Bottom Box Score (доля наихудших оценок)

В опросе "Оцените обслуживание от 1 до 5" - 8 человек выбрали 1, 12 - 2, остальные выше. Bottom Box Score - доля респондентов, выбравших наихудший (наименее благоприятный) вариант шкалы.

В примере: 8 из 100 = 8% (только единицы) или 20% (1 и 2 вместе - bottom-2-box). Метрика выделяет "разочарованных" - тех, кто рискует уйти, жаловаться, оставлять негативные отзывы. Bottom box - красный флаг: даже при хорошем среднем высокий bottom box сигнализирует о проблемах. В WebAsk - доля выбравших нижний вариант в распределении. Связь с NPS и CSAT.

Bottom Box - "сколько в ярости или разочарованы". Даже 5% - повод разобраться.

Определение

Bottom Box Score - доля респондентов, выбравших наихудший (самый неблагоприятный) вариант ответа в шкале, от общего числа ответивших. Формула: (число выбравших нижний вариант / общее число ответов) × 100%. Противоположность Top Box Score (доля наивысших оценок). Bottom box выявляет критиков, недовольных, рисковых для оттока. Используется в опросах удовлетворённости, NPS, оценке сервиса. Связь с шкалой Ликерта и шкалами.

Кратко: "сколько процентов поставили минимум" - 1 из 5, 0-6 в NPS, "очень недоволен".

Формула и примеры

Bottom Box = (число выбравших наихудший вариант / общее число ответов) × 100%.

Шкала 1-5. Bottom box - доля выбравших 1 ("очень плохо"). Bottom-2-box - 1 и 2 вместе.

NPS 0-10. Bottom box для NPS - доля критиков (0-6). NPS как раз учитывает критиков: промоутеры минус критики. Высокий bottom box снижает NPS.

Шкала 1-7. Bottom box - только 1. Либо bottom-2-box - 1 и 2.

Смайлики (CSAT). "Очень недоволен" - bottom box. Статья смайлы и звёзды в CSAT - про визуальные шкалы.

Bottom Box vs среднее и Top Box

Среднее маскирует проблему. 90% пятёрок и 10% единиц даст среднее 4,6 - вроде хорошо. Но bottom box 10% - это каждый десятый в ярости. Они уйдут, пожалуются, навредят репутации.

Top Box - доля восторженных. Bottom box - доля разочарованных. Цель: высокий top box, низкий bottom box. Идеально - bottom box близок к нулю. Выше 5-10% - уже зона внимания, выше 15-20% - серьёзная проблема.

Зачем отслеживать Bottom Box

Риск оттока. Клиенты с минимальной оценкой чаще уходят, отменяют подписку, переключаются на конкурентов. Bottom box - ранний индикатор.

Негативные отзывы. Разочарованные пишут отзывы, жалуются в соцсетях, рассказывают знакомым. Один недовольный влияет сильнее десяти довольных.

Приоритизация. Bottom box по подразделениям или touchpoint'ам показывает, где концентрация проблем. Один магазин - 3% bottom box, другой - 18%. Где срочно действовать?

Эффект действий. После изменений смотрите: упал ли bottom box. Снижение с 12% до 5% - признак успешных улучшений.

Типичные промахи

Игнорировать при "нормальном" среднем. Среднее 4,2 - не повод расслабляться. Bottom box 15% - повод бить тревогу.

Путать bottom box и NPS. NPS - формула (промоутеры - критики). Bottom box для NPS - доля 0-6. Связаны, но не одно и то же.

Маленькая выборка. На 30 ответах 2 единицы - 6,7% bottom box. Случайная флуктуация. Нужен объём для надёжной оценки.

Не спрашивать "почему". Bottom box показывает сколько, не почему. Добавляйте открытый вопрос для выбравших низшие варианты: "Что можно улучшить?" - через логическое ветвление.

В WebAsk: как посчитать Bottom Box

Создайте опрос с вопросом-шкалой. В отчётах WebAsk - распределение по вариантам. Bottom box = доля выбравших нижний вариант (или два нижних). Фильтры и кросс-табуляция - bottom box по отделам, периодам, сегментам. Настройте логическое ветвление: тем, кто выбрал 1 или 2, показывайте открытый вопрос "Что именно не понравилось?". Скрытые переменные передают контекст - анализируйте, откуда приходят недовольные.

Связь с NPS и критиками

В NPS критики - те, кто поставил 0-6. Их доля - bottom box для NPS-вопроса. NPS = % промоутеров (9-10) - % критиков (0-6). Высокий bottom box напрямую снижает NPS. Работа с недовольными - опрос "почему?", персонализированная реакция, исправление - может снизить bottom box и поднять NPS. Подробнее - индекс NPS, реакция на негативные отзывы.

Ориентиры и бенчмарки

Чем ниже bottom box - тем лучше. Идеал - близко к нулю. 1-3% - отличный уровень. 5-10% - зона внимания, стоит разбираться. Выше 15% - серьёзная проблема. Нормы зависят от отрасли: в сложных сервисах (телеком, ЖКХ) bottom box часто выше, чем в ритейле премиум-сегмента. Сравнивайте с собственным трендом: растёт - хуже, падает - лучше.

Как снизить Bottom Box

Выявите причины - опрос с открытым вопросом для выбравших низшие оценки. Сегментируйте - какой touchpoint, продукт, период даёт всплеск. Реагируйте быстро - персональный контакт с недовольными может превратить их в лояльных. Улучшайте точки боли - если bottom box высок после обращения в поддержку, улучшайте поддержку. Отслеживайте - снизился ли bottom box после изменений. Связь с клиентским опытом - bottom box падает, когда опыт улучшается.

Кейс: Bottom Box в колл-центре

Колл-центр, опрос после звонка "Оцените 1-5". Среднее 4,1 - в норме. Но bottom box (оценка 1) - 12%. Разбили по операторам: у трёх bottom box выше 20%. Оказалось - сложные темы (возвраты, претензии), операторы не обучены. Обучили, добавили эскалацию. Через квартал bottom box по сети - 5%, у бывших аутсайдеров - 7%. Среднее почти не изменилось (4,2), но количество яростно недовольных упало в два с лишним раза.

Bottom Box и Top Box вместе

Top Box - доля восторженных, bottom box - доля разочарованных. Смотрите обе метрики. Здоровая картина: высокий top box (50%+), низкий bottom box (менее 5%). Тревожная: низкий top box, высокий bottom box. Узкое среднее (все 3-4) - low top, low bottom - "серая зона", ни восторга, ни ярости. Цель - сдвинуть в сторону top box.

Связь с обратной связью и отзывами

Обратная связь от выбравших bottom box - золото. Они говорят, что не так. Не упускайте: настройте триггер - при оценке 1-2 автоматически предлагайте открытый вопрос или контакт менеджера. VOC (Voice of Customer) - bottom box респонденты часто дают самые ценные инсайты. Статья VOC - про работу с голосом клиента.

Bottom Box Score - доля респондентов, выбравших наихудший вариант шкалы. Выявляет критиков, рисковых для оттока. Цель - минимизировать. В WebAsk - через распределение, фильтры и логическое ветвление для выяснения причин. Связь с NPS, Top Box, обратной связью.