HEART Framework

Метрик UX много - NPS, GCR, время на задачу, retention. Как не утонуть и выбрать важное? HEART Framework - структура от Google (2010), которая раскладывает пользовательский опыт на пять измерений: Happiness, Engagement, Adoption, Retention, Task Success.

Каждое измерение - набор возможных метрик. Команда выбирает релевантные под свой продукт и цели. Фреймворк не заменяет метрики - он организует их. Связь с клиентским опытом, NPS, GCR, retention. В WebAsk можно собирать данные для Happiness (опросы удовлетворённости) и Task Success (опросы после задачи). Подробнее - UX в исследованиях.

HEART - не "всё мерить". Это каркас для выбора: какие метрики действительно важны для вашего кейса.

Определение

HEART Framework - модель метрик UX, разработанная исследователями Google (Kerry Rodden, Hilary Hutchinson, Xin Fu, 2010). Организует измерение пользовательского опыта по пяти категориям: Happiness (удовлетворённость), Engagement (вовлечённость), Adoption (принятие), Retention (удержание), Task Success (успешность задач). Помогает командам выбирать релевантные метрики вместо хаотичного сбора "всего подряд". Часто используют вместе с процессом Goals-Signals-Metrics (GSM): цель → сигналы → метрики. Связь с обратной связью, опросами, аналитикой.

Кратко: пять букв - пять измерений UX. Для каждого - свои метрики и источники данных.

H - Happiness (удовлетворённость)

Меры отношения пользователя к продукту: насколько доволен, рекомендует ли, насколько легко было. Источники - опросы. Метрики: NPS, CSAT, CES, SUS, оценки в сторах. Вопросы: "Порекомендуете ли продукт?", "Насколько довольны?", "Насколько легко было [сделать X]?". Happiness - субъективный срез. Дополняет поведенческие метрики: можно много пользоваться и быть недовольным, или наоборот.

E - Engagement (вовлечённость)

Глубина и частота взаимодействия. Сколько сессий, сколько времени в продукте, какие функции используют, как часто возвращаются. Метрики: сессий на пользователя, время в приложении, DAU/MAU, глубина использования фич. Источники - аналитика, события. Engagement - не "нравится ли", а "как активно пользуются". Высокий engagement при низком Happiness - продукт "прилипает", но раздражает. Низкий engagement при высоком Happiness - возможно, нужен реже (банковское приложение раз в месяц).

A - Adoption (принятие)

Доля пользователей, которые начали использовать продукт или новую функцию. Новые регистрации, первая неделя активации, первый платёж, первый запуск новой фичи. Метрики: % активировавшихся за первые 7 дней, % попробовавших новую функцию. Adoption - "сколько перешли от "знают" к "пользуются"". Связь с онбордингом: плохой онбординг убивает adoption. Конверсия в активацию - типичная метрика Adoption.

R - Retention (удержание)

Способность продукта удерживать пользователей со временем. Возвращаются ли на второй день, через неделю, через месяц. Метрики: D1/D7/D30 retention, churn rate, кривые когорт. Retention - обратная сторона оттока. Высокий adoption при низком retention - "заходят и уходят", продукт не задерживает. Связь с LTV: чем выше retention, тем дольше жизнь клиента, тем выше LTV.

T - Task Success (успешность задач)

Эффективность и результативность в выполнении ключевых задач. Достиг ли пользователь цели, сколько времени, сколько ошибок. Метрики: GCR, completion rate, доля отказов, время на задачу, число ошибок. Task Success - "получилось ли сделать". Юзабилити-тесты и аналитика сценариев - основные источники. Связь с опросами: SEQ после задачи - субъективное дополнение к объективному GCR.

Зачем использовать HEART

Структурировать хаос метрик - без фреймворка легко собрать десятки показателей без связи с целями. Единый язык в команде - все понимают, что Happiness, Retention, Task Success означают. Фокус на пользователе - метрики привязаны к опыту, а не только к бизнес-KPI. Связь дизайна и бизнеса - HEART помогает переводить решения в измеримые результаты: "упростили форму" → Task Success вырос → конверсия выросла. Приоритизация - выбираете 2-3 измерения под фазу продукта, не распыляетесь.

Goals-Signals-Metrics (GSM)

HEART не задаёт конкретные метрики - он задаёт категории. GSM - процесс выбора: для каждой цели (Goal) определяете сигналы поведения или отношения (Signals), затем - измеримые метрики (Metrics). Пример: цель "пользователи легко находят настройки" → сигнал "быстро находят, мало ошибок" → метрики "время до настроек", "доля выполнивших задачу за < 30 сек". GSM помогает не плодить метрики "на всякий случай" - только те, что связаны с целями.

