Top Box Score (доля наивысших оценок)

В опросе "Оцените обслуживание от 1 до 5" - 60 человек выбрали 5, 25 - 4, 15 - 3 и ниже. Top Box Score - доля респондентов, выбравших наивысший (наиболее благоприятный) вариант шкалы

В примере: 60 из 100 = 60%. Метрика подчёркивает "отличников", а не "удовлетворённых в целом". Исследования показывают: клиенты с топ-оценкой чаще лояльны и рекомендуют, чем те, кто поставил "нормально". В WebAsk при расчёте доли выбравших определённый вариант - это и есть top box. Связь с CSAT и NPS.

Top Box - не среднее. Это "сколько дали максимум".

Определение

Top Box Score - доля респондентов, выбравших наивысший (самый благоприятный) вариант ответа в шкале, от общего числа ответивших. Формула: (число выбравших верхний вариант / общее число ответов) × 100%. Применяется в опросах удовлетворённости, CSAT, оценке сервиса. Top Box делает акцент на "отлично", а не на "хорошо или лучше". Связь с шкалой Ликерта и шкалами - top box всегда привязан к конкретному вопросу и вариантам ответа.

Кратко: "сколько процентов поставили максимум" - 5 из 5, 10 из 10, "очень доволен".

Формула и примеры

Top Box = (число выбравших наивысший вариант / общее число ответов) × 100%.

Шкала 1-5. "Оцените качество обслуживания" - варианты от "очень плохо" до "отлично". Top box - доля выбравших "отлично" (5).

NPS 0-10. Top box для NPS - доля промоутеров (9-10). Часто считают именно её: "40% дали 9 или 10".

Шкала 1-7. Top box - только 7. Либо top-2-box - 6 и 7 вместе.

Смайлики (CSAT). "Очень доволен" - top box. Статья смайлы и звёзды в CSAT - про визуальные шкалы.

Top Box vs среднее и top-2-box

Среднее усредняет все оценки. Распределение 50% пятёрок и 50% троек даст среднее 4. Top box - 50%. Разная интерпретация: среднее "в целом неплохо", top box - "половина в восторге, половина - нет".

Top-2-box - доля выбравших два наивысших варианта. На шкале 1-5: 4 и 5 вместе. На NPS: 9 и 10 (промоутеры). Top-2-box мягче, чем top box: включает "хорошо" и "отлично". Для длинных шкал (7, 10, 11 пунктов) top-2-box часто информативнее - один верхний пункт может быть редким.

Зачем использовать Top Box

Лучше предсказывает поведение. Клиенты с максимальной оценкой чаще возвращаются и рекомендуют, чем "удовлетворённые" (4 из 5). Top box выявляет настоящих энтузиастов.

Фокус на совершенстве. Цель - не "в целом довольны", а "в восторге". Top box задаёт высокую планку.

Сравнение подразделений. Два магазина со средним 4,2. Но в одном top box 70%, в другом - 40%. Где реально лучше опыт?

Приоритизация. Низкий top box при приемлемом среднем - сигнал: "хорошо, но не отлично". Есть куда расти.

Типичные промахи

Путать с NPS. NPS - разница промоутеров и критиков. Top box - просто доля верхнего варианта. Для NPS-вопроса top box = доля 9-10, но NPS сам по себе - другая формула.

Разные шкалы - разные top box. Top box на шкале 1-5 и на 1-10 не сравнимы напрямую. 60% top box для 5-балльной и 60% для 10-балльной - разный смысл.

Маленькая выборка. На 20 ответах top box прыгает от замера к замеру. Нужен достаточный объём для стабильной оценки.

Центральная тенденция. Если респонденты зажатую к середине (central tendency bias), top box будет низким. Учитывайте при интерпретации.

В WebAsk: как посчитать Top Box

Создайте опрос с вопросом-шкалой (оценка 1-5, 1-10, смайлы, звёзды). В отчётах WebAsk - распределение по вариантам. Top box = доля выбравших верхний вариант. Используйте фильтрацию и кросс-табуляцию: top box по отделам, точкам продаж, периодам. Скрытые переменные передают сегмент - анализируйте top box в разрезе. Выгрузка в Excel - для своих расчётов и дашбордов.

Связь с CSAT и CSI

CSAT (Customer Satisfaction) часто измеряется шкалой 1-5 или 1-7. Top box - доля "очень доволен" / "отлично". Классический CSAT можно считать как среднее, но top box даёт дополнительный срез. Индекс CSI (Customer Satisfaction Index) - составной показатель, в него может входить и доля наивысших оценок. Подробнее - CSAT и удовлетворённость.

Бенчмарки

Нормы зависят от отрасли и вопроса. Для постпокупочного CSAT: top box 50-70% - хороший уровень, выше 70% - отличный. Для оценки поддержки - чуть ниже, 40-60% часто реалистично. Для NPS top box (9-10): 40-50% - здоровый уровень промоутеров. Сравнивайте с собственным трендом и отраслевыми данными, не с абстрактными "нормами".

Кейс: Top Box по точкам продаж

Сеть из 12 магазинов. Ежемесячный опрос "Оцените визит 1-5". Среднее по сети - 4,3. Руководство довольно. Разбили по магазинам: в трёх top box (оценка 5) ниже 45%, в остальных - 55-75%. Средние в "слабых" магазинах - 4,1-4,2, не критично. Но top box показал: там меньше восторженных клиентов. Детальный разбор - очереди, ассортимент, вежливость. После изменений top box в проблемных точках вырос на 10-15%. Среднее почти не изменилось - зато выросла доля "отлично".

Top Box и Bottom Box

Противоположность top box - bottom box: доля наихудших оценок (1 из 5, 0-6 в NPS). Top box - "сколько в восторге", bottom box - "сколько разочарованы". Обе метрики вместе дают полную картину распределения. Высокий top box при низком bottom box - цель. Низкий top box при высоком bottom box - серьёзная проблема. Следите за обеими.

Когда использовать Top Box

Уместен, когда важна "превосходная" оценка, а не "приемлемая". Оценка премиум-сервиса, лояльность, рекомендации - top box релевантен. Для рутинных процессов (доставка вовремя да/нет) - может быть избыточен. Выбирайте метрику под цель: среднее для общей картины, top box для фокуса на отличниках.

Отслеживайте top box в динамике: рост - признак улучшения опыта, падение - сигнал к разбору причин. Сочетайте с качественным анализом: почему выросли или упали оценки.

Тренд важнее разового замера: top box 55% в этом месяце против 48% в прошлом - прогресс.

Top Box Score - доля респондентов, выбравших наивысший вариант шкалы. Подчёркивает "отличников", лучше предсказывает лояльность, чем среднее. В WebAsk - через распределение по вариантам и фильтры по сегментам. Связь с CSAT, NPS, Bottom Box.