжутся.

Как раздать опрос

Ссылка на опрос это ещё не ответы. Способ раздачи влияет на отклик сильнее, чем принято думать, и у каждого канала своя цена.

Прямая ссылка. Универсальный вариант: в письмо, в чат, в соцсети. Работает везде, но отклик зависит от того, кто и как её прислал. Ссылка от руководителя в рабочем чате собирает ответы, ссылка в общей рассылке без объяснений почти нет.

QR-код. Для офлайна: на чеке, на столике, на упаковке, на слайде в конце выступления. Хорош тем, что ловит человека в момент опыта, пока впечатление свежее.

Виджет на сайте. Опрос всплывает на нужной странице или после действия. Даёт самые точные ответы про конкретный шаг, потому что человек прямо сейчас в нём находится.

Письмо. Позволяет объяснить, зачем опрос, и это объяснение работает лучше любых напоминаний. Первый вопрос иногда встраивают прямо в письмо, чтобы снизить порог входа.

Мессенджер. Самый высокий отклик у аудитории, которая уже с вами общается там. Как это устроено, разобрано в материале про опросы в Максе и Телеграме.

Что бы вы ни выбрали, скажите людям три вещи: сколько времени это займёт, что будет с ответами и когда они увидят результат. Обещание показать итоги делает для отклика больше, чем три напоминания.

Сколько ответов нужно собрать

«Чем больше, тем лучше» это ненадёжный ориентир. Для корректного вывода достаточно конкретного числа, которое считается заранее и зависит от размера аудитории и нужной точности.

Практический смысл такой. Если у вас 300 клиентов и вы хотите видеть разницу в пределах пяти процентов, вам нужно около 170 ответов, а не «сколько получится». Если ответов пришло 40, разницу между 50 и 58 процентами вы увидеть не сможете: она набирается парой человек.

Посчитать нужное число под свою аудиторию можно в калькуляторе размера выборки, а подробный разбор с формулой в материале про размер выборки и доверительный интервал.

Сколько вопросов и сколько времени занимает опрос

Общее правило: чем короче опрос, тем выше доля завершивших. Ориентиры по длине:

• До 5 вопросов. Пульс-опрос, NPS, быстрая обратная связь. Проходят охотно
• 6 до 10 вопросов. Оптимальный размер для большинства задач
• 15 и больше. Оправданы только для мотивированной аудитории или при вознаграждении, иначе высока доля брошенных

Проверить реальную длину просто: пройдите опрос сами и засеките время. Если у вас ушло 8 минут, у человека со стороны уйдёт около 12, а это уже зона риска. Прикинуть время по числу и типу вопросов можно в калькуляторе длины опроса.

Что в конструкторах бывает бесплатно, а что нет

Создать опрос бесплатно можно почти везде, вопрос в том, где заканчивается бесплатное. Разница между сервисами не в наличии бесплатного тарифа, а в том, на что именно поставлен лимит: на число ответов, на количество вопросов, на логику ветвления, на выгрузку или на брендирование.

Лимиты восьми сервисов с цифрами, разбор того, почему сотня ответов у одного и сотня у другого это разные сотни, и честный ответ на вопрос про регистрацию собраны в материале про бесплатные анкеты.

У WebAsk бесплатный тариф «Нулевой» постоянный и без привязки карты: до 50 анкет, 100 ответов в месяц, 30 вопросов в анкете, логика и базовая аналитика. Что входит в платные тарифы, показано на странице тарифов, а создать опрос бесплатно можно прямо сейчас.

Хватит ли Google Forms

Для простой формы на несколько вопросов Google Forms хватит, и городить вокруг этого ничего не нужно. Вопрос становится содержательным, когда появляется одно из четырёх.

Что понадобилось	Почему бесплатной формы перестаёт хватать
Готовые шкалы NPS, CSAT, CES	Их приходится собирать вручную из обычных вопросов и так же вручную считать индекс
Аналитика со срезами	Ответы выгружаются в таблицу, но сравнение групп и фильтры вы строите сами
Хранение персональных данных в России	Требование 152-ФЗ, если в анкете есть поля, по которым человека можно определить
Внешний вид от лица компании	Свой логотип, свои цвета, свой домен в ссылке

Если ничего из этого не нужно, оставайтесь на бесплатной форме. Если нужно хотя бы одно, дальше выбирают уже между специализированными конструкторами, и тут помогает разбор сервисов для создания опросов.