Пример GSM для Happiness. Цель: пользователи довольны процессом оформления заказа. Сигналы: высокие оценки, мало жалоб, готовы рекомендовать. Метрики: CSAT после checkout, NPS ежемесячно, доля негативных открытых ответов. Без GSM легко добавить "ещё один опрос" без понимания, зачем.

Не все пять - всегда

Не каждый продукт или фича требуют всех измерений. Новый лендинг - Adoption и Task Success (дошёл, оформил). Существующий продукт - Happiness, Engagement, Retention. Внутренний инструмент - Task Success и Engagement. Выбирайте 2-3 релевантных измерения под контекст. Перегрузка метриками - хуже, чем фокус на двух-трёх важных.

Связь HEART с опросами

Happiness - целиком про опросы: NPS, CSAT, CES, SUS, открытые вопросы. В WebAsk - опросы удовлетворённости после ключевых действий, пост-покупка, пост-поддержка.

Task Success - опросы дополняют аналитику: "Вам удалось [сделать X]?" - да/нет. SEQ после задачи. Для Adoption и Retention опросы дают качественный контекст: "Почему не активировались?", "Почему ушли?" - выходные интервью, опросы оттока.

Engagement - в основном аналитика, но опросы можно использовать для самоотчёта частоты использования (с осторожностью - люди плохо оценивают своё поведение).

Комбинация опросов и поведенческих данных даёт полную картину: Happiness - "что чувствуют", Task Success - "что делают", Retention - "возвращаются ли".

Типичные промахи

Мерить всё подряд. Пять категорий - не обязанность измерять все. Выберите 2-3 под ваши цели.

Метрики без целей. "NPS 45" - хорошо или плохо? Цель и бенчмарк делают метрику осмысленной. GSM - про связь метрик с целями.

Смешивать измерения. Engagement и Retention - разные вещи. Первое - "насколько активно", второе - "возвращаются ли". Не подменяйте.

Игнорировать контекст. Retention для подписки и для разового сервиса - разная история. Адаптируйте HEART под тип продукта.

HEART и сегментация

Метрики HEART полезнее по сегментам. Happiness для новых пользователей и для давних - разный контекст. Retention по когортам - видно, улучшается ли удержание у новых регистраций. Task Success по сегментам - мобильные vs десктоп, новые vs опытные. В WebAsk скрытые переменные передают сегмент (источник, дата, продукт) - при анализе опросов Happiness можно разбить по когортам и сравнить.

HEART и карта пути клиента

Метрики HEART можно привязать к этапам пути клиента. На этапе осознания - Adoption (сколько перешли к знакомству). На этапе выбора и покупки - Task Success (оформили, дошли до конца), Happiness (насколько легко было). На этапе использования - Engagement (как часто пользуются), Retention (остаются ли). На этапе поддержки - Happiness (CES, CSAT). Разные этапы - разные приоритеты метрик. CJM задаёт контекст, HEART - какие метрики смотреть на каждом этапе.

Частота замеров

Happiness - опросы раз в квартал (NPS) или после ключевых действий (CES, CSAT). Engagement и Retention - аналитика в реальном времени, еженедельные/ежемесячные отчёты. Adoption - при релизе новой фичи или когорте. Task Success - при изменениях сценария или ежеквартальный мониторинг. Не всё нужно мерить ежедневно. Happiness и Task Success чаще собираются через опросы - баланс между частотой и нагрузкой на пользователей (утомление от опросов).

Кейс: HEART для SaaS-подписки

Сервис подписок. Выбрали: Happiness (NPS ежеквартально, CES после обращения в поддержку), Adoption (доля оформивших подписку в первую неделю после регистрации), Retention (D30, churn по когортам), Task Success (GCR оформления подписки, GCR настройки интеграции). Engagement не мерили - продукт утилитарный, частота использования зависит от задач клиента. Happiness падал в когорте "поддержка" - CES низкий. Разобрали открытые ответы: долгое ожидание ответа. Ускорили реакцию поддержки - CES вырос, NPS стабилизировался. Task Success на настройке интеграции - 60%. Юзабилити-тест выявил путаницу в шагах. Упростили - GCR до 78%. HEART задал структуру: не "мерим что попало", а "мерим по категориям под цели".

HEART Framework - пять измерений UX: Happiness, Engagement, Adoption, Retention, Task Success. Модель Google для выбора релевантных метрик. GSM - связь целей и метрик. В WebAsk - опросы для Happiness и дополнение Task Success (SEQ, NPS, CSAT).