Первый день сбора и что делать с ответами

После запуска проверьте первые ответы в тот же день, не откладывая на конец сбора. Смотреть нужно на три вещи.

Где люди бросают. Если несколько человек подряд ушли на одном и том же вопросе, дело в вопросе. Поправить формулировку в начале сбора дешевле, чем отбраковывать часть ответов в конце.

Что пишут в открытом вопросе. Если ответы односложные или не про то, значит вопрос понят иначе, чем вы задумывали. Это видно уже на первом десятке.

Не сломалось ли ветвление. Классическая ошибка: условие настроено наоборот, и блок показывается не тем. Пройдите опрос сами по каждой ветке до рассылки, а после запуска сверьтесь с реальными ответами.

Доведём до конца наш пример. Допустим, пришло 180 ответов, из них 64 человека настройку бросили. В вопросе про шаг 41 из них назвали второй экран, а в причинах чаще всего выбирали «не понял, что от меня хотят», не «долго» и не «не нашёл кнопку». В открытом вопросе повторялась одна мысль: непонятно, зачем нужен этот шаг, если продукт вроде уже работает.

Это уже решение, а не наблюдение. Переделывать сам экран не нужно, нужно объяснить, зачем он. Обратите внимание, что вывод дал открытый вопрос, а закрытые только показали, где смотреть. Ради этого их и держат вместе.

Когда сбор закончен, не начинайте со среднего балла по всей анкете. Сначала посмотрите распределение ответов по каждому вопросу отдельно: одна и та же средняя оценка складывается из очень разных картин. Какой график подходит под какой тип вопроса, разобрано в материале про графики для результатов опроса.

Чек-лист перед запуском

• Сформулирована цель: понятно, какое решение вы примете по результатам
• Каждый вопрос прошёл проверку «что я сделаю с этим ответом»
• Вопросы короткие, по одному смыслу, без наводящих слов
• У всех шкал подписаны концы
• Нерелевантные вопросы скрыты логикой, каждая ветка пройдена вручную
• Открытые вопросы стоят ближе к концу
• Опрос проверен на телефоне, а не только на компьютере
• На финальном экране есть благодарность и обещание показать итоги
• Рассчитан нужный размер выборки
• Проверено, что лимит бесплатного тарифа не оборвёт сбор на середине
• Запланирована проверка первых ответов в день запуска

Частые вопросы

Можно ли создать опрос онлайн бесплатно?

Да. У WebAsk есть постоянный бесплатный тариф без привязки карты: до 50 анкет, 100 ответов в месяц, 30 вопросов в анкете, с логикой и базовой аналитикой. Для большинства разовых задач этого хватает, а упирается обычно в лимит ответов.

Можно ли создать опрос без регистрации?

Проходить опрос без регистрации может любой респондент. А вот создать его без регистрации нельзя: собранные ответы должны быть кому-то доступны, и без учётной записи их некуда положить. Обычно под этим запросом имеют в виду «без привязки карты», и такие тарифы существуют.

Сколько вопросов должно быть в опросе?

Для большинства задач достаточно 5 до 10 вопросов. Чем длиннее опрос, тем выше доля тех, кто его бросит. Проверьте длину, пройдя опрос самостоятельно и засекая время.

Сколько ответов нужно собрать, чтобы доверять результату?

Зависит от размера аудитории и нужной точности, считается заранее по формуле размера выборки. Ориентир «чем больше, тем лучше» не помогает: он не говорит, когда можно останавливаться.

Как создать анонимный опрос?

Не собирайте идентифицирующие поля и отключите привязку ответов к почте или идентификатору. Учтите, что комбинация «отдел плюс стаж плюс должность» в небольшой компании тоже выдаёт человека, даже если имени вы не спрашивали.

Чем опрос отличается от анкеты?

В онлайне практически ничем, это одно и то же: набор вопросов по ссылке. Слово «анкета» чаще употребляют, когда вопросов много и они про самого человека, «опрос» когда вопросов мало и они про мнение